日前電商行業(yè)掀起對(duì)耳機(jī)，顯卡等使用后價(jià)值貶損較大、拆封后易影響人身安全或者生命健康、或拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的部分商品，是否適用7日無(wú)理由退貨規(guī)則的熱議，支持或反對(duì)聲音并存，還有法律人士認(rèn)為電商平臺(tái)無(wú)故取消七日無(wú)理由退貨，涉及對(duì)消費(fèi)者欺詐，損害其合法權(quán)益。

與此同時(shí)，國(guó)美再次發(fā)布“15天無(wú)理由退貨”承諾，表示凡在國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)購(gòu)買帶有“15天無(wú)理由退貨”標(biāo)識(shí)的商品，均可繼續(xù)享受15天無(wú)理由退貨服務(wù)。此舉不僅再次顯示國(guó)美售后服務(wù)走到業(yè)界前列，也啟迪電商行業(yè)在新零售時(shí)代下對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)升級(jí)的再度思索。

加碼延長(zhǎng)售后期限的商業(yè)邏輯

早在今年2月，國(guó)美對(duì)外宣布消費(fèi)者在國(guó)美線上、線下、客戶端等任意渠道購(gòu)買“國(guó)美自營(yíng)”的冰箱、洗衣機(jī)、彩電、空調(diào)、小家電、廚衛(wèi)品類商品，在不影響二次銷售的情況下，自收到商品之日起15日內(nèi)，可持購(gòu)物發(fā)票原件辦理退貨。

眾所周知，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，可在購(gòu)物后7天內(nèi)無(wú)理由退貨，國(guó)美“15天無(wú)理由退貨”承諾，不僅高于國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及行業(yè)慣例，也刷新了家電零售業(yè)無(wú)理由退貨的最長(zhǎng)周期紀(jì)錄，比如比蘇寧天貓等電商平臺(tái)制定7天退貨時(shí)限提升2倍多。

此外，早在2007年國(guó)美的“誠(chéng)久保障”服務(wù)承諾中，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)就被提升為39天，而對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品，國(guó)美給出99天的超長(zhǎng)周期，不但可以更大限度保障消費(fèi)者的售后權(quán)益，也為家電零售行業(yè)服務(wù)水平樹立新的標(biāo)桿。

在傳統(tǒng)電商時(shí)代，頭部電商平臺(tái)憑借先發(fā)優(yōu)勢(shì)取得規(guī)模效應(yīng)，但隨著新零售時(shí)代崛起，線上流量越來(lái)越貴，純電商平臺(tái)需要不斷提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力，以及提升商品和服務(wù)售價(jià)，壓縮企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。取消部分商品7日退貨政策，也是電商平臺(tái)與廠家為減輕成本合謀的產(chǎn)物，但可能在無(wú)形中損害不少消費(fèi)者的合法權(quán)益，不太不適合新零售時(shí)代的零售邏輯。

國(guó)美“沒(méi)來(lái)由”加碼延長(zhǎng)售后期限，樹立家電零售行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，代價(jià)是可能會(huì)增加不少運(yùn)營(yíng)成本，這也是國(guó)美對(duì)自家產(chǎn)品和服務(wù)的自信，折射出國(guó)美在新零售時(shí)代打造的電商+社群+實(shí)體三位一體玩法，即線上賦能線下，線下支撐線上的商業(yè)邏輯，已成為國(guó)美新零售戰(zhàn)略的重中之重。

在剛剛過(guò)去的9.9國(guó)美超級(jí)福利日，國(guó)美線上線下全渠道銷售額達(dá)42億元，其中線上總銷售額4.6億元，同比增長(zhǎng)156%，門店客流量同比增長(zhǎng)達(dá)128%，猛增的數(shù)字同樣與國(guó)美念茲在茲的線上與線下融合實(shí)踐密不可分。

具體說(shuō)來(lái)，國(guó)美新零售戰(zhàn)略把線上線下全平臺(tái)用戶以及潛在用戶，都視為社交分享者，從而創(chuàng)造出更多的消費(fèi)場(chǎng)景和消費(fèi)機(jī)會(huì)，通過(guò)以分享為核心重構(gòu)億級(jí)規(guī)模的人際關(guān)系，抓住用戶的心理體驗(yàn)和情感訴求，打造出分享經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈。

作為國(guó)美新零售戰(zhàn)略亮點(diǎn)，“分享返利模式”在本次9.9國(guó)美超級(jí)福利日中得到有效體現(xiàn)，國(guó)美消費(fèi)者不再是單純購(gòu)買者角色，不僅可以通過(guò)購(gòu)買返利商品、分享商品鏈接獲傭金，還可自主開設(shè)“美店”，挑選心儀的商品上架銷售就有可能獲收益獎(jiǎng)勵(lì)。國(guó)美打造的購(gòu)買返利、分享返利、分銷返利模式，將分享、社交、電商、獲利等商業(yè)屬性在此次大促中有效發(fā)揮出來(lái)，進(jìn)而促成銷量成長(zhǎng)的爆發(fā)。

新零售風(fēng)口的趕超機(jī)會(huì)

新