原標題:從水滸看互聯(lián)網商業(yè),宋江APP的極致用戶體驗
把互聯(lián)網時代說成一個以用戶體驗為王的時代,也不會為過。無論是新零售要布局線上線下相結合,還是AI領域的各種深耕技術,一系列模式、技術、理論的研究,歸根結底都還是要落實在提高用戶體驗上來。
我們常常把“百度的技術,阿里的運營,騰訊的產品”作為總結BAT優(yōu)勢的金句良言。而百度的搜索、AI技術歸根結底還是讓用戶更加方便,體驗更好;阿里的運營也是要在用戶端占據一席之地,騰訊的產品更不用說,產品本身就是靠用戶體驗吃飯的。
尤其是到了互聯(lián)網下半場,一個新風口的出現(xiàn)立刻就會有大批人涌入,比如直播答題,一些看似已經趨于穩(wěn)定的項目也可能面臨新的沖擊,比如美團做打車叫板滴滴。競爭加大,產品的用戶體驗就越發(fā)顯得至關重要。也因此網絡上講如何提高用戶體驗的內容五花八門,千奇百怪,而獨有一名為施耐庵的老資歷產品經理,早在明朝就為了讓人知道用戶體驗的重要性,寫了一本《水滸》。
“但聞其名,納頭便拜”的品牌形象是基礎
《水滸》里108將性格迥異,義薄云天,有武松、林沖這種英勇俠義之輩,也有吳用、公孫勝這種分度翩翩,氣宇軒昂的秀士,但甭管其他好漢有多優(yōu)秀,《水滸》的主角依然是那個貌不驚人,毫不起眼的“黑宋江”。
水滸里宋江出場時,是這么介紹的:“他刀筆精通,吏道純熟,更兼愛習槍棒,學得武藝多般。平生只好結識江湖上好漢,但有人來投奔他的,若高若低,無有不納,便留在莊上館谷,終日追陪,并無厭倦;若要起身,盡力資助,端的是揮霍,視金似土?!痹俑爬ㄒ稽c就是這個人“濟人之貧,周人之急,扶人之困”。四個字總結就是“仗義疏財”。
從宋江一出場,施耐庵就給人定下了這是個名聲好到極點的大好人的背書,好到什么程度呢,后面很多場景都提到過:XX一聽這是宋江,“納頭便拜”,就好到這種程度。也許有人會有疑問,宋江名好跟用戶體驗有什么關系?那你不妨這么看,把整本《水滸》的背景當作互聯(lián)網商業(yè)圈,里面的各路英雄好漢當作用戶,宋江當作一款APP,那么是不是就清楚了。
甚至宋江的人物介紹也能理解為:“這款APP,功能強大、涉獵廣泛,界面華麗,代碼還沒BUG。各種用戶一鍵登錄使用,無任何限制,全心全意為用戶服務,還時不時發(fā)紅包,發(fā)福利?!倍暗勂涿?,納頭便拜”也可以理解為這APP爆火,用戶知道了都想下載。
宋江的名聲,也就是一款APP,一家企業(yè)的品牌形象,品牌形象好,是讓用戶有良好用戶體驗的基礎,試想,如果一款APP上來自我介紹“我就是那個劫了生辰綱之后瞎賭,被抓了之后就供出晁天王的白勝是也~”,恐怕不是為了湊那108,你都恨不得讓施耐庵先生直接把他寫死。
蘋果的用戶體驗好,即使是沒用蘋果產品的用戶,也知道,也信任,為什么?蘋果的品牌形象就擺在這里,以往的用戶用過都說好,值得信任。宋江也是如此,沒見過、受過他恩惠的人,見了也是“納頭便拜”,也是因為之前受過他恩惠的多,都說他好。
互聯(lián)網時代不是一個“酒香不怕巷子深”的時代,酒要香,也更要人知道。良好的品牌形象是一件產品成功的前提,試想如果光聽你產品名字就讓人退避三舍,你弄再好的用戶體驗能給誰用呢?而想要做好品牌形象,光砸錢可不行,得知道用戶真正的需求是什么,對癥下藥才能有收益。
