約車行業(yè)動蕩頻繁，最近又有很多大事發(fā)生。不過首汽約車一場營銷活動的火爆，讓行業(yè)看到了格局重塑的可能。不過整個行業(yè)還是有很多前者炒作遺留的印記，中間的過程恐怕也不會是一帆風順的。

一場營銷引發(fā)的爭議

其實很久沒有一場營銷能夠形成這么大的轟動了，首汽約車在自己的luckyday活動中，給花1000元的用戶返了2000元的優(yōu)惠券，花一份錢可以享受兩份的服務，引發(fā)了用戶參與的狂潮。畢竟，這個領域目前已經(jīng)越來越壟斷和僵化，價格越來越高也缺乏有誠意的優(yōu)惠。所以這樣的活動似乎對市場更像是一個久旱逢甘霖，一下子就燃爆了用戶群體。這場活動的細則其實是用戶消費1000元會送40張面值50元的無門檻優(yōu)惠券，和之前行業(yè)里比較流行的返贈活動有一點細節(jié)上的不同。整個活動的策劃和門檻都是根據(jù)首汽約車大數(shù)據(jù)來做出的，其根本目的是為了拉動普通用戶向更高級的用戶升級。

不過，因為之前行業(yè)的活動太過深入人心，很多用戶發(fā)現(xiàn)返回的是優(yōu)惠券的時候，引發(fā)了一些誤解和摩擦。這也讓我們看到了行業(yè)突破的不容易，還會有很多前人留下的影子和腳印，最終會影響到新人的前進。而首汽想要改變這個行業(yè)之前無序競爭留下的不好印象，還是有很長的一段路要走，畢竟讓用戶重新信任還是需要時間的。畢竟之前的一些企業(yè)熱鬧一番之后最終成了最后成了一地雞毛，而首汽要把自己的活動做好，還是要把這個坑趟過去的。不過，首汽約車還是一家更負責任的企業(yè)，馬上就開始了針對誤解用戶的退費行動，盡管這并不是首汽約車的錯。

立足行業(yè)如何超越行業(yè)

首汽約車是首汽集團旗下的網(wǎng)約車平臺，國資背景讓其一誕生就顯得與眾不同，不但有66年的悠久企業(yè)歷史，更有豐富的服務國賓等各種高端用車的經(jīng)驗。首汽約車一直把司機和乘客的權益都放在第一重要的位置，尤其是對司機權益的保障是非常值得稱贊的。首汽約車的每位司機都會有正式的勞動合同，也有正常的工作時間，做首汽約車的司機就和做國企員工差不多，是非常有保障的。這其實在整個行業(yè)里都是非常值得稱贊的。不是單純把發(fā)展用戶放在第一位，首先保證了司機的利益，這才是建立整個行業(yè)良序發(fā)展的根基。在過去兩年里，首汽約車都是網(wǎng)約車合法運營的標桿，為網(wǎng)約車行業(yè)如何更好的合理合法發(fā)展起到了示范作用。

而在用戶運營的層面，實際上首汽約車的做法也更為理性和永續(xù)，沒有一味的燒錢補貼市場，而是更為精細和科學的通過運營數(shù)據(jù)來進行營銷的策劃和推廣。比如這次的luckyday活動，目前已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)力度最大的品牌活動了，約車行業(yè)在沒有激烈競爭后，確實很少再有人做這種力度的促銷了，而是開始追求利潤的增長。首汽約車在一月開始就做luckyday的雙倍優(yōu)惠券贈送活動，之后的每個月都沒有停歇，而是堅持的搞了下來。除了沖費送券之外，還有很多純粹的送券和優(yōu)惠，把更大的優(yōu)惠更合理的送給用戶，在保證良序發(fā)展的情況下，讓利消費者。

問題是挑戰(zhàn)也是機遇

在這次活動中，一件不太大的誤解為什么最后會成為一個營銷事故，其實對于首汽約車來說這是一個問題，也是一個改變自己的機遇。比如溝通渠道上的抗壓能力不強，在大量用戶的沖擊下，400客服電話無法承載，大量用戶無法和平臺溝通導致了進一步的情緒升級。其實如果能夠引入更好的人工智能客服系統(tǒng)，讓用戶能夠在軟件內(nèi)就直接解決投訴問題，這個事情最終也不會形成這么大的用戶意見爆發(fā)。所以，這些問題最終都會推動首汽約車整個平臺客服水平的提升。因為企業(yè)的進步往往是這樣逼出來的，而隨著首汽約車的用戶數(shù)越來越大，開始發(fā)力構建更有效的溝通系統(tǒng)也是重中之重。

不過總體來看，這次首汽約車的表現(xiàn)也體現(xiàn)出了一個負責企業(yè)的擔當，問題出現(xiàn)后就立刻成立專門的處置小組，12小時內(nèi)優(yōu)化了活動的文字表述，降低誤解的可能，通過短信及時安撫用戶的情緒。同時，高層還決定即使增加成本，也要把優(yōu)惠券的優(yōu)惠時間延長，通過升級福利來降低用戶的排斥心理。而官方微博、微信、短信等多溝通渠道的使用，也更好的解決了溝通的問題。而這場活動結束后，首汽約車也把升級客服溝通體系放到了第一位，讓企業(yè)能夠借此機會再次獲得一個運營能力的提升，把壞事變成好事。66年來首汽集團從國賓服務到出租車服務，再到現(xiàn)在網(wǎng)約車服務，在行業(yè)變遷中堅持傳承企業(yè)精神和社會責任感，向大眾傳遞首汽約車“賓客至上”的服務理念，通過首汽約車完全合規(guī)的形象，成為未來全國人民心中首選的網(wǎng)約車，真正做到“坐首汽約車就是坐人民的網(wǎng)約車”。

我相信年輕的首汽約車在成長的道路上還會有更多的挑戰(zhàn)需要去克服，這次只是一個小小的練兵。只有經(jīng)歷了這樣的重重磨礪，最終才能成長為一個真正的行業(yè)巨擘，人民的網(wǎng)約車。

萬能的大熊

微博2015年科技，電商十大最具影響力雙料大V，2016年電商十大最有影響力大V

公關品牌專家：曾負責360手機助手、360手機游戲、360隨身wifi、360兒童手表、360行車記錄儀的品牌營銷，均為行業(yè)第一品牌。

暢銷書作者：中信出版社合作出版暢銷書《格局逆襲》，銷售近10萬冊。

微營銷第一社群大熊會創(chuàng)始人：2013年創(chuàng)建大熊會，位列中國社群影響力排行榜前五，是國內(nèi)最大的致力于研究和引領微營銷發(fā)展潮流的社會化營銷社群組織，成員已超七千人。

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