文 | 莊帥

一款“小區(qū)守衛(wèi)”的小程序讓我開始思考美團(tuán)外賣在戰(zhàn)略的深度與廣度，為什么會(huì)引發(fā)這樣的思考？這個(gè)思考的背后又會(huì)給整個(gè)外賣行業(yè)帶來怎樣的格局變化？借這篇分析文章把它們梳理出來，或許能引發(fā)更多的交流。

眾所周之，外賣行業(yè)從美團(tuán)進(jìn)入到百度外賣賤售給餓了么，形成了現(xiàn)在兩大巨頭的格局，不過美團(tuán)外賣作為美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的一項(xiàng)戰(zhàn)略級(jí)的業(yè)務(wù)，所謂的兩大巨頭的格局實(shí)際上也僅是一家生活服務(wù)類集團(tuán)的局部業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

戰(zhàn)略的深度在于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之外的縱深關(guān)聯(lián)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該比較好理解，像外賣公司在騎手的著裝、取餐、送餐等各個(gè)服務(wù)維度都有具體的量化的指標(biāo)，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，用戶能夠清晰感知什么樣的服務(wù)是好的什么樣的服務(wù)是不好的，標(biāo)準(zhǔn)化之后的評(píng)價(jià)體系和信用體系也得以同步建立。

這個(gè)過程是一個(gè)行業(yè)在戰(zhàn)略高度的初級(jí)階段，只是在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前一直流行這么一個(gè)說法：三流企業(yè)做產(chǎn)品；二流企業(yè)做品牌；一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)。將一家企業(yè)能否標(biāo)準(zhǔn)化上升到戰(zhàn)略的終極層面，可是到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)讓標(biāo)準(zhǔn)化成為必然而為之的事情，無(wú)論是數(shù)據(jù)的獲取還是與人和物的聯(lián)接變得成本更低、效率更高。

標(biāo)準(zhǔn)化自然而然成為了初級(jí)階段，如果一家企業(yè)還認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化是高級(jí)階段，那后續(xù)的戰(zhàn)略縱深無(wú)以為繼，也不知道如何進(jìn)行。

這次美團(tuán)外賣上線的“小區(qū)守衛(wèi)”雖然只是一款看似不太干起眼的小程序，卻讓我真切感受到美團(tuán)外賣在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的初級(jí)階段之后，重新從社會(huì)的角度來審視企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)具有決定性規(guī)模和優(yōu)勢(shì)之后，如何從戰(zhàn)略的深度去決策需要再做哪些事情？

還是從“小區(qū)守衛(wèi)”這個(gè)小程序舉個(gè)例子來更簡(jiǎn)單點(diǎn)闡述我想表達(dá)的內(nèi)容：

我們對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)形成的新的外賣方式，可以說是又愛又恨，特別是物業(yè)公司和保安小哥們，都是服務(wù)人員，本應(yīng)該互相體諒和幫助，奈何職責(zé)所在。一個(gè)為了快速把外賣送至用戶家中，能吃上熱乎的飯菜；一個(gè)為了保證小區(qū)安全，會(huì)對(duì)外賣小哥進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格繁瑣的登記流程，有的小區(qū)甚至?xí)芙^外賣小哥進(jìn)入。用戶則顯得很無(wú)奈，哪怕風(fēng)雪交加也要從溫暖的家中走好遠(yuǎn)的路到小區(qū)、學(xué)校門口取被攔在門外的外賣。

其次還有保安小哥每次都要用本子讓外賣小哥記錄身份證信息才能放行，耽誤時(shí)間不說，如果真有在淘寶買美團(tuán)外賣小哥工作服假冒混進(jìn)小區(qū)干壞事的，隨便亂填身份信息，保安小哥也無(wú)法識(shí)別。

數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)外賣目前日完成訂單量高達(dá)1600萬(wàn)單，每天約有48%的訂單來自住宅小區(qū)。顯而易見，這已經(jīng)不是提升用戶體驗(yàn)這么簡(jiǎn)單，而是兩類其實(shí)平等的角色由于職責(zé)導(dǎo)致的矛盾和沖突，這實(shí)際上就是一個(gè)社會(huì)問題，簡(jiǎn)稱：人民內(nèi)部矛盾。

作為行業(yè)領(lǐng)先的外賣企業(yè)——美團(tuán)外賣這個(gè)時(shí)候有兩種路徑解決這樣的社會(huì)問題：

一是推動(dòng)政府制定更加具體細(xì)分的政策，這實(shí)際上也是許多已經(jīng)上市的BAT和傳統(tǒng)規(guī)模化企業(yè)慣常做的事情，這些企業(yè)的創(chuàng)始人幾乎都是人大代表，每年和互聯(lián)網(wǎng)、電商相關(guān)的提案都涉及類似的社會(huì)問題影響到企業(yè)發(fā)展。

二是在現(xiàn)有環(huán)境下，以技術(shù)手段來踐行“社會(huì)責(zé)任”，這就是前面提到的一家企業(yè)的戰(zhàn)略深度。

這兩個(gè)路徑并不沖突，可以相結(jié)合來進(jìn)行。BAT和傳統(tǒng)規(guī)?；髽I(yè)在第二個(gè)路徑上也多有嘗試，只是在我的認(rèn)知和了解范圍內(nèi)，美團(tuán)外賣這次的做法更具體有效一些，所以才引發(fā)了我的更多思考。

