3月13日,知名作家六六以幫助中歐同學(xué)程茉為由發(fā)帖炮轟京東海外購涉嫌“售假”,且投訴無門。京東對(duì)此回應(yīng)認(rèn)為商家并非賣假貨,而是商家的兩種不同品牌,商家承認(rèn)是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤,并愿意辦理退款退換貨,但無權(quán)要求商家提供10倍賠償。此言一出京東隨即卷入一場罕見的輿論風(fēng)暴,很快被各種充滿高度情緒化和爭議性言論所淹沒。
4天之后劇情突然發(fā)生反轉(zhuǎn),京東集團(tuán)CMO徐雷發(fā)聲明指出京東集團(tuán)全體管理層專門針對(duì)此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評(píng),除了對(duì)六六同學(xué)程茉致歉,還在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高級(jí)別的團(tuán)隊(duì)重新開展調(diào)查,專門成立了客戶卓越體驗(yàn)部以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量和客戶滿意度。
程萊和六六隨后也接受了道歉,此次事件算是告一段落,但也留下如何更高效妥善處理公關(guān)危機(jī)的深層思考,還折射出電商平臺(tái)如何有效提升自營,尤其第三方商家服務(wù)水平,值得全行業(yè)反思,哀矜勿喜。
第三方平臺(tái)的紅與黑
復(fù)盤此次事件,盡管以京東致歉收尾,但六六在維權(quán)的正義大旗下,暗藏大量非正義細(xì)節(jié),也對(duì)京東的品牌形象造成不小的傷害,同樣不可忽視。
比如六六在《無賴京東》一文中夾雜大量涉嫌人身攻擊的個(gè)人情緒和主觀臆測,毫不掩飾表達(dá)對(duì)馬云的熱愛和對(duì)淘寶商業(yè)模式認(rèn)同,同時(shí)主觀認(rèn)為京東永遠(yuǎn)不可能有淘寶的高度,京東花大量人力物力努力建設(shè)“新型假貨市場”等字眼,顯然有失嚴(yán)謹(jǐn)客觀,應(yīng)受批判。
作為《財(cái)富》雜志評(píng)選的中國排名最高的世界500強(qiáng)公司,京東平臺(tái)每天的訂單數(shù)以千萬計(jì),依照去年京東第一季度財(cái)報(bào)顯示完成訂單量為4.771億,比起2016年同期增長39%,每天數(shù)百萬的訂單,很難避免出現(xiàn)各種名義的消費(fèi)糾紛,包括六六和她朋友,其中不斷增長的第三方商家更是成為投訴的重災(zāi)區(qū),也成為各大電商平臺(tái)的公害。
事實(shí)上,六六兩次公開投訴京東,都是兩家第三方商戶“惹的禍”,包括2015年的天天果園和2018年的"鯨蝦過洋專營店,眾所周知,平臺(tái)第三方商家大多屬于加盟合作性質(zhì),電商平臺(tái)對(duì)其監(jiān)管和服務(wù)力度難及自營業(yè)務(wù),這也給那些無良商家售假鉆空子。
作為電商平臺(tái)不可分割的重要組成部分,第三方商家是電商平臺(tái)主要營收來源之一,也促成電商平臺(tái)的更大程度的繁榮。至于如何平衡自營和第三方商家的利益,劉強(qiáng)東曾在去年接受《南方都市報(bào)》采訪時(shí)表示并沒有規(guī)劃希望POP(第三方商家)平臺(tái)將來占多少份額,自營占多少份額,京東也沒有利益傾向于哪一方,京東自營和POP店的凈利潤率一樣,大量第三方賣家沒有導(dǎo)致京東自營業(yè)務(wù)的下降,反而彼此促進(jìn),因?yàn)楦髯杂衅鋬?yōu)勢,能滿足不同的消費(fèi)需求。
然而如何根治第三方商家的售假行為,全社會(huì)至今也未能找到立竿見影的根除手段,只能通過各種技術(shù)和人工手段來預(yù)防和監(jiān)管。去年1月,全球阿里巴巴牽頭成立的“大數(shù)據(jù)打假聯(lián)盟”成立,嘗試提供大數(shù)據(jù)和技術(shù)支持、開放并推動(dòng)各方合作的打假生態(tài),目標(biāo)是窮盡一切手段、掘地三尺要把線下假貨源頭根除掉,但仍然難以完全杜絕假貨的存在。
京東集團(tuán)董事長劉強(qiáng)東曾多次表示,京東從沒賣過一件假貨,任何一個(gè)商家只需敢在京東平臺(tái)賣假貨,會(huì)想盡一切辦法讓其破產(chǎn)。至于時(shí)下有人臆測京東容忍第三方商戶以發(fā)錯(cuò)貨為由,行售假為實(shí),此舉不僅不能被公眾所容忍,京東也不可能縱容無良商家作亂,導(dǎo)致公眾對(duì)其產(chǎn)生信任危機(jī)。
“卓越客戶體驗(yàn)”的思考
