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    致攜程:生意人好做,企業(yè)家難當(dāng),重塑價(jià)值觀才是當(dāng)務(wù)之急

    11月8號(hào),美國(guó),佛羅里達(dá)州,勞德代爾堡,氣溫28度,微熱。Phocuswright一年一度旅游業(yè)峰會(huì),聽完一上午創(chuàng)新企業(yè)路演,走出會(huì)場(chǎng),刷著微信,突然看到朋友圈鋪天蓋地的在討論攜程親子園虐待兒童事件,短短兩分鐘的視頻,數(shù)段家長(zhǎng)對(duì)話截屏,一個(gè)個(gè)不到兩歲稚嫩的孩子被虐的慘狀,讓人不寒而栗。

    這是什么社會(huì)了,人早已不再茹毛飲血,怎么能如此殘忍無情?公眾的情緒被瞬間引爆,幾乎一邊倒的在討伐攜程,攜程所有的辯解都顯得蒼白無力,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代再一次彰顯法國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家古斯塔夫?勒龐的名著《烏合之眾》中提到的:“數(shù)量,即是正義”。的確,“群體只會(huì)干兩件事:錦上添花或落井下石”。所有理性的爭(zhēng)辯此刻都統(tǒng)統(tǒng)讓位,攜程在劫難逃。

    為什么又是攜程?

    攜程到底怎么了?

    從去年開始攜程連連遭遇公關(guān)危機(jī),如果“積分票”、“搭售門”,供應(yīng)商關(guān)系緊張,更多是涉及專業(yè)范疇、規(guī)則界定、戰(zhàn)略取舍、商業(yè)道德的討論外,那么這次自家親子園員工子女受虐可能隱藏更多讓人深思的東西??陀^的說,攜程為員工辦親子園出發(fā)點(diǎn)是好的,這次事件某種程度上攜程也是受害者。如果說這件事折射出攜程管理過程中出現(xiàn)的問題讓人詫異,而危機(jī)出現(xiàn)后攜程團(tuán)隊(duì)若隱若現(xiàn)暴露的處理問題的方式及思維就讓人震驚了。上個(gè)月25號(hào),攜程CEO孫潔在新加坡ITB Asia演講20分鐘有3分鐘都在驕傲的談起自家親子園,一個(gè)月后爆發(fā)的事情卻結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)打了臉。事件的處理過程中,公眾看到了攜程意識(shí)的淡薄,管理的缺位和欲蓋彌彰的慌亂與自相矛盾。

    思考著,我恍惚間走到攜程碩大的展位前,跟攜程CFO王小璠換了名片,加了微信,討論著下午她將代表攜程參與的研討環(huán)節(jié)。主辦方在這個(gè)環(huán)節(jié)給攜程定調(diào)很高:It's the marketplace everyone covets, but few have cracked. Now China's victor has grand plans that extend well beyond its borders. Ctrip's CFO lays out their vision - a master plan that has only just begun.(這是人人覬覦的市場(chǎng),幾乎無人能破局。如今中國(guó)的勝利者正胸懷大志大踏步邁向國(guó)際。攜程CFO將坦陳他們的愿景—一項(xiàng)偉大的計(jì)劃剛剛展開)。

    說實(shí)話,這個(gè)環(huán)節(jié)我先前期待頗多,這段話印在會(huì)議手冊(cè)上,近2000位全球一流旅游業(yè)高管、專家、投資家們都看得到,作為中國(guó)旅游企業(yè)的優(yōu)秀代表,看到攜程和國(guó)際旅游大企業(yè)同臺(tái)競(jìng)技,且發(fā)展迅猛,我感到由衷的驕傲和欣慰。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)向高質(zhì)轉(zhuǎn)型,消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)大規(guī)模產(chǎn)業(yè)升級(jí),中國(guó)旅游業(yè)供給側(cè)改革方興未艾,中國(guó)旅游業(yè)向文旅大消費(fèi)跨界創(chuàng)新之時(shí),中國(guó)旅游業(yè)需要走出國(guó)門、睜開雙眼、擁抱創(chuàng)新。過去的幾年中,從梁建章回歸,攜程戮力變革,大膽進(jìn)取,從地位搖搖欲墜到吞藝龍、并去哪兒,躋上世界第二大OTA寶座,位列中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市值前五名。攜程配得上被稱為勝利者,擔(dān)得起中國(guó)旅游企業(yè)線上創(chuàng)新的重?fù)?dān),其眼界和雄心也讓世人震撼!

