臨近315，網(wǎng)上各種投訴似乎也多了起來。先是著名自媒體人王左中右在社交媒體控訴天能電池，購(gòu)買不到兩個(gè)月的電池在正常充電中起火，導(dǎo)致家中被燒毀。然后則是知名作家六六再次向京東開炮，指責(zé)后者平臺(tái)的商家涉嫌售假。此外還有一起不為人知的投訴，但可能與普通消費(fèi)者的關(guān)系更加密切，因?yàn)樗婕叭沼唵瘟窟^兩千萬的網(wǎng)約車市場(chǎng)。

上海的莫先生在廈門出差時(shí)打了一輛滴滴快車，結(jié)果不小心把裝有貴重物品的手包落在車上。包內(nèi)不只有現(xiàn)金和一個(gè)貴重藝術(shù)品，還有自己的身份證、鑰匙等重要物品。于是莫先生第一時(shí)間報(bào)警，通過APP上的功能聯(lián)系滴滴平臺(tái)，請(qǐng)求他們協(xié)助尋找司機(jī)和包，并表示愿意為征集線索提供一定的懸賞。

但是莫先生的努力，卻遲遲沒有得到滴滴方面的回復(fù)，遺落物品自然也一直沒有下落。他不禁提出了疑問：難道提供與出租車類似服務(wù)的網(wǎng)約車平臺(tái)，就不需要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)了嗎？

出門打車意外把東西遺落在車上，其實(shí)是一件比較常見的事情。根據(jù)公開報(bào)道顯示， 2016年10月份僅滴滴一家平臺(tái)，就為乘客追回了4.33萬件遺落在車?yán)锏奈锲?。其中：手機(jī)、電腦最多達(dá)到了8200多件，占了19%；鑰匙、公交卡等隨手物品居次，占9%；錢包占據(jù)7%，看來粗心人還是不少；耳機(jī)、充電線、相機(jī)等3 C數(shù)碼類產(chǎn)品排在第四位，占了5%。出門有急事、粗心大意，應(yīng)該是遺落物品的主要原因。

以此計(jì)算（當(dāng)時(shí)滴滴的日訂單量為一千多萬），打車遺落物品的概率至少在萬分之一以上。目前滴滴的日均訂單量在2000萬左右，這意味著每天至少有兩千人打網(wǎng)約車遺落了物品，顯然遺落物品問題不是小事情。

為了幫助乘客找回遺落物品，滴滴也做了一些相關(guān)工作。比如在APP上線了物品遺失的服務(wù)功能，可以較快地在系統(tǒng)中進(jìn)行登記，查找當(dāng)值車輛和司機(jī)。此外，滴滴在司機(jī)端也增加了“乘客物品遺失”的功能，司機(jī)拾到乘客遺落物品就可以及時(shí)通知平臺(tái)。滴滴還會(huì)對(duì)拾金不昧的司機(jī)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)司機(jī)隊(duì)伍提高覺悟。

不過，目前乘客能否找回遺落物品，更多的還是取決于當(dāng)值司機(jī)的個(gè)人人品。通常價(jià)值較低的物品找回可能性較大，包括普通手機(jī)、筆記本之類，大多數(shù)司機(jī)都會(huì)予以返還。但如果遺落物品比較貴重，比如大筆現(xiàn)金或是新款高檔手機(jī)、首飾珠寶等時(shí)就當(dāng)另說。在較大的利益誘惑面前，難免有人會(huì)動(dòng)起私心，而目前平臺(tái)規(guī)則對(duì)司機(jī)這方面的管理存在著BUG。

倘若司機(jī)堅(jiān)稱自己沒有看到，或是后來的乘客拿走，乘客想找回遺落物品的可能性就很小了。只要在微博、知乎、論壇等搜索，就可以看到莫先生這樣的事例絕不是少數(shù)現(xiàn)象。

這些案例的情形幾乎如出一轍：乘客認(rèn)定自己是在車上遺落了貴重物品，但當(dāng)事司機(jī)堅(jiān)決不認(rèn)賬，有些甚至是開始承認(rèn)了但卻一直不予以返還。而滴滴平臺(tái)除了告知乘客正在咨詢、協(xié)調(diào)之外，沒有真正行之有效的解決辦法，于是建議乘客去報(bào)警。而不少當(dāng)?shù)鼐街皇菐兔φ{(diào)看監(jiān)控，但不予立案，理由是乘客丟東西不是失竊和盜搶不是刑事案件，回過頭來讓乘客去找平臺(tái)協(xié)調(diào)解決。一來一去之間，乘客徹底陷入到兩難無解狀態(tài)。最終的結(jié)果往往是，時(shí)間耽誤了，精力花費(fèi)了，東西卻永遠(yuǎn)找不回來，用戶的合法權(quán)益受到了損害。

網(wǎng)約車身份在國(guó)內(nèi)已經(jīng)逐漸合法了，但消費(fèi)者在網(wǎng)約車上遺落物品卻和之前打黑車一樣不太好找回。這中間的問題出在哪里呢？我覺得主要是存在著兩個(gè)不夠明確：

1、新興互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的屬地管理權(quán)不夠明確。搭乘網(wǎng)約車遺落物品報(bào)警立案困難的真正原因，并不是遺失物品非失竊盜搶，很大程度是因?yàn)榫W(wǎng)約車的屬地管理權(quán)目前尚不非常明確。這和早年工商部門不太愿意受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V非常類似，一旦受理意味著將要為之傳出較高的成本，并且可能影響自己的KPI考核結(jié)果，比如受理案件完成率、投訴增長(zhǎng)率等。消費(fèi)者維權(quán)渠道不暢通、維權(quán)成本高，則意味著司機(jī)侵占乘客遺落物品的成本較低，受到處罰的概率極低。一些消費(fèi)者在爆料中提到當(dāng)值司機(jī)甚至連滴滴平臺(tái)的處罰都沒有得到，仍然正常營(yíng)運(yùn)，反過來又負(fù)向激勵(lì)了此類事件的發(fā)生。

2、互聯(lián)網(wǎng)超級(jí)平臺(tái)的權(quán)責(zé)問題不夠明確。傳統(tǒng)出租車公司是服務(wù)的提供主體，權(quán)責(zé)非常明確，因此遇到遺落物品問題時(shí)往往比較主動(dòng)負(fù)責(zé)。而滴滴等網(wǎng)約車平臺(tái)認(rèn)為自己只是出行服務(wù)的居間方，并非出行服務(wù)的提供商，因此只應(yīng)該承擔(dān)居間義務(wù)，不愿意承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)。既然權(quán)責(zé)問題不明確，那么大事化小、小事化了就是對(duì)自己最有利的方式。這種看法甚至體現(xiàn)在處理態(tài)度上，在微博反映相關(guān)問題時(shí)不少人會(huì)艾特滴滴的官微，但似乎沒有看到它們主動(dòng)在微博下面給予回應(yīng)。

而如果想解決網(wǎng)約車遺失物品難以找回的頑疾，或擴(kuò)大到包括信息安全、服務(wù)糾紛、意外事件等所有相關(guān)問題，也必須從以上兩個(gè)方向入手。

首先就是必須明確互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的屬地管理權(quán)限。無論是什么樣的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的職能部門都有監(jiān)管權(quán)限，也必須有受理的責(zé)任。近年來，網(wǎng)購(gòu)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，其中一個(gè)因素就是明確了屬地管理權(quán)限。無論網(wǎng)購(gòu)服務(wù)提供商在國(guó)內(nèi)何地注冊(cè)，當(dāng)?shù)?15均可受理，方便消費(fèi)者投訴，降低了投訴門檻和成本。網(wǎng)約車也是如此，出現(xiàn)遺落物品等問題達(dá)到立案標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?shù)鼐綉?yīng)當(dāng)及時(shí)立案處理，就能大大提高乘客找回遺落物品的概率和時(shí)效。這個(gè)問題要解決起來，說難也難說易也易，很可能上面的一份行政通知就能搞定。

其次則是要從法律上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)超級(jí)平臺(tái)的權(quán)責(zé)問題進(jìn)行立法規(guī)范。這里說的互聯(lián)網(wǎng)超級(jí)平臺(tái)，并不僅限指滴滴，包括其他對(duì)所在行業(yè)具有統(tǒng)治地位的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，如電商、出行、本地生活等方面。之前這些平臺(tái)作為新生事物，處于成長(zhǎng)之中，對(duì)行業(yè)和市場(chǎng)的影響力有限。但隨著用戶規(guī)模和交易規(guī)模的急劇增長(zhǎng)，這些超級(jí)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的體量超過大企業(yè)級(jí)別，成為了實(shí)際的市場(chǎng)勢(shì)力者，對(duì)行業(yè)和社會(huì)擁有著強(qiáng)大的影響力。

由于相關(guān)立法和監(jiān)管嚴(yán)重滯后，平臺(tái)與企業(yè)（服務(wù)提供商）、用戶之間的權(quán)責(zé)關(guān)系和管理規(guī)則，仍然停留在平臺(tái)單方面說了算的階段。平臺(tái)屬于商業(yè)企業(yè)，自身在其中有著巨大的經(jīng)濟(jì)利益，很難制定出客觀中立的規(guī)則。而這些平臺(tái)規(guī)則卻是實(shí)際上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，甚至相當(dāng)于行業(yè)法規(guī)。因此，有必要從法律層面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)超級(jí)平臺(tái)的權(quán)責(zé)和義務(wù)，明確它與服務(wù)提供商、用戶的關(guān)系，強(qiáng)制性加以規(guī)范基礎(chǔ)條款，并經(jīng)提交相關(guān)監(jiān)管部門審批方可生效，以保障消費(fèi)者和服務(wù)提供商的合法權(quán)益。

電商市場(chǎng)的先例證明，法律法規(guī)的健全確實(shí)是促進(jìn)平臺(tái)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要力量。比如，2015年11月，國(guó)家工商總局發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)的意見》中明確規(guī)定：對(duì)消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題要求賠償，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能提供網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，要承擔(dān)賠償責(zé)任。在抽檢過程中，平臺(tái)要協(xié)助和配合抽檢，不得拒絕或者拖延。

這就讓電商平臺(tái)的責(zé)任和義務(wù)得以明確，它們無法再以商家提供服務(wù)與自己無關(guān)為由拒絕消費(fèi)者的合理訴求。在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，法律法規(guī)的健全也促進(jìn)了電商市場(chǎng)的大繁榮，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)更有信心增加了消費(fèi)，一些電商平臺(tái)甚至打出了先行賠償?shù)膹V告來吸引消費(fèi)者。

同理，如果法律明確了網(wǎng)約車平臺(tái)有保障乘客財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任和義務(wù)，那么莫先生們就有權(quán)向平臺(tái)先行索賠，不至于陷入兩難無解狀態(tài)。當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)失靈時(shí)，政府就應(yīng)當(dāng)適時(shí)地出面進(jìn)行監(jiān)管調(diào)整。只有這樣，在網(wǎng)約車遺落的貴重物品才有希望找回來，乘客的權(quán)益才能得到真正全面的保障。

【作者介紹：螞蟻蟲，科技評(píng)論人，專欄作者。微信公眾號(hào)：螞蟻蟲（miniant-cn）】

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