值得一提的是,徐雷宣布京東成立客戶卓越體驗(yàn)部,以消費(fèi)者體驗(yàn)為唯一依據(jù)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶滿意度。
何為卓越?百科解釋為: 杰出的,超出一般的,就像考試分?jǐn)?shù)需達(dá)到95分以上才算,而不是90分。京東此次志在“卓越體驗(yàn)”,目標(biāo)顯然要比同行業(yè)水平高,勢必會(huì)對(duì)自營尤其是第三方商家服務(wù)實(shí)行更加嚴(yán)格的監(jiān)管,比如從制度層面嚴(yán)管電商平臺(tái)第三方賣家的生產(chǎn)經(jīng)營行為,采用網(wǎng)格化精確點(diǎn)式監(jiān)管,加大對(duì)線下惡意制售假生產(chǎn)經(jīng)營行為的查處力度,聘請(qǐng)社會(huì)各界作為打假聯(lián)絡(luò)員,提升查處售假的工作效能等。
人無完人,企業(yè)同樣如此。遇到矛盾爭議,如果任由情緒言論交鋒,在很多場合只能激化矛盾,并非是解決問題的最佳解決方案。京東高管此番公開承認(rèn)自身服務(wù)不足,也意識(shí)到不當(dāng)言論對(duì)企業(yè)品牌的巨大傷害,同時(shí)專門成立部門提升用戶體驗(yàn),算是逐步走向成熟的標(biāo)志之一,這也是劉強(qiáng)東多次強(qiáng)調(diào)“正道成功”的企業(yè)價(jià)值觀體現(xiàn)。
筆者認(rèn)為,輿論熱點(diǎn)來的快,去的也快,但值得京東反思的很多,京東若能從此事件引以為戒,加強(qiáng)內(nèi)部管理,提升服務(wù)意識(shí)和水平,讓六六事件成為京東努力提升服務(wù)水平的原動(dòng)力和新起點(diǎn),京東自營尤其是第三方商家服務(wù)有望走向更高臺(tái)階,進(jìn)而帶動(dòng)全行業(yè)服務(wù)走向更高水平,則是善莫大焉。
如同六六說的那樣:真高興看到世界每天都在向我們期望的樣子邁進(jìn)!中國進(jìn)入前所未有的高能時(shí)期,霸級(jí)企業(yè)面臨困惑和管理難題也是其它國家或歷史時(shí)期尚未給出答案的。嚴(yán)格要求加寬容等待,是我們共同心聲,若此次事件能推動(dòng)企業(yè)和監(jiān)管部門進(jìn)步,讓消費(fèi)者有美好消費(fèi)體驗(yàn),就是最好的結(jié)局。(完)
- 蜜度索驥:以跨模態(tài)檢索技術(shù)助力“企宣”向上生長
- 美媒聚焦比亞迪“副業(yè)”:電子代工助力蘋果,下個(gè)大計(jì)劃瞄準(zhǔn)AI機(jī)器人
- 微信零錢通新政策:銀行卡轉(zhuǎn)入資金提現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)引熱議
- 消息稱塔塔集團(tuán)將收購和碩印度iPhone代工廠60%股份 并接管日常運(yùn)營
- 蘋果揭秘自研芯片成功之道:領(lǐng)先技術(shù)與深度整合是關(guān)鍵
- 英偉達(dá)新一代Blackwell GPU面臨過熱挑戰(zhàn),交付延期引發(fā)市場關(guān)注
- 馬斯克能否成為 AI 部部長?硅谷與白宮的聯(lián)系日益緊密
- 余承東:Mate70將在26號(hào)發(fā)布,意外泄露引發(fā)關(guān)注
- 無人機(jī)“黑科技”亮相航展:全球首臺(tái)低空重力測量系統(tǒng)引關(guān)注
- 賽力斯發(fā)布聲明:未與任何伙伴聯(lián)合開展人形機(jī)器人合作
- 賽力斯觸及漲停,汽車整車股盤初強(qiáng)勢拉升
免責(zé)聲明:本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性,但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性,讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí),并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏,概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí),應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明,并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后,將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí),溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。