宋江也是砸錢,但是人家那是真正的剛需?!端疂G》里江湖好漢的形象,大多都是大碗喝酒,大塊吃肉,也沒幾個好漢去店里“來個窩頭,有咸菜嗎?”淪落到楊志這種賣祖刀的,也是沒幾個。但是縱觀這些江湖好漢,除了少數幾個衙門當差的、打家劫舍的、祖上有錢的,很大一批人都沒有經濟來源,說好點叫行俠仗義、浪跡江湖,說難聽點叫無所事事,游手好閑。這些好漢們的剛需是什么?就是銀子。
宋江這款APP就是切到了這一點,你們缺錢,我給呀,還心甘情愿,恭恭敬敬的給。一來二去,可不久聲名遠播了么,宋江的品牌形象就這么積累起來的。人家市場調查做的好,切對了剛需,符合當時的應用場景,自然做的風生水起。
“若高若低,無有不納”的服務理念是保障
有了讓人“納頭便拜”的品牌形象,才算是有了讓人接觸到你良好用戶體驗的基礎,但是縱觀《水滸》上下,還有一個人也是擔得起“仗義疏財”,甚至家底比宋江不知道強了多少倍,這邊是小旋風柴進,柴大官人。
柴進是滄州人氏,后周世宗嫡派子孫,家財頗厚,家中有太祖皇帝御賜丹書鐵券。他仗義疏財,喜好結納四方豪杰,被譽為當世孟嘗君,綽號小旋風。而且待人接物也毫不懈怠,不會自持身份。就如他見林沖,明明林沖當時只是個囚犯,依然是:那官人滾鞍下馬,飛近前來,說道:“柴進有失迎迓?!本筒莸厣媳惆???梢娨卜Q的上禮賢下士。
柴進這款APP按理說:名家公司旗下產品,世世代代老本行,此本雄厚,融資N+1輪,對用戶也用心??蔀槭裁淳褪潜炔簧细舯诘墓鞲绺缒兀繂栴}出就出在這個“當世孟嘗君”上了。
柴進這款APP是不錯,但是他只對特定“用戶”好。柴進仗義疏財,都是給一些有名氣,有本事的人,像孟嘗君那般收攬為門客,你街上一個冒出來的阿三、阿四,他可不會管你死活,就連武松這種有能力的,聽幾句閑言也疏遠,氣的武松“‘客官’,‘客官’!我初來時,也是‘客官’,也曾相待的厚。如今卻聽莊客搬口,便疏慢了我,正是‘人無千日好,花無百日紅’?!?/p>
而宋江不同,他不僅對江湖有能力的高端用戶好,對其他普通用戶一樣用心,也就是“若高若低,無有不納”。在武松事上的處理與柴進暫且不提,宋江資助過不少平民百姓,甚至在想要拉攏李逵的時候,也對一個小賭徒客客氣氣,李逵輸了錢明槍,小張乙一個小人物過來討要,宋江的處理是這樣:
”小張乙接過來說道:“二位官人在上,小人只拿了自己的,這十兩原銀,雖是李大哥兩博輸與小人,如今小人情愿不要他的,省的記了冤仇?!彼谓溃骸澳阒活檶⑷?,不要記懷?!毙堃夷抢锟?。宋江便道:“他不曾打傷了你們么?”小張乙道:“討頭的,拾錢的,和那把門的,都被他打倒在里面?!彼谓溃骸凹仁琼サ?,就與他眾人做將息錢,兄弟自不敢來了,我自著他去?!毙堃沂樟算y子,拜謝了回去?!?/p>
這里就看出高下了,小張乙一個打醬油的小賭徒,宋江也是對人友善,絲毫不會為了拉攏李逵虧欠于人,虧得小張乙不是什么主要人物,要不然也是“納頭便拜”誓死追隨我公明哥哥了。
柴進與宋江,不禁讓人想到了acfun與bilibili。A站與B站可謂是中國ACG的兩大門戶,可是,比bilibili還要早兩年的acfun,卻把自己一手天王炸打得稀爛,被B站甩去甚遠。有些人說是因為版權戰(zhàn)沒打好,有的說因為老板經常換,有的說界面APP做的太差,但在筆者看來,最大的問題還是出在了對用戶的態(tài)度上。
無論是對UGC生產者UP主,還是對普通的觀眾,A站做的都相當差,對一些優(yōu)秀的“武松”毫無獎勵措施,而過高的會員門檻又讓一些吃瓜群眾望而卻步,久而久之就把人逼到了答題就能成為會員,UP主有硬幣排名等獎勵措施的bilibili,大好優(yōu)勢全給玩壞了。
