網絡促銷出出現BUG并不是啥新鮮事兒，但是怎么處理BUG，就能夠看出一個企業(yè)的“良心”。

一、白日不做夢，劇情神反轉

過年在即，小馬哥送出“新年禮物”的方式可謂別具一格，皓哥接下來要說的事情，怕是要讓大家覺得錯過了所有“薅羊毛”的機會。

薅羊毛。

年初巨獻，騰訊視頻一場“9折開通騰訊視頻VIP”的活動撩動人心。不是因為折扣，而是因為bug。2018年元旦，這個促銷活動的騰訊后臺出現數據問題，很多人參加優(yōu)惠活動之后發(fā)現實際每月扣款僅為0.2元。

這種“造福全人類的事情，自然被奔走相告”。網傳：有人一口氣充了81年，僅花不到200元。此舉一度被戲虐為“拿到了祖?zhèn)鱒IP”資格，不知道這位仁兄的賬號賣不賣…

空歡喜。歷史的教訓總告訴我們，怎么薅的羊毛，得怎么還回去。

標錯價的網購訂單不發(fā)貨，多買多贈的活動禮品被召回。企業(yè)要想收回“羊毛”，有一百種方式和一千種理由等著用戶，歸根結底一句話“最終解釋權歸我們所有”。因此，激烈薅完羊毛的網友也紛紛表示，毛是薅了，能不能拿住就不好說了。畢竟多半結果一定是“會被修復”的。

店大不欺客，喜大普奔

騰訊作為亞洲市值第一大的互聯(lián)網公司，無論從用戶體量還是企業(yè)營收維度，毫無疑問都屬于“中國最大的店”。而現在，不僅沒有店大欺客，反而將異常訂單全部兌現，且不再扣費。

也許你會以為這次系統(tǒng)異常造成的經濟損失并不大。但事實是，經騰訊官方統(tǒng)計，0.2元漏洞產生287萬筆訂單，涉及39萬名用戶，即便只充了1年會員費，按照騰訊視頻VIP會員全年費用190元，直接經濟損失就非常巨大。

令皓哥欽佩的是，面對系統(tǒng)異常，騰訊主動認錯，承擔全部損失。

二、能讓BUG帶來的好處落袋為安，騰訊為何如此傻？

同樣的事故，如果是傳統(tǒng)企業(yè)，首先會有人背鍋，臨時工登場；其次還會撤回所有損失。但騰訊沒有這樣做，皓哥從三個角度談這事兒。

第一，短期利益和用戶價值面前，騰訊要“人”不要錢，真正踐行“用戶至上”理念。

這次bug事件造成的損失至少有數千萬人民幣，而騰訊不但未像人們預期的撤回承諾，挽回損失，反而主動承擔所有后果，在幾十萬用戶和千萬利益面前，它選擇了用戶，贏得十億用戶的人心才是關鍵。

皓哥不禁想到了商鞅變法，為取得民心，他下令在都城南門外立一根三丈長的木頭，并當眾承諾：誰能把木頭搬到北門，賞金10兩。圍觀群眾不信這樣輕而易舉的事能得到如此高的賞賜，結果沒人肯出手一試。于是，商鞅將賞金提高到50金，重賞之下必有勇夫，終于有人站起將木頭扛到了北門，商鞅立即賞了他50金。商鞅這一舉動，在百姓心中樹立起了威信，變法得以順利推行，這就是“立木賞金”的故事。

而騰訊此舉也是建立誠信，取信于用戶的選擇。很多企業(yè)把用戶至上掛在嘴上，喜歡強調企業(yè)放眼未來，不只目光當下，但真正到了抉擇的時刻，態(tài)度和決定很少真正統(tǒng)一起來。騰訊這回算是手把手為業(yè)界做了標桿，實踐了用戶價值高于短期利益的企業(yè)價值觀。

第二， 騰訊此舉暗合當下“超級用戶”思維。

羅振宇在《時間的朋友》跨年演講中，強調了突圍下半場的“超級用戶思維”。隨著移動流量紅利消失，與其高昂的成本獲取新客，不如精耕細作老用戶，挖掘其更多元化的消費價值。騰訊這次的選擇，恰恰符合“超級用戶思維”的理念。

未來，只有為你的“超級用戶”打造極致的產品與服務體驗，才能形成口碑效應，產生自然、高價值的新用戶增長，這將是企業(yè)發(fā)展的新范式。

第三，面對危機，把危機轉化為機會，把品牌漏洞轉化成品牌加持。

1985年，創(chuàng)業(yè)伊始的張瑞敏，曾一錘把價值100萬的有品質瑕疵的冰箱碾碎在地，換來了海爾在消費者心智中以品質優(yōu)先的價值認同。如今回看當年的100萬損失，產生了30多年的傳播復利效應，這投入產出比簡直太高了。

騰訊的舉動和海爾當年有異曲同工之妙，在視頻網站競爭白熱化的今天，騰訊在用戶心智中種下了一顆種子，圈粉一大批用戶，告訴所有人，騰訊以用戶極致體驗為中心，這兒的品質與體驗絕對有保障。在當下互聯(lián)網飛速發(fā)展的時代，讓用戶內心產生一種切實可信的安全感。

三、結語

未來，企業(yè)面對用戶的正確打開方式，應該是騰訊式的“以用戶為中心”的超級用戶思維，不躲不藏，不欺不騙，敢做敢為。

“萬物皆有裂痕，那是光照進來的地方。”——萊昂納德·科恩。

互聯(lián)網的下半場，“裂痕”開始出現，用“超級用戶思維”之光照耀的企業(yè)，將獲得真正的光明。

文／錢皓

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