文/錢(qián)皓

一陣秋雨一陣涼，季節(jié)更迭太快，總感覺(jué)818還沒(méi)過(guò)多久呢，如今還有不到一個(gè)月就要迎來(lái)年度網(wǎng)購(gòu)盛宴雙十一了。皓哥一早就穿著厚厚的秋裝趕赴南京，去蘇寧易購(gòu)O2O發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)感受一把蘇寧的誠(chéng)意。

讓我沒(méi)想到的是，這回蘇寧居然這么拼。All in 雙十一，六大產(chǎn)業(yè)首次協(xié)同，線上與線下O2O聯(lián)動(dòng)，從11月1日至11日購(gòu)物節(jié)玩嗨11天。發(fā)布會(huì)的前一小時(shí)，幾乎成了蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍的脫口秀，時(shí)不時(shí)冒出一些新概念與新玩法，大大超出預(yù)期。讓皓哥先從最近的一些深度思考，慢慢道來(lái)。

一、從搜索到信息流的演變看人與商品關(guān)系的變革

過(guò)去，人們獲取資訊，主要依賴搜索引擎，是人先有明確需求，再主動(dòng)搜索找信息，因此百度迅速崛起；而如今隨著信息流平臺(tái)興起，“頭條”們成了香餑餑，催生了一個(gè)有趣的化學(xué)反應(yīng)：現(xiàn)在是信息，基于場(chǎng)景與個(gè)人的興趣偏好，反向個(gè)性化推薦給人。

變革背后的奧秘在于，一方面隨著朋友圈、社交媒體等不斷發(fā)展，信息過(guò)載泛濫，導(dǎo)致真正有價(jià)值的資訊發(fā)現(xiàn)成本高企；另一方面，人工智能等新技術(shù)的成熟，讓個(gè)性化推薦成為可能，這種效率更高的資訊獲取方式深得用戶喜愛(ài)。據(jù)今日頭條披露，其日均用戶時(shí)長(zhǎng)高達(dá)76分鐘，僅次于微信和國(guó)民手游王者榮耀了。

雖然信息流不能完全取代用戶主動(dòng)搜索的內(nèi)容訴求，并且在用戶轉(zhuǎn)化和變現(xiàn)效率上，也很難與搜索相提并論，但不可否認(rèn)的是，信息流激發(fā)了用戶一些連他本人都不明確的需求，好比冰山在海面下的部分被揭開(kāi)了，體量驚人。

同樣的邏輯也適用于人與商品的關(guān)系。

以前購(gòu)物的主流方式是：人有明確的需求，主動(dòng)找商品；現(xiàn)如今商品過(guò)剩，每個(gè)人發(fā)現(xiàn)商品的效率下降，同時(shí)隨著消費(fèi)升級(jí)，人們對(duì)好貨的需求更強(qiáng)烈，因此轉(zhuǎn)變?yōu)椋弘娚唐脚_(tái)基于消費(fèi)場(chǎng)景和個(gè)人的消費(fèi)偏好，精選好貨反向個(gè)性化推薦給用戶，要比用戶自己還懂他的需求。

仔細(xì)算來(lái)，雙十一也已走過(guò)七個(gè)年頭了，皓哥與周圍朋友們聊，除了一小撥人準(zhǔn)備清空攢了個(gè)把月的購(gòu)物車外，其實(shí)大部分小伙伴并不知道自己要買什么，面對(duì)年度超級(jí)大促，頗有“心有余而力不足”之感。他們急需新的刺激點(diǎn)來(lái)激發(fā)購(gòu)物欲望。

本質(zhì)上，用戶有點(diǎn)被頻繁的促銷“玩壞了”，價(jià)格、產(chǎn)品選擇過(guò)于豐富，讓人挑花了眼。并且由于消費(fèi)升級(jí)，用戶不僅對(duì)品質(zhì)提出了更高要求，需求也愈發(fā)個(gè)性化、多樣化，使得用戶自主找到所需商品的難度越來(lái)越高。

因此，基于大數(shù)據(jù)與人工智能的個(gè)性化推薦，能比消費(fèi)者“更懂”他的需求，從而更精準(zhǔn)地推薦購(gòu)物，直擊用戶痛點(diǎn)，必然會(huì)被時(shí)代所擁抱。

雙十一歷經(jīng)7年多的迭代創(chuàng)新，正慢慢開(kāi)始在貨品、場(chǎng)景、個(gè)性化推薦上推陳出新，以提高人與商品的匹配效率。值得強(qiáng)調(diào)的是，蘇寧的雙十一O2O購(gòu)物節(jié)在這三方面的沉淀可圈可點(diǎn)，充分詮釋了行業(yè)與自身的變革。

