原標題：攜程欲戴王冠必承其重 “進化”之旅從重新構建收費模式開始

作者：一條輝 GPLP

今年十一超級黃金周，攜程卻迎來了一場輿論大考。輿論壓力裹挾而來，風口浪尖中的攜程也宣布改進。

改進背后，掩藏著哪些行業(yè)現(xiàn)實和無奈?在“市場之手”與“政府之手”均在管控的機票代理市場中，是不是可以有明確的疏導方向，不讓提供比價、降低時間成本的“中間層”企業(yè)兩頭受氣?

　　欲戴王冠 必承其重

為了讓消費者有更好的機票預訂體驗，攜程對外宣布，機票產(chǎn)品緊急改進，推出了“普通預定”窗口，客戶可隨時勾選取消。此外還將產(chǎn)品信息明細和輔助表達做得更顯眼，以及新增7x24小時的售后服務通道。一場突如其來的“捆綁銷售”風波因此畫上了句點。

事實上，在旅游行業(yè)中，有多家機票網(wǎng)絡預訂平臺都有“搭售”行為。攜程是目前所有平臺中首家推出“無默認搭售”機票產(chǎn)品的企業(yè)。同程、途牛、美團、驢媽媽、飛豬這5家平臺均存在搭售現(xiàn)象，搭售項目包括酒店券、保險、送機等多種，金額從28元到109元不等。

10月，攜程旅行網(wǎng)與交通運輸部聯(lián)合啟動“交通公益+旅游扶貧”項目，并發(fā)布全國首批100條扶貧旅游線路，積極推動交通旅游扶貧項目與產(chǎn)品開發(fā)，打造“幸福產(chǎn)業(yè)”。

攜程還在不斷向中國三四線地區(qū)、中西部、邊遠農村滲透，進一步地縮短了貧困和富裕地區(qū)的差距。目前，攜程的度假產(chǎn)品開發(fā)了全國6000多家旅游景區(qū)，當?shù)叵驅脚_為8000多個目的地從業(yè)人員提供工作機會，攜程旗下6000多家門店為數(shù)以萬計的人提供創(chuàng)業(yè)與就業(yè)機會。

8月九寨溝地震事發(fā)后，攜程啟動應急機制，切實保障客人安全，同時，為未出行的客人也承擔了相應的損失。據(jù)不完全統(tǒng)計，其中酒店退訂的客人超過12000人，跟團游自由行退訂人數(shù)超過5000人，機票受影響人數(shù)超過5000人。由此可見攜程也是一家有社會責任感的企業(yè)。

　　搭售的背后：OTA的尷尬和自我救贖之路

所有消費者都痛恨搭售，但這一現(xiàn)象背后深層次的原因卻無人深入探究。在GPLP眼中，其實核心是目前的監(jiān)管脫離了市場軌道。

眾多OTA平臺的搭售是近幾年機票傭金利潤越來越薄的情況下衍生而來的，早期并沒有這樣的套路。

那為什么機票傭金利潤越來越薄，讓我們回顧一下這幾年的幾件大事。

2015年，國資委要求，未來3年內，三大國有航空公司的直銷比例要提升至50%，代理費要在2014年的基礎上下降50%。

2016年7月，民航局新政出臺，國內各大航企關于代理人的代理費、前返后返費用全部取消，改為支付定額手續(xù)費，所有代理人的收入政策實現(xiàn)統(tǒng)一。

這一規(guī)定是國內機票代理行業(yè)發(fā)生翻天覆地變化的開始，代理費發(fā)放標準從前后返變?yōu)槎~，處于每年5000億機票銷售市場中心的票代們，都面臨未來如何生存下去的困惑。

攜程一邊面對著B端的監(jiān)管部門和航司，另一面又直面數(shù)億C端的消費者。企業(yè)經(jīng)營成本壓力無法傳導，成了風箱里的老鼠，兩頭受氣。說句大白話就是，要馬兒快跑，又不給馬兒吃草。這個可能嗎?

據(jù)知情人士估算，銷售一張機票的成本13-16元不等，而代理費可能只有10元。也就是說單純代理銷售機票，攜程賣的越多可能賠的越多。

當國內在線機票預訂市場不再有傭金，同時“默認勾選”的產(chǎn)品受到部分消費者抵制的情況下，OTA企業(yè)和代理商還要提供不打折的服務，在市場中收取一定的機票服務費已成必然選擇。

事實上，早在2015年，當航空公司取消代理費之后，一些中小機票代理商就在賣機票之時，以“服務費”的名義，額外收取消費者的費用，但被中國民航局明令禁止。

在專家看來，機票行業(yè)不準征收服務費，在“做大做強”國有企業(yè)的同時，最終卻讓代理行業(yè)中的民營企業(yè)受傷害——這實際上與相關部門要求的“鼓勵民營企業(yè)”的思路相悖。而不能提供好的服務，也會讓消費者受傷害。

對此，有聲音稱，從目前的經(jīng)濟發(fā)展來看，服務業(yè)將成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)服務有價值，讓從事服務的人員得到認可，可以收服務費，服務業(yè)才會蓬勃發(fā)展，中國服務業(yè)才能在全球得到尊重。這也能讓旅游企業(yè)們有更好的服務動力。

對于創(chuàng)新變革過程中的公司與行業(yè)，一直面臨市場無形之手和政府有形之手的權衡，而政府需要做的，是否應該是盡快完善更新符合國內現(xiàn)階段民航發(fā)展規(guī)律和特征的法律法規(guī)體系，剩下的就由市場和競爭來決定?

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