據(jù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人介紹，這款小程序具有“身份核實(shí)”、“出入管理”、“軌跡追蹤”三大功能。“小區(qū)守衛(wèi)”能夠讓保安在微信打開小程序或用微信掃一掃的易學(xué)易用方式，掃描外賣小哥的手持終端上的二維碼，一方面驗(yàn)證是不是美團(tuán)外賣的在冊(cè)騎手而不是冒充進(jìn)來搞事情的李鬼；另一方面保安小哥通過“小區(qū)守衛(wèi)”掃碼識(shí)別驗(yàn)證后并且對(duì)外賣騎手進(jìn)入小區(qū)后的位置進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤，隨時(shí)掌控小區(qū)內(nèi)騎手?jǐn)?shù)量、所處位置、進(jìn)入時(shí)長(zhǎng)等信息，而且數(shù)據(jù)即時(shí)保存可以隨時(shí)調(diào)取查驗(yàn)。

從技術(shù)的角度來看，開發(fā)這樣一款小程序并沒有太多難度，難的是有沒有站在“社會(huì)責(zé)任”的戰(zhàn)略深度去思考并做出這樣的決策并快速落地執(zhí)行。據(jù)公開的信息了解到，美團(tuán)外賣的“小區(qū)守衛(wèi)”小程序上線后在北京、廣州、深圳、成都、重慶、天津、綿陽(yáng)和青島等多個(gè)城市數(shù)十個(gè)物業(yè)小區(qū)已經(jīng)接入了小程序。其中，重慶春風(fēng)城市心筑社區(qū)、重慶恒大照母山山水城社區(qū)、天津碧桂園濱海城社區(qū)等小區(qū)成為“小區(qū)守衛(wèi)”小程序的首批合作伙伴。

此外，“小區(qū)守衛(wèi)”小程序還可以方便物業(yè)管理員對(duì)保安信息進(jìn)行管理，未來小程序還將應(yīng)用到商場(chǎng)、醫(yī)院等場(chǎng)景中。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)副總裁兼外賣和配送事業(yè)部總經(jīng)理王莆中表示，在配送安全方面，美團(tuán)啟動(dòng)了一個(gè)名為“長(zhǎng)城計(jì)劃”的項(xiàng)目，“小區(qū)守衛(wèi)”小程序正是長(zhǎng)城計(jì)劃的第一個(gè)落地項(xiàng)目，未來還會(huì)有給騎手用的智能耳機(jī)，關(guān)愛騎手的心理熱線，以及針對(duì)騎手的關(guān)愛基金等措施陸續(xù)公布。

從“小區(qū)守衛(wèi)”小程序到“長(zhǎng)城計(jì)劃”，這就是美團(tuán)外賣在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之外縱深關(guān)聯(lián)到“社會(huì)責(zé)任”這樣的戰(zhàn)略深度之后的踐行方式，這個(gè)戰(zhàn)略決策過程相比起技術(shù)開發(fā)來說，是許多企業(yè)最難做到的。

戰(zhàn)略的廣度在于行業(yè)之外的產(chǎn)業(yè)邊界

關(guān)于美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的戰(zhàn)略廣度，我之前寫過多篇文章進(jìn)行了深度分析。這里再簡(jiǎn)單贅述一下，那就是無(wú)論美團(tuán)在餐飲業(yè)的努力，還是現(xiàn)在餐飲業(yè)外沿出來的外賣行業(yè)，美團(tuán)旅行上線獨(dú)立的APP，貓眼的電影，美團(tuán)的酒店機(jī)票等等，看似無(wú)邊界地向多個(gè)行業(yè)發(fā)展。

可實(shí)際上從這些看似眾多的行業(yè)拓展來看，如果不是站在王興提出的“吃得更好，活得更好”的企業(yè)使命和戰(zhàn)略高度下，很難懂美團(tuán)最終是什么或者為什么會(huì)是現(xiàn)在這樣，更不能理解為什么要做這件事和那件事，為什么不做這樣的事，為什么做這樣的決策等等問題。

雖然是旁觀者，但是作為電商行業(yè)深度的實(shí)踐者和創(chuàng)業(yè)者，在對(duì)戰(zhàn)略的深度進(jìn)行思考和踐行之后，自然會(huì)從戰(zhàn)略的廣度去思考企業(yè)或者平臺(tái)發(fā)展的邊界。

然后不僅能夠理解美團(tuán)在戰(zhàn)略上的深度和廣度以及影響的決策，也能夠理解騰訊提出的“聯(lián)接一切”和京東的“無(wú)界零售”等很多規(guī)?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)在戰(zhàn)略上的思考和相應(yīng)落地執(zhí)行的任何一件事情，大至行業(yè)拓展、業(yè)務(wù)拆分以及并購(gòu)，小至一款小程序的上線。

這些就是由美團(tuán)外賣一款“小區(qū)守衛(wèi)”小程序引發(fā)的戰(zhàn)略深度和廣度的思考和分析，能夠給大家一些啟發(fā)。

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