近些年來，從互聯(lián)網服務巨頭公司到成立不久的創(chuàng)業(yè)公司，“客戶成功”這一詞語總是出現在他們的公司官網上，圍繞于客戶成功的各種故事更是要把人感動得“一把鼻涕一把淚”。可是很多公司依然對客戶成功本身并不了解，以客戶成功頗為重要的客戶關系和客戶滿意度為例，研究機構IDC與虛擬局域網控制公司LogMeIn的聯(lián)合調查表明，只有25%的支持公司能夠與客戶建立良好的合作伙伴關系，而同時近30%的公司表示，降低支持成本比客戶滿意度更重要。

試想一下，如果一家廠商不能維護良好的客戶關系并保持較高的客戶滿意度，那么它又何談去做到客戶成功呢？因而我們看到很多本該美麗的客戶成功故事最后變成了一場場哭笑不得甚至是大打出手的事故。那么所謂的客戶成功，真的是確有其事，還是又是廠商的一種夸大其詞的炒作？對于客戶成功，筆者也不禁要問出，“XX廠商，你怎么看？”

為了回答這一問題，我們不妨找找中外的一些廠商，看看他們對于客戶成功都具有什么的認識與見解？

首先我們先來看看國外的廠商，我們知道，客戶成功這一詞語最早也是來源于國外，是由國外廠商“創(chuàng)新”而來。在客戶成功這方面，他們自然應首先具有話語權。

“先行者”Saleforce

在客戶成功方面，Salesforce可謂是最主要的倡導者與推動者之一。公司創(chuàng)始人兼CEO Benioff很早就意識到，在SaaS服務中，僅僅是有傳統(tǒng)的客戶支持團隊是不夠的，客戶需要更專業(yè)化的知識與技術指導，因此他在公司里設置了一個全新職位客戶成功經理。Salesforce會給客戶配專門的客戶成功經理，而客戶成功經理的工作就是與客戶進行交流，負責分析客戶使用Salesforce的狀況，為客戶提供最佳的使用方案從而確?？蛻裟軌颢@得“成功”。

利用指標的Hubspot

與Salesforce同為CRM領域的Hubspot在客戶成功上也有些獨特見解，Hubspot客戶成功負責人 Stephen O’Keefe說道，在客戶成功中有先行指標也有滯后指標，其中滯后指標當然指的是留存率。但客戶成功的關鍵在于先行指標，因為廠商會很難讓這些客戶相信他們做出的決定是錯誤的。Hubspot的先行指標其實很簡單，比如：用戶是否在使用產品,產品是否給他們帶來了價值等，如果一家客戶在一段時間內使用產品頻率高，產品帶來的價值也較高，那么他們就更可能去進行續(xù)約。

以客戶為中心的Amazon與授之于漁的Microsoft

對于一向云計算巨頭Amazon來說，倒是有些奇怪，據相關媒體報道，Amazon是最以客戶為中心的企業(yè)之一，但是客戶可能并不會收到Amazon的客戶成功團隊發(fā)來的郵件。似乎對Amazon來說，這點不是特別重要，因為無論是客戶成功還是以客戶為中心，這種客戶至上的理念大體是相類似的。實際上，當我們打開AWS的網站時，進行客戶成功搜索時，也會發(fā)現很多的案例。而Microsoft似乎是一種“授之于漁”的態(tài)度，公司CEO Satya Nadella認為Microsoft的客戶不僅是軟件的消費者，而且還是軟件的開發(fā)者，對于Microsoft來說，成功的本質是將自身能力傳遞給客戶，以幫助他們發(fā)展與成長。

在了解了一些國外廠商對于客戶成功或以客戶為中心的見解與認識后，接下來我們再看看國內一些廠商對于客戶成功的看法，他們的觀點是否會與國外廠商相類似？

在第三屆中國SaaS產業(yè)峰會深圳站的尖峰對話環(huán)節(jié)中，北森云計算市場營銷副總裁高燕，云適配聯(lián)合創(chuàng)始人&COO高婧，致遠互聯(lián)副總裁、致遠協(xié)同研究院院長劉古權博士，iWorker工作家創(chuàng)始人&CEO蔡軍分享了他們對于客戶成功的看法。