所以說,能否對所有合法用戶給予一視同仁的關懷,是良好用戶體驗的保障。當然,現(xiàn)在很多視頻網張包括上述的bilibili,也都加入了會員搶先,會員專屬等項目,但這些都是在目前知識付費,版權意識普及之后才推出的。就像后期招攬美髯公朱仝時讓李逵殺小衙內,也是為人不齒的事,如果放到前面宋江剛一出手就是這樣陰狠狡詐的人,那可不就直接涼了么。
“心細縝密,無微不至”的細節(jié)把控是拔高
除了對用戶一視同仁之外,宋江這款APP還在用戶體驗上有一個獨到的地方,就是注重細節(jié)。
宋江對你好,不是那種“兄弟好啊,哥倆走一個啊”這種皮肉上的表面兄弟,而是真真正正在每一個細節(jié)上都會讓他的用戶感到無微不至的關懷。
舉兩個有名點的例子,宋江對武松,書里這么寫的:“宋江每日帶挈他一處,飲酒相陪。”“過了數日,宋江將出些銀兩來與武松做衣裳?!薄拔渌蓧櫆I,拜辭了自去。宋江和宋清立在酒店門前,望武松不見了,方才轉身回來。”簡單來說就是:兄弟喜歡喝酒,哥哥陪你;兄弟衣服破了啊,哥哥給你做新的;兄弟要走啊,哥哥步行送你一程又一程,還直到看不見了才回頭。最終讓武松甘心拜了大哥,尋思道:“江湖上只聞說及時雨宋公明,果然不虛。結識得這般弟兄,也不枉了!”
還有就是宋江對李逵,李逵好賭,討錢,宋江給就給了,還在戴宗解釋之后寬慰戴宗“院長尊兄何必見外,量這些銀兩,何足掛齒,由他去賭輸了罷。我看這人倒是個忠直漢子?!苯z毫沒有因李逵騙了自己生氣。而后一起飲酒,李逵便道:“酒把大碗來篩,不耐煩小盞價吃?!贝髯诤鹊溃骸靶值芎么?,你不要做聲,只顧吃酒便了?!彼谓指毒票5溃骸拔覂蓚€面前放兩只盞子,這位大哥面前放個大碗。”這種細膩的心思加上無微不至的服務,也難免挑剔的李逵成了宋江的死忠粉了。
張小龍在前幾日的微信公開課中講到:
”我們在很多產品里面都會看到‘您’這個字,但是在微信我們說不能對用戶稱‘您’,而是‘你’。我們并不需要用一個很尊敬的態(tài)度稱呼用戶,而是應該當朋友一樣稱呼,所以應該是一種很平等的關系,這個寫進我們的產品條約里面去了。后來再也沒有人敢在產品中對用戶過于尊敬,因為我們一旦對用戶過于尊敬,那說明我們可能懷有目的,可能需要騙一點什么東西過來?!?/p>
對于做產品的企業(yè)來說,微信幾乎已經成了他們的圣經,能在中國這么大競爭中,啃下十幾億人口最大流量的社交主導權,微信對細節(jié)的把控能力功不可沒。一個簡單的“您”、“你”之間的稱呼,張小龍也能細節(jié)到朋友、溫度上來,可見一斑。
對細節(jié)的把控對用戶體驗來說至關重要,是你的產品能夠從同質化嚴重的競爭中脫穎而出的關鍵,也是一個產品殺出重圍的必經之路。
市面上的講成功,講運營,講用戶體驗的文章多如牛毛,與其一窩蜂的的扎堆知識付費的浪潮中,讀一讀免費的《水滸》也許別有一番收獲。老話說“老不讀三國,少不看水滸”,而到如今則應該反過來,少年多讀一讀《水滸》這本生意經,說不定就能帶出一個新興獨角獸呢。
范兒哥,TMT行業(yè)觀察者,知名IT評論員。未經授權不得轉載,轉載授權請聯(lián)系微信:guochang1006
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