2月4日，天天快遞加入蘇寧一年后舉辦了一場2000人規(guī)模的動員大會。此次大會匯聚了天天快遞全國的網(wǎng)點公司和加盟商，蘇寧物流常務(wù)副總裁、天天快遞總裁姚凱作為在場的最高領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表了講話。

令人遐想的是，姚凱在現(xiàn)場提到了一個很有話題性的事情。“快遞行業(yè)讓用戶完全滿意的只有順豐一個，2018年天天快遞要沖刺服務(wù)質(zhì)量第一?！毖韵轮猓焯炜爝f今年要超越順豐成為第一。

姚凱口中的快遞行業(yè)用戶滿意度，來自國家郵政局不久前剛剛發(fā)布的一份調(diào)查報告，報告顯示順豐速運憑借83.4分位列第一。但是，這份報告也顯示，2017年快遞服務(wù)總體滿意度得分為75.7分，較2016年下降0.1分。

“這是天天快遞的機會?！币P對現(xiàn)場2000位天天快遞員工喊出了這句話。

蘇寧物流地位提升，天天快遞春天來了

在天天快遞動員大會召開前的1月15日，蘇寧控股集團2018年度工作規(guī)劃與部署會議中，張近東宣布，在原有六大產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上提升物流和科技產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略地位，形成以易購、物流、金融、科技、置業(yè)、文創(chuàng)、體育、投資八大產(chǎn)業(yè)板塊協(xié)同發(fā)展的格局。

蘇寧物流地位提升，被正式納入集團八大產(chǎn)業(yè)，且位列第二。這對天天快遞來講，絕對是一個利好消息。

物流地位提升是蘇寧開年兩個大動作的其中一個，另一個是將云商更改為易購。從云商到易購，不難猜測是蘇寧進一步強調(diào)智慧零售下商品流向信息流的進階。而將物流提升至八大業(yè)務(wù)，這其中的信息量就更大了。

信息流和物流是智慧零售下最重要的兩個組成，從去年開始包括蘇寧在內(nèi)的幾家零售巨頭都在積極布局。顯然在蘇寧內(nèi)部，物流躋身八大業(yè)務(wù)相當(dāng)于內(nèi)部開綠燈，今年包括資金、資源等都會優(yōu)先服務(wù)物流，而且據(jù)說張近東在年會上點名表揚了三個服務(wù)產(chǎn)品，其中有兩個是快遞，這樣的公開表揚很說明問題。

并且在此之前，張近東還首提“造極”理念：以極客精神、極物標(biāo)準(zhǔn)、極速狀態(tài)贏得用戶口碑。其中的極速狀態(tài)不言而喻就是指物流，“一定要超前、超出用戶期待，寧可犧牲利潤，也要保障用戶體驗?！?/p>

蘇寧物流早于2015年就向第三方開放，經(jīng)過三年多磨練，已經(jīng)從成本中心過渡為利潤中心。但要注意的是，在此過程中蘇寧物流并未承接社會公開業(yè)務(wù)，只是服務(wù)于平臺內(nèi)部。而2017年初收購而來的天天快遞，它的價值正是補足末端配送場景，拓展物流業(yè)務(wù)版圖。

由于又躋身八大業(yè)務(wù)，也有人猜測蘇寧物流未來會獨立，甚至融資上市。目前快遞業(yè)的六大巨頭，前五個都已經(jīng)上市。天天快遞在蘇寧物流的支持下，保持品牌獨立難免不讓人產(chǎn)生聯(lián)想。

當(dāng)然，無論上市與否，天天快遞今年都注定不平凡。今年快遞行業(yè)仍將會出現(xiàn)快速增長，并且行業(yè)競爭點會圍繞品質(zhì)、場景、效率展開，同時在國家政策利好的情況下，包括天天快遞在內(nèi)的所有物流企業(yè)要如何抓住機遇，實現(xiàn)增長呢？