二、從蘇寧雙十一O2O購(gòu)物節(jié)看其變革

首先，從“貨”的維度，蘇寧重新定義了雙十一的“好貨”。

這次雙十一，蘇寧提出了“不止一天，不止5折”的促銷口號(hào)，背后有三點(diǎn)，第一是貴就賠；第二是代客檢，也就是用戶產(chǎn)品出了問(wèn)題，蘇寧全權(quán)負(fù)責(zé)；第三是急速退，用戶對(duì)商品不滿意，可以快速退換。

并且，蘇寧還誠(chéng)意十足地推出了“不止同款”概念，爭(zhēng)取到了榮耀、三星、佳能、海爾等品牌的獨(dú)家新品。加入差異化的產(chǎn)品供給，不同與以往大促活動(dòng)一味砍價(jià)殺價(jià)的“俗套”，想必能吸引一波品味刁鉆的發(fā)燒友。

物流方面，蘇寧則喊出了“不止是快”的口號(hào)，“準(zhǔn)時(shí)達(dá)、延時(shí)賠”，這一底氣來(lái)自于密集的門(mén)店前置倉(cāng)和新近啟動(dòng)的智能AGV倉(cāng)。此外，蘇寧還推出了“售后300天只換不修”服務(wù)，售后服務(wù)也迎來(lái)了再次升級(jí)。

蘇寧“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的打法，并不僅僅是為了造一場(chǎng)購(gòu)物狂歡，給予用戶短期的福利。本質(zhì)上，蘇寧是圍繞貨品，從價(jià)格、品質(zhì)、物流以及售后服務(wù)等多個(gè)維度，再次全面提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)。

其次，從“場(chǎng)景”的維度，蘇寧的新場(chǎng)景革命重點(diǎn)在O2O與六大產(chǎn)業(yè)的協(xié)同。

蘇寧基于O2O思路，給予了用戶多樣化的場(chǎng)景體驗(yàn)方式，以激發(fā)用戶的購(gòu)物欲。比如，在線上，蘇寧易購(gòu)聯(lián)合蘇寧文創(chuàng)打造零售界的“直播運(yùn)動(dòng)會(huì)”，通過(guò)同一類別兩大品牌對(duì)決的方式，助力“網(wǎng)紅級(jí)”產(chǎn)品的誕生。

另外，“蘇先生尋鮮記”也很有意思，蘇寧會(huì)在采鮮、嘗鮮、保鮮三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤式直播，使用戶融入生鮮場(chǎng)景，巧妙地引出大家肚子里的“饞蟲(chóng)”。

與此同時(shí)，蘇寧還結(jié)合了線下垂直門(mén)店，使用戶置身于一站式購(gòu)物場(chǎng)景中，很容易觸發(fā)其購(gòu)買需求。比如，原本沒(méi)有購(gòu)買目標(biāo)的媽媽們，面對(duì)琳瑯滿目的母嬰商品，很難不順手給寶寶帶上一個(gè)玩具或是一罐奶粉。

而六大產(chǎn)業(yè)的首次協(xié)同，也給蘇寧帶來(lái)了更為豐富的場(chǎng)景。蘇寧智慧酒店、蘇寧門(mén)店、PPTV等所有產(chǎn)業(yè)都會(huì)參與到這場(chǎng)購(gòu)物節(jié)中。

就拿智慧酒店來(lái)說(shuō)，蘇寧會(huì)以南京河西自營(yíng)的酒店做試點(diǎn)，打造沉浸式購(gòu)物，消費(fèi)者在體驗(yàn)住宿后，可以掃碼酒店房間內(nèi)的生活用品，進(jìn)入蘇寧易購(gòu)官網(wǎng)，把看上的枕頭乃至小家電一鍵購(gòu)買抱回家。這種線下真實(shí)的場(chǎng)景化體驗(yàn)，能極大地激發(fā)用戶購(gòu)物欲望，只要你的軟裝與飾品體驗(yàn)好，性價(jià)比高，不怕用戶不買單。

簡(jiǎn)言之，蘇寧的場(chǎng)景化營(yíng)銷，目的是更好地激發(fā)用戶潛在購(gòu)物欲，解決一部分用戶面對(duì)大促不知道買什么的痛點(diǎn)；同時(shí)實(shí)現(xiàn)跨場(chǎng)景的交叉銷售，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到更全面的服務(wù)。

最后，從“個(gè)性化推薦”的維度，背后核心是打通全渠道與全產(chǎn)業(yè)的大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的推薦。

侯恩龍?jiān)诳偨Y(jié)“不止所見(jiàn)，嗨購(gòu)11天”時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)了All in雙十一的理念，期望6大產(chǎn)業(yè)發(fā)揮強(qiáng)協(xié)同效應(yīng)。尤其是數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，將6大產(chǎn)業(yè)累計(jì)超過(guò)5億的用戶數(shù)據(jù)打通，能更精準(zhǔn)洞察用戶的需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化導(dǎo)購(gòu)。

