原標(biāo)題：蘇寧領(lǐng)銜零售變革熱潮：夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)為錯位競爭點(diǎn)

毋庸置疑的是，當(dāng)下零售變革浪潮已來，且正在以迅猛之勢席卷整個零售行業(yè)。而就目前來看，中國零售已經(jīng)迎來跨界引流階段——通過跨界引流，做成復(fù)合型的模式。不過從本質(zhì)上看，以新零售、智慧零售等為代表的當(dāng)下零售變革，只是零售的一個全新階段，仍然要回歸零售的本質(zhì)——服務(wù)層面。

值得注意的是，當(dāng)下一些新的零售模式尚不成熟，還需要經(jīng)過太多的磨練和進(jìn)化。以蘇寧為代表的智慧零售企業(yè)認(rèn)為，要繼續(xù)在零售領(lǐng)域探索下去，服務(wù)或?qū)缪莼完P(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的重要角色。與此同時，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、體驗(yàn)等多維度的不同和差異化，也將成為零售企業(yè)展開錯位競爭的關(guān)鍵所在。

服務(wù)附加值重要性凸顯

當(dāng)下，消費(fèi)升級已經(jīng)是不可避免的大趨勢。在消費(fèi)升級的全新時代，消費(fèi)者在保持對性價比等基礎(chǔ)消費(fèi)體驗(yàn)關(guān)注的同時，更重要的是消費(fèi)的個性化、品質(zhì)化。這其中，隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的急速嬗變，他們也對服務(wù)有著更高的要求，希望能夠體驗(yàn)到超出過往的服務(wù)。

在這樣的大趨勢和新消費(fèi)理念下，服務(wù)附加值的重要性在迅速凸顯出來。無視消費(fèi)者的服務(wù)需求升級和滿足需求方式的變化，就意味著將被時代浪潮所淘汰。而作為中國最大的零售企業(yè)之一，多年以來始終站在零售行業(yè)浪潮之巔的蘇寧有著深厚的經(jīng)驗(yàn)，也積累下厚重的底蘊(yùn)。

在多年的奮進(jìn)歷程中，處于零售行業(yè)領(lǐng)跑位置的蘇寧，真正了解服務(wù)的重要性。而這，也讓蘇寧一直以來都保持著對海量消費(fèi)者始終如一的服務(wù)態(tài)度。與此同時，蘇寧長久以來保持著敏銳的洞察力，能夠感知到零售行業(yè)的發(fā)展趨勢和消費(fèi)者消費(fèi)理念的變革。在服務(wù)附加值的重要性得以凸顯的當(dāng)下，蘇寧憑借自身的底蘊(yùn)能夠滿足新趨勢下消費(fèi)者的痛點(diǎn)訴求。

可以看到的是，蘇寧能夠始終屹立不倒且保持巔峰狀態(tài)、強(qiáng)大競爭力，就在于其能夠，并適應(yīng)消費(fèi)環(huán)境的變化。在蘇寧的發(fā)展史上，業(yè)界和大眾普遍認(rèn)為蘇寧是一家運(yùn)營、產(chǎn)品驅(qū)動的零售企業(yè)。事實(shí)上，蘇寧更是一家服務(wù)驅(qū)動型企業(yè)。有著服務(wù)DNA的蘇寧，在不斷優(yōu)化著服務(wù)，給消費(fèi)者帶來更具優(yōu)質(zhì)的服務(wù)新體驗(yàn)。

超出消費(fèi)者期待，服務(wù)亦應(yīng)迭進(jìn)

如果說2017年是零售變革最具開拓意義的一年，那么，2018年就是零售變革向前狂飆突進(jìn)的一年。而那些有關(guān)線上渠道沖擊線下渠道、二者不融合的觀念，也將被扔進(jìn)“故紙堆”。

就在近日舉行的AWE2018中國新零售領(lǐng)袖峰會上，蘇寧零售集團(tuán)副總裁范志軍指出，“互聯(lián)網(wǎng)或?qū)嶓w店不是區(qū)分渠道優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)于消費(fèi)者的需求，才是零售商的根本使命?！?/p>

