國內(nèi)2015年SaaS元年，2016年融資遇冷，但是2017年從融資額和融資數(shù)量來看更是雙雙跳水，裁員風(fēng)波不斷，收購案例初露，猶如凜冬將至。毫無疑問，SaaS走到了深水區(qū)，創(chuàng)業(yè)公司如何強化獲客、留客成為了亟待解決的問題。眾廠商將目光投向了客戶成功，但是國內(nèi)客戶成功尚不成熟，也頗受爭議。

峰會尖峰對話環(huán)節(jié)，移動信息化研究中心創(chuàng)始人趙恒，北森云計算市場營銷副總裁高燕，云適配聯(lián)合創(chuàng)始人&COO高婧，致遠互聯(lián)副總裁、致遠協(xié)同研究院院長劉古權(quán)博士，iWorker工作家創(chuàng)始人&CEO蔡軍圍繞著“客戶成功是故事還是事故”進行了激烈交鋒，智慧的火花絢爛全場。下面是蔡軍對客戶成功以及企業(yè)獲客、留客的精彩觀點：

客戶成功：做到721，解決客戶矛盾

每個企業(yè)都是個性化的，都有自己的個性化需求。SaaS產(chǎn)品要做通用型的，也需要定制化配置，但是產(chǎn)品也有自己的邊界，所謂721，業(yè)內(nèi)有一種聲音SaaS未來應(yīng)該是70%標(biāo)準(zhǔn)化、20%配置化、10%行業(yè)化，蔡軍認為SaaS做到721，滿足不同客戶的需求，成功率會很高。

但是企業(yè)高效地利用好SaaS產(chǎn)品并不容易，數(shù)據(jù)顯示國外成功案例不足20%，國內(nèi)或許更低。而幫助客戶成功是一個服務(wù)過程，從開始接觸客戶到為客戶提供平臺、提供服務(wù)，建言獻策幫助客戶，最終解決客戶的矛盾。

在幫助客戶成功的過程中充分體現(xiàn)了當(dāng)今合作共贏的時代精神，這也是眾多SaaS廠商所堅持的，尤其是定制化和行業(yè)解決方案方面，需要強大的專業(yè)知識，很多廠商也會與客戶或者合作伙伴共同完善產(chǎn)品。

獲客：做好產(chǎn)品自主繁殖，先定大客戶標(biāo)桿

曾在金蝶耕耘多年的蔡軍坦言在先期利用了一點行業(yè)資源，最早的一批客戶都是金碟體系，一個是研發(fā)資源，第二個是銷售體系?，F(xiàn)在獲客渠道除了例行的百貨還有網(wǎng)絡(luò)推廣。

iWorker工作家還有一個好的方式是通過軟件自主繁殖去推廣，因為企業(yè)與企業(yè)是相互連接的。一個企業(yè)因業(yè)務(wù)連接著上下游、前后端，涉及采購、銷售、訂購等眾多供應(yīng)商，其實一個核心的企業(yè)就能帶來幾千家供應(yīng)商，這些供應(yīng)商會隨著企業(yè)一起使用產(chǎn)品，最終做成整個大供應(yīng)鏈。這時候獲得一個客戶可能會帶來一千家客戶，如此自然繁殖，比較省力。

但是趙恒與蔡軍同時指出，自我繁殖是前提條件的，產(chǎn)品必須要打磨好，如果你產(chǎn)品不好可能不是自我繁殖，而是滅亡。

而自我繁殖過程中，標(biāo)桿效應(yīng)至關(guān)重要。蔡軍認為開始不要想太多關(guān)于融多少錢、占領(lǐng)多大市場等，要先定幾個標(biāo)桿客戶。他以打保齡球作比喻，一開始要打中幾個保齡球道，真正把它用好，自然就會有好的傳播，自然就發(fā)展起來了。SaaS巨頭Salesforce如此，iWorker工作家也是如此發(fā)展的。

據(jù)蔡軍透露，以前的獲客成本大約五千多塊。現(xiàn)在一般小客戶來自網(wǎng)上多一點，大客戶是主動出擊。

當(dāng)然標(biāo)桿客戶的好處毋庸置疑，但是一開始是做大客戶還是小客戶并沒有定論，Slack便是從中小企業(yè)起家，合適的才是最好的。

留客：為客戶創(chuàng)造價值，打造高替換成本高黏性

獲客與留客是無法劃等號的，客戶流失率也是衡量SaaS廠商發(fā)展?fàn)顩r的重要參考指標(biāo)。

蔡軍指出SaaS應(yīng)用替換成本一定要高，現(xiàn)在很多SaaS產(chǎn)品無法滿足一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)的需求，這樣替換成本基本為零，產(chǎn)品不具備黏性，造成了高的流失率。為了提高黏性，iWorker工作家變重了。日前發(fā)布V6.0版本，從協(xié)作平臺轉(zhuǎn)型到云ERP。

蔡軍認為創(chuàng)業(yè)不是為了上市、融資，更不是為了燒錢，重要的是為客戶創(chuàng)造價值和幫助客戶成功。企業(yè)服務(wù)的SaaS廠商為了數(shù)字的美麗而數(shù)字，根本沒用，不存在黏性。這樣的情況下，有20%、30%成功就不錯。

中國的2B市場其實相對于國外的可能更難，第一是應(yīng)用軟件的需求比較難，第二是管理上沒有規(guī)范，第三是知識產(chǎn)權(quán)。但是他對國內(nèi)2B市場有信心，“現(xiàn)在企業(yè)的購買需求是大的，我覺得現(xiàn)在這個軟件慢慢走進客戶的需求，真正的需求。原來說沒有幾個在用，現(xiàn)在有幾個在用了，所以真正的需求有漫長積累的過程?，F(xiàn)在不能浮躁了，要踏踏實實?！?/p>

艱難困苦玉汝于成，只有脫下浮躁的外衣，篤定于踏踏實實為客戶創(chuàng)造價值解決矛盾的磐石之上，才能度過寒冬，才能讓客戶成功成為故事、佳話而不是事故。

注：iWorker工作家2012年成立，主打SaaS協(xié)作平臺，日前發(fā)布V6.0版本，從協(xié)作平臺轉(zhuǎn)型到云ERP。據(jù)悉，iWorker工作家目前擁有超過3000家付費企業(yè)客戶，共計41萬付費用戶數(shù)，年平均增長率超過200%。

生成海報

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責(zé)任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。