    但此刻,我再看這段話時(shí)卻五味雜陳,胸中塊壘堆積,感到陣陣寒心,甚至惡心。作為CFO的Cindy Wang 在會(huì)場(chǎng)也許正向全世界展示攜程取得的數(shù)字成績(jī)(為什么不是CEO來?奧,CEO以前也是CFO),我卻再也無心聆聽,感同身受那份雄心和所謂“偉大的計(jì)劃”,我跑到場(chǎng)外餓著肚子,敲下這些文字,我想我作為中國(guó)旅游業(yè)偉大實(shí)踐中最最普通的一位參與者和觀察者是愛攜程的,也真心希望其能成大器的,看到不少朋友要卸載攜程APP,我的心是痛的,我手機(jī)中300多個(gè)旅游APP卸載的剩下不到10個(gè),攜程還在,說實(shí)話,我想它還是帶給我們不少方便,攜程客服的響應(yīng)速度和服務(wù)水平讓人印象深刻。但此刻不知為何我卻感到更多的不對(duì)勁的地方,為什么此刻我冒天下之大不韙夸攜程兩句就感到違心呢?我有了卸載攜程的沖動(dòng),卻擔(dān)心過兩天又裝回來。攜程還是會(huì)贏。

    攜程真的會(huì)贏嗎?

    攜程是真的打動(dòng)了我?還是它的地位讓我不得不“屈服”?思來想去,我突然明白了點(diǎn)什么。寫這篇文章前我決定絕不做沽名釣譽(yù)的道德批判,不代表執(zhí)惠,我只想做一名普通的用戶談?wù)劯惺堋?/p>

    攜程身上有三大盲點(diǎn)被其管理層長(zhǎng)期忽視:

    1、涸澤而漁、目光短淺

    這些年,攜程無疑取得商業(yè)上的巨大成功,雖難以界定其壟斷,但其在中國(guó)在線旅游業(yè)的地位卻有目共睹,大手筆的并購(gòu)整合后,攜程迫不及待開始了其收割之年,今年攜程第三季度凈利潤(rùn)12億元,同比增長(zhǎng)4900%。但伴隨這樣亮眼的數(shù)字背后是什么?供應(yīng)商的怨聲載道,用戶的罵聲連天,攜程的高管們要想一想,這樣的暴利增長(zhǎng)健康嗎?正常嗎?長(zhǎng)久嗎?在線旅游多大市場(chǎng)?中國(guó)旅游多大市場(chǎng)?世界旅游業(yè)多大市場(chǎng)?攜程就要這一畝三分地嗎?眼里不要就盯著旅行社,Priceline,Expedia、多看看美國(guó)運(yùn)通、途易、托馬斯庫克,迪士尼、環(huán)球影城、JTB,做百年老店,做好生態(tài)體系,讓你的供應(yīng)商有錢賺,讓你的用戶別罵娘。

    2、精明有余、智慧不足

    攜程的產(chǎn)品不可謂不好,SKU不可謂不豐富,服務(wù)不可謂不周到,但處處透著股精明勁,算細(xì)賬不算大帳,算短賬不算長(zhǎng)賬,概率分析、捆綁搭售,永遠(yuǎn)算得贏 供應(yīng)商和用戶,讓供應(yīng)商和用戶無話可說卻總感到說不出的不舒服、不信任。攜程真該好好想想為什么了?當(dāng)你精明的打著算盤時(shí)可曾想過厚道的留住你的供應(yīng)商,你的用戶,你的人心?

    3、精致利己,價(jià)值觀缺失

    北大錢理群教授有段關(guān)于當(dāng)代精英精致利己主義的分析十分入骨?!拔覀兊囊恍┐髮W(xué),包括北京大學(xué),正在培養(yǎng)一些‘精致的利己主義者’,他們高智商,世俗,老到,善于表演,懂得配合,更善于利用體制達(dá)到自己的目的。這種人一旦掌握權(quán)力,比一般的貪官污吏危害更大”。我看了看攜程的經(jīng)營(yíng)理念體系(注意沒有價(jià)值觀闡述,經(jīng)營(yíng)理念不等于價(jià)值觀,在企業(yè)文化體系中,企業(yè)愿景、使命、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念構(gòu)成基本系統(tǒng))及一個(gè)個(gè)故事闡述,頗感失望,一個(gè)18年的公司沒有價(jià)值觀?如果有是否就是這些處處滲透商業(yè)成功、數(shù)字游戲?qū)虻慕?jīng)營(yíng)理念?那一個(gè)一個(gè)的故事想說明什么?一切以賺更多錢為目的?不錯(cuò),攜程高智商、世俗、老到、善于表演、懂得配合,更善于利用體制達(dá)到自己的目的。攜程沒做錯(cuò)什么?只是丟失了什么。


    攜程丟失了什么?