蘇寧零售集團(tuán)副總裁 范志軍

蘇寧高層的言論不僅佐證著零售模式從單一渠道向全渠道演變，智慧零售時代已經(jīng)到來，同時還指出智慧零售的核心競爭力——服務(wù)。從零售行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，線上線下融合創(chuàng)新是必然，而服務(wù)作為基石和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，也有著不可或缺的作用。這也意味著，智慧零售企業(yè)要展開差異化和錯位競爭，就必須讓服務(wù)實(shí)現(xiàn)迭進(jìn)。

就在3·15來臨之際，蘇寧再度在服務(wù)層面放出大招——推出46項(xiàng)服務(wù)。據(jù)悉，蘇寧46項(xiàng)服務(wù)不是通常意義上的售后服務(wù)，而是涵蓋了購物鏈條上的多個環(huán)節(jié)。蘇寧承諾，從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個環(huán)節(jié)為消費(fèi)者打造全程無憂的購物體驗(yàn)。

其中，尤其值得關(guān)注的是“30365”計(jì)劃。消費(fèi)者在蘇寧購買帶有“30天包退，365天包換”標(biāo)識的商品，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，自收貨次日起30天內(nèi)可退貨，365天內(nèi)可換貨。更關(guān)鍵的是，此類商品范圍包含多類型大家電及生活電器，能夠真正守消費(fèi)者的權(quán)益。可見，與其他零售企業(yè)相比，蘇寧智慧零售在服務(wù)層面是與時俱進(jìn)的。

用戶為根，服務(wù)是本：消費(fèi)者是“最終裁判”

不能否認(rèn)的是，所有的零售企業(yè)都能夠銷售產(chǎn)品，但這只是最純粹的功能而已。那么，提供相同產(chǎn)品的零售企業(yè)很多，消費(fèi)者為何還要進(jìn)行仔細(xì)地遴選？這是因?yàn)橄M(fèi)者要的不僅僅是產(chǎn)品，還有與支付相匹配甚至超出期待的服務(wù)。而能夠?qū)⑾M(fèi)者轉(zhuǎn)化為忠實(shí)擁躉，關(guān)鍵就在于零售企業(yè)提供的服務(wù)能否滿足消費(fèi)者期待。

對于零售及其全新發(fā)展形態(tài)的新零售來說，其本質(zhì)依然是“零售=服務(wù)+產(chǎn)品”。在產(chǎn)品相似的情況下，零售企業(yè)必然要緊抓本質(zhì)前行。在用戶為根、服務(wù)是本的大前提下，消費(fèi)者是檢驗(yàn)零售企業(yè)是否受歡迎的“試金石”和“最終裁判”，他們始終會為優(yōu)質(zhì)服務(wù)“買單。

而對于零售企業(yè)來說，只要做好服務(wù)才能夠真正立足市場，并贏得未來。從蘇寧不斷發(fā)力服務(wù)層面不難看出，當(dāng)行業(yè)內(nèi)試圖解決“我為什么要選擇你”這個問題時，蘇寧始終在做一件事——不斷完善服務(wù)。服務(wù)的好壞，不僅決定著消費(fèi)者對體驗(yàn)是否滿意，也是蘇寧檢驗(yàn)自身的一個超高標(biāo)準(zhǔn)。

不難發(fā)現(xiàn)，蘇寧始終從消費(fèi)者角度出發(fā)，以更貼心的服務(wù)、更完善的體驗(yàn)等與消費(fèi)者建立情感上的共鳴，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)雙方在各自需求上的高度契合。與此同時，蘇寧也以智慧零售行業(yè)領(lǐng)頭羊的身份成為行業(yè)發(fā)展風(fēng)向標(biāo)，指引著零售行業(yè)在正確的軌道上前行。

最后，我們可以預(yù)見的是，在智慧零售全面落地的新時代，蘇寧將加速向前，并帶領(lǐng)整個行業(yè)實(shí)現(xiàn)升級和蛻變。屆時，除了相關(guān)企業(yè)外，最大的受益者就是眾多消費(fèi)者——他們將真正體驗(yàn)到服務(wù)嬗變帶來的全新感受。

【科技說說】百家號簽約自媒體、搜狐科技金牌自媒體。他不僅具備創(chuàng)造10W+閱讀文章的能力，同時還是累計(jì)閱讀量超過10億的自媒體之一。商務(wù)合作，請?zhí)砑游⑿牛簂ilyliu1701；內(nèi)容轉(zhuǎn)載，請?zhí)砑游⑿牛簂iuyong-hexun。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。