蘇寧此次圍繞智慧導(dǎo)購(gòu)?fù)瞥隽艘惶捉M合拳，可謂煞費(fèi)苦心。比如：雙線導(dǎo)購(gòu)，精心挑選了5000名資深導(dǎo)購(gòu)員（稱之為“蘇寧V購(gòu)”），在線上線下同步進(jìn)行個(gè)性化導(dǎo)購(gòu)，使用戶體驗(yàn)到更專業(yè)的服務(wù)；還與科沃斯聯(lián)合推出了智能導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人“旺寶”，它的記憶能力驚人，能把幾十萬(wàn)SKU的產(chǎn)品信息輕松導(dǎo)入大腦中，相當(dāng)于一本百科全書(shū)；只是因?yàn)樵谌巳褐卸嗫戳四阋谎?，它就能牢牢記住你的消費(fèi)偏好。真不敢想象，未來(lái)蘇寧跨產(chǎn)業(yè)的數(shù)據(jù)打通后，旺寶恐怕會(huì)比資深銷售顧問(wèn)更懂你、為你提供更好的導(dǎo)購(gòu)體驗(yàn)，導(dǎo)購(gòu)員壓力山大了。

本質(zhì)上，個(gè)性化推薦也是踐行張近東“智慧零售”的重要舉措。隨著對(duì)用戶偏好的深入理解，能逐步實(shí)現(xiàn)C2B的定制生產(chǎn)，以消費(fèi)者需求為中心，反向引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)的全鏈路，企業(yè)再也不用擔(dān)心商品滯銷庫(kù)存積壓的風(fēng)險(xiǎn)了。

三、分析與展望

此次發(fā)布會(huì)，皓哥近距離地感受了蘇寧的各種黑科技與新玩法，讓我看到了蘇寧不止是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，更是一家科技驅(qū)動(dòng)的公司。

未來(lái)蘇寧踐行智慧零售，實(shí)現(xiàn)線上線下與6大產(chǎn)業(yè)協(xié)同，核心是要有一套技術(shù)系統(tǒng)支撐。而這也離不開(kāi)優(yōu)秀人才的儲(chǔ)備。

云棲大會(huì)上，馬云宣布成立阿里達(dá)摩院，意欲將其打造成類似微軟研究院、貝爾實(shí)驗(yàn)室的頂級(jí)科研機(jī)構(gòu)；目的不言而喻：通過(guò)聚攬技術(shù)人才，培育前沿科技，為阿里大生態(tài)持續(xù)賦能。

當(dāng)年谷歌創(chuàng)始人Larry Page被問(wèn)及誰(shuí)是谷歌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他并未提及蘋(píng)果、微軟，而是將“矛頭”對(duì)準(zhǔn)了NASA和奧巴馬政府：“誰(shuí)跟我搶人，誰(shuí)就是我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”這句頗為“硬氣”的回答，也足見(jiàn)人才之于企業(yè)的重要性。

同理，對(duì)于智慧零售來(lái)說(shuō)，最難的是優(yōu)秀技術(shù)人才的儲(chǔ)備，是否能為O2O、產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)提供穩(wěn)固的底層技術(shù)支持。若是底層技術(shù)架構(gòu)不穩(wěn)，智慧零售將如空中樓閣，轉(zhuǎn)眼即散。

如果把日常促銷看成是點(diǎn)，818與雙十一大促看成是線，這些由點(diǎn)到線，逐步構(gòu)建起“智慧零售”的面，正是在不斷踐行張近東的智慧零售理念，真正發(fā)揮出C2B的價(jià)值。

張近東曾強(qiáng)調(diào)，未來(lái)零售是智慧零售，是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，感知消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)，引導(dǎo)生產(chǎn)制造，為消費(fèi)者提供多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

而蘇寧雙十一從貨品、場(chǎng)景、個(gè)性化等維度，反向驅(qū)動(dòng)用戶的購(gòu)買決策，以用戶為中心，本質(zhì)上還是踐行了智慧零售的理念。

你一定還記得童年經(jīng)常玩的“描硬幣”游戲：在硬幣上鋪張紙，不斷一筆一筆地疊加，硬幣的面就會(huì)逐步清晰。而蘇寧一系列的營(yíng)銷玩法，都是對(duì)張近東智慧零售理念的一次次描繪和檢驗(yàn)，都是落在紙上厚重的筆墨。在多次的實(shí)踐嘗試后，相信智慧零售戰(zhàn)略的輪廓也將逐步清晰。

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