    說來也巧,兩年前的這個(gè)時(shí)候,我也在美國(guó),在參加Phocuswright峰會(huì)返京途中在芝加哥機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī),大雪紛飛,看到一位記者同仁寫的《生死間,一個(gè)記者有話想對(duì)你們說》的文章控訴南航不作為,一位患急性闌尾炎的記者自己爬著求救上擔(dān)架,南航機(jī)組成員眾多人無動(dòng)于衷,按照規(guī)則,南航的員工沒做錯(cuò)什么,但丟失了什么?同樣,攜程不管是“積分票”事件、“搭售門”還是今天自己?jiǎn)T工親子園虐童的管理失職問題,攜程完全可以把自己撇干凈,這是航司的事、那是用戶自己沒看清規(guī)則,親子園是清潔工虐待孩子,同樣按照規(guī)則,攜程也可以都是對(duì)的。

    但今天攜程要思考另一個(gè)問題,是要做個(gè)成功的生意人還是個(gè)偉大的企業(yè)家?

    做生意人容易,企業(yè)家難當(dāng),重塑價(jià)值觀是當(dāng)務(wù)之急

    如果只是做生意,唯利是圖、弱肉強(qiáng)食、叢林法則,愿賭服輸,攜程是強(qiáng)者。但若做企業(yè)家,要厚道、要擔(dān)當(dāng)、要負(fù)責(zé)、要引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新,甚至為國(guó)家民族文化忍辱負(fù)重。攜程價(jià)值觀里這些有嗎?離一個(gè)偉大的企業(yè)家還有很遠(yuǎn)的路要走?。?/p>

    做企業(yè)都寄希望于基業(yè)長(zhǎng)青,如果把企業(yè)比作一個(gè)人,企業(yè)如何才能長(zhǎng)壽。不是能賺錢能賺大錢就是偉大的企業(yè),偉大的企業(yè)跟偉大的企業(yè)家一樣,有更高的要求,更高的追求。

    1949年美國(guó)文學(xué)家??思{獲得諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)時(shí)有一個(gè)著名的演講流傳甚廣。他的致辭中有這樣一段話:“He is immortal, not because he alone among creatures has an inexhaustible voice, but because he has a soul, a spirit capable of compassion and sacrifice and endurance.(人類不朽不是因?yàn)樵谌f物中唯有他能發(fā)出聲音,而是因?yàn)樗徐`魂,有同情心、有犧牲和忍耐精神。)我想這段話用在企業(yè)身上也再合適不過,偉大的企業(yè)一定有靈魂、有同情心、有犧牲和忍耐精神。攜程企業(yè)文化到了重塑的時(shí)刻了,再這么透支下去其實(shí)危機(jī)四伏。

    所以此時(shí),再討論機(jī)制問題,責(zé)權(quán)問題,管理問題,都顯得無比蒼白。那些攜程未來的花朵受到推搡、喂芥末、粗暴換衣服等種種非人道虐待,尊嚴(yán)被踐踏,攜程的員工如何再熱愛這個(gè)公司?怎么服務(wù)好每一個(gè)客人?哪怕再違心做一個(gè)精致利己主義者恐怕也不能了吧。攜程的價(jià)值觀缺失在這里狠狠的懲罰了自己,呼吁攜程暫時(shí)放下數(shù)字、報(bào)表,業(yè)績(jī),關(guān)注下人心、價(jià)值觀、責(zé)任和擔(dān)當(dāng)吧,CFO Cindy Wang的研討該結(jié)束了,我回去聽聽其他國(guó)際企業(yè)家談?wù)剝r(jià)值觀。以一位老朋友和忠實(shí)用戶的身份奉勸攜程一句:生意人好做,企業(yè)家難當(dāng),重塑價(jià)值觀才是當(dāng)務(wù)之急。沒有的靈魂的人如同行尸走肉,沒有健康價(jià)值觀的企業(yè)很難長(zhǎng)久。

    求攜程各位公關(guān)別來找我刪稿了,一位諍友都容不下,那真沒什么希望了。

    本文作者:執(zhí)惠創(chuàng)始人兼CEO 劉照慧

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    2017-11-09
    致攜程:生意人好做,企業(yè)家難當(dāng),重塑價(jià)值觀才是當(dāng)務(wù)之急
    摘要:11月8號(hào),美國(guó),佛羅里達(dá)州,勞德代爾堡,氣溫28度,微熱。

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