北森云計算高燕：客戶成功要有所為有所不為

對于廠商來說，客戶成功必須是公司內部要培養(yǎng)成的一種文化。在搭建客戶成功體系時，無論銷售還是客戶成功部門，所有員工包括公司創(chuàng)始人在內也必須要參與到這一過程中。因為只有所有人明白業(yè)務的每一個環(huán)節(jié)、精準定位客戶、深入了解客戶并讓解決方案能夠真正做到解決客戶的問題，才可能最終實現客戶成功。

但是，在客戶成功中，廠商需要學會取舍。因為不同客戶的需求有著天壤之別，超大型客戶需要廠商為他們投入更多開發(fā)與技術資源以構成更為定制化的服務，而中小型的客戶往往需求那些更加標準化的服務，因而為了讓所有客戶都能夠實現成功，廠商需要合理分配自身公司資源，做到有所為有所不為。

致遠互聯(lián)劉古權：客戶成功的關鍵鍵依然是客戶帶來價值

一款軟件產品或服務的成功必然是建立在客戶獲得了足夠價值的基礎之上。在創(chuàng)造價值過程中，要提高客戶收益、降低客戶成本，還要提升客戶員工的滿意度和效率。只有讓客戶覺得他們所獲得的收益大于他們所付出的成本，廠商才能為客戶帶來價值，然后才能說做到真正的客戶成功。

對于所有軟件廠商來說，客戶的成功始終應該是一個最高的理想，要創(chuàng)造效益而不是創(chuàng)造成本。但是管理本身依然是成本，因而這就是管理軟件或2B企業(yè)軟件亟待解決的問題，如果不能為客戶創(chuàng)造價值那么就是給客戶帶來成本。

iWorker工作家蔡軍：客戶成功要做到721，并解決客戶矛盾

前文中提到，不同客戶往往需求不同，這要求廠商特別是SaaS廠商既要提供通用型的產品，又要提供定制化的配置，這對于廠商是一個很難以抉擇的問題。不過，在SaaS業(yè)界中，也有一種觀點就是未來的SaaS應該做到721，即70%標準化、20%的配置化以及10%的行業(yè)化?；谶@個理論，廠商可以滿足不同客戶需求，做到成功的幾率會較高。

但是企業(yè)高效地利用好SaaS產品并不容易，有數據顯示國外相關的成功案例也不足20%，國內或許更低。而幫助客戶成功是一個服務過程，從開始接觸客戶到為客戶提供平臺、提供服務，建言獻策幫助客戶，最終解決客戶的矛盾。

在幫助客戶成功的過程中充分體現了當今合作共贏的時代精神，這也是眾多SaaS廠商所堅持的，尤其是定制化和行業(yè)解決方案方面，需要強大的專業(yè)知識，很多廠商也會與客戶或者合作伙伴共同完善產品。

云適配高婧：服務需隨客戶需求而變化

2B企業(yè)的核心資源并不是某項技術或者某一款產品，而是對客戶群的重視度。企業(yè)所謂的以客戶為中心或客戶成功，就是要做到隨客戶需求變化而即時提供不同的產品或服務。以云適配為例，過去提供的是移動化與企業(yè)瀏覽器服務，但是由于目前安全已經成為了客戶的迫切需求，所以公司也開始了在云安全領域中的拓展。

而隨著這種趨勢繼續(xù)發(fā)展，廠商還將意識到，必須提供解決方案APP，因為客戶會需要一種ALL-IN-ONE的服務，不過這并不意味著一家廠商要去提供所有的服務產品，解決方案APP依然將圍繞于客戶的需求，不能在產品中盲目添加一些客戶根本不需要的功能或服務。

總結 客戶成功是一場需廠商與客戶相互扶持的長跑

無論我們說客戶成功還是以客戶為中心，亦或別的客戶至上這樣的詞語。一切服務與產品的出發(fā)點都應該從客戶角度開始，廠商也需要做到優(yōu)先考慮客戶的想法與體驗。不過，在客戶成功這場長跑中，不僅需要廠商的努力，客戶或用戶方也需要提供自己的力量，因為如果廠商得不到有效的反饋與意見，那么讓他們去實現自身產品服務的改進根本就是無稽之談，更不用說是做到客戶成功了。因而，我們說客戶成功是一場需廠商與客戶相互扶持的長跑。

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