努力提升用戶滿意度

文章開頭我們提到的用戶滿意度，其實就是張近東口中的用戶體驗。在天天快遞的那場動員大會上，這個詞也被反復(fù)提及97次，而且還被視為2018年重點業(yè)務(wù)和品牌落地的載體。

任何行業(yè)都要注重用戶體驗，但它卻是一個長期且并不容易的事情。以快遞行業(yè)為例，在國家郵政局發(fā)布的用戶滿意度調(diào)查報告里，簽收信息反饋、網(wǎng)絡(luò)下單、快遞費用、上門時限以及普通電話受理等服務(wù)都是影響用戶體驗的必要因素。而物流企業(yè)要在產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)獲得好的用戶口碑，前期投入和后期運維都不能馬虎。

據(jù)我所知，天天快遞今年內(nèi)部制定了一個“3356”策略。所謂“3356”是指三大核心發(fā)展目標(biāo)：規(guī)模發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施，三大創(chuàng)新探索邊界：經(jīng)營創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新以及五個完善行動策略：組織完善、網(wǎng)絡(luò)完善、規(guī)則完善、激勵完善、培訓(xùn)完善和六維賦能共同成長：管理賦能、服務(wù)賦能、基建賦能、業(yè)務(wù)賦能、成長賦能、政策賦能。

我們挑其中幾個具體解讀一下，比如三大核心，就是天天快遞要在三年之內(nèi)沖刺2000萬日訂單量，并且沖刺服務(wù)質(zhì)量行業(yè)第一，同時末端網(wǎng)點突破10萬個，基礎(chǔ)設(shè)施完成全面自動化迭代。

在沖刺服務(wù)質(zhì)量這一單項里，天天快遞又設(shè)定了與發(fā)展速度相匹配的區(qū)域管理組織，為的是杜絕“懶政”，一切以經(jīng)營效果和服務(wù)質(zhì)量為衡量標(biāo)準(zhǔn)。換句話說，就是網(wǎng)點和快遞員有了KPI考核，而考核標(biāo)準(zhǔn)之一就是服務(wù)質(zhì)量。與此同時，針對快遞員培訓(xùn)機制也在完善，天天快遞給出了“人人都是服務(wù)官”的目標(biāo)。

除此之外，針對末端服務(wù)質(zhì)量問題，天天快遞還設(shè)立了一個15億獎勵基金。據(jù)悉這15億獎勵基金是蘇寧物流專門為天天快遞板塊所設(shè)立，用于服務(wù)獎勵、派費、二級轉(zhuǎn)運費及達量獎勵，從各個維度對服務(wù)質(zhì)量提升給予專項服務(wù)獎勵。

寫在最后

正如姚凱所言，好口碑是一單單快遞跑出來的，是對服務(wù)承諾說到做到?！皼]有用戶體驗，沒有用戶滿意度，一切都免談，用戶會用腳投票?！碑?dāng)今快遞行業(yè)仍處于高速發(fā)展期，但同時暴露出的多種弊端并未完全得到解決。

暴力分揀、野蠻裝卸等現(xiàn)象仍然普遍存在，尤其像雙十一等大促時期。我特別認(rèn)同姚凱的一個觀點是，在基本服務(wù)質(zhì)量被滿足的同時，今年快遞行業(yè)將會進入“決勝品質(zhì)、決勝場景、決勝效率”的時代，在這樣的大背景下，物流企業(yè)的整體素質(zhì)、能力、使命以及價值觀尤為珍貴。

其中還有一項值得關(guān)注，那就是快遞員本身。很多快遞亂象發(fā)生的根本原因，除去管理混亂的因素外就是快遞員的付出與收獲不成比例，而且快遞員本身也缺乏職業(yè)認(rèn)同。這一點上蘇寧我認(rèn)為做的還很不錯，設(shè)立了828快遞員節(jié)，讓快遞員獲得了認(rèn)同、歸屬，在這他們更好的實現(xiàn)企業(yè)價值的同時，對自我價值也有一個提升。

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