一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益日正日益臨近。每到這個(gè)時(shí)候,都是眾多企業(yè)擔(dān)驚受怕的日子,因?yàn)榇蠹叶济靼祝?15曝光對(duì)自己公司的那無疑是滅頂之災(zāi)。但從另一個(gè)角度來看,315也成為驅(qū)動(dòng)企業(yè)提升服務(wù)水平,從而更好的為消費(fèi)者服務(wù)的一次契機(jī)。
就在近日,針對(duì)即將到來的315,各大電商玩家們紛紛打出了服務(wù)牌。其中,以蘇寧為代表,其推出了“30365”計(jì)劃。整個(gè)電商行業(yè),一場圍繞服務(wù)的戰(zhàn)斗隨之打響。
1、蘇寧的服務(wù)牌
所謂的蘇寧“30365”計(jì)劃,就是蘇寧承諾的包括“30天包退、365天包換”在內(nèi)的46項(xiàng)服務(wù),覆蓋到購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個(gè)環(huán)節(jié)。
具體而言,在購物方面,蘇寧易購銷售產(chǎn)品享受全國聯(lián)保,免除消費(fèi)者在線購物質(zhì)量得不到保證的后顧之憂。在挑選產(chǎn)品時(shí),顧客可在線預(yù)約金牌導(dǎo)購,提供1v1陪同購物服務(wù),為消費(fèi)者理性推薦商品,減少?zèng)_動(dòng)消費(fèi)、不合理消費(fèi)帶來的后續(xù)困擾。
與此同時(shí),在配送上,蘇寧在大部分城市推出了準(zhǔn)時(shí)達(dá)和急速達(dá)的承諾,2小時(shí)送貨上門。并且針對(duì)平板電視、熱水器等大家電還支持送裝一體服務(wù)。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上,除了7*24小時(shí)客戶服務(wù)、30秒響應(yīng)等常規(guī)承諾外,蘇寧做出了“先行賠付、安裝多收費(fèi)雙倍賠和紅屁屁無憂、過敏無憂保險(xiǎn)服務(wù)”等特色承諾,甚至包括舊家電免費(fèi)上門回收、以舊換新、綠色物流和測甲醛等。
值得一提的是,常見的退換貨問題成為此次重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容。例如蘇寧上線的“30365”服務(wù),商品范圍包含大家電(電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、廚衛(wèi)電器)及生活電器,凡顧客購買帶有“30天包退,365天包換”標(biāo)識(shí)的商品,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,可根據(jù)鑒定單自收貨起30天內(nèi)辦理退貨,365天內(nèi)辦理換貨。而999元以下小家電商品在國家規(guī)定的退換周期內(nèi)無需鑒定,直接辦理退換。
實(shí)際上,服務(wù)的好壞,最終都會(huì)歸于消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)是否滿意。切切實(shí)實(shí)服務(wù)于消費(fèi)者的需求,才是一切商業(yè)的根本使命,而不是只靠畫餅吸引眼球。
2、背后的冷思考
本質(zhì)上,上述舉措也是蘇寧等眾多電商在服務(wù)層面上博弈。核心的問題是,為什么他們都要在服務(wù)上做文章?
因?yàn)?,隨著人們生活水平的提升,消費(fèi)手段、選擇日益多元,單一打價(jià)格戰(zhàn)的效果早已不如從前。于是,服務(wù)牌成為新的平臺(tái)間的博弈利器。
以剛剛過去的春節(jié)消費(fèi)旺季為例,市場上出現(xiàn)了一些值得關(guān)注的苗頭,比如消費(fèi)均價(jià)持續(xù)提升,高端智能產(chǎn)品在縣鎮(zhèn)市場受追捧,越來越多的年輕人對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更感興趣。
所以京東、蘇寧都在服務(wù)上發(fā)力。從蘇寧提供的“30365”服務(wù)可以看出,其基本全盤覆蓋消費(fèi)者權(quán)益保障??梢哉f,這是增加消費(fèi)者購物附加值,從而最終俘獲消費(fèi)者的節(jié)奏。
在我看來,這些是從具體服務(wù)的細(xì)節(jié)著手更能打動(dòng)消費(fèi)者,從而揉到用戶的內(nèi)心深處。以我本人為例,對(duì)于舊家電免費(fèi)上門回收和免費(fèi)測甲醛是非常需要的。從而就萌生出對(duì)蘇寧的好感,從而增加了其品牌美譽(yù)度,并間接逐步影響到最終的消費(fèi)決策。
回望電商市場增長曲線,當(dāng)增速下降,行業(yè)規(guī)模逐漸接近頂點(diǎn)之后,再做規(guī)模、價(jià)格之爭,粉飾增速都是徒勞。電商大塊頭們最應(yīng)該做的是告別傳統(tǒng)的爆款價(jià)格戰(zhàn)思維,提升產(chǎn)品品質(zhì)和綜合服務(wù)力來爭取用戶的忠誠,否則用戶很可能被新興品質(zhì)電商搶了去。從這點(diǎn)來看,蘇寧在315前夕打出服務(wù)牌也有著更深遠(yuǎn)的意義。
特別是,在消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下,中產(chǎn)和潛在中產(chǎn)階層正在崛起,這些消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈。
對(duì)于電商行業(yè),在新用戶獲取成本居高不下的背景下,或者拉高客單價(jià)、提高用戶購買頻次盡早在競爭對(duì)手之前釋放用戶需求,“支取”用戶價(jià)值;或者提升忠誠度,將用戶牢牢固定在自己的圍墻當(dāng)中。這些都需要在服務(wù)上不斷跟進(jìn)。
最后,衷心希望央視在315揭黑的同時(shí),不妨也對(duì)這種立足服務(wù)的玩家們進(jìn)行標(biāo)榜正面,有破有立,從而進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)電商行業(yè)良性發(fā)展。2018年,國內(nèi)電商格局如何演變,還不好說。但不管如何,多在服務(wù)上用點(diǎn)心,總歸是沒有錯(cuò)的,這也是玩家們能否不斷滾滾前進(jìn)的一個(gè)關(guān)鍵因素。
【結(jié)束語】
如果從當(dāng)前的新零售風(fēng)口上來看,做好服務(wù)也依然是那個(gè)競爭的核心。變得只是渠道,不變的優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身。
正如,3月10日,蘇寧零售集團(tuán)副總裁范志軍在AWE2018中國新零售領(lǐng)袖峰會(huì)發(fā)表演講時(shí)所表示: “互聯(lián)網(wǎng)或?qū)嶓w店不是區(qū)分渠道優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)于消費(fèi)者的需求,才是零售商的根本使命。服務(wù)升級(jí)將像陽光、空氣和水一樣,成為零售業(yè)的標(biāo)配?!?/p>
前方,無論是電商玩家,還是新零售,乃至更大范圍的企業(yè)們,都需要重新審視市場,盡快提升服務(wù)水準(zhǔn),從而找到更適合自身的生存空間和戰(zhàn)略性目標(biāo),并制定更合理的戰(zhàn)術(shù),最終才能將日子過得更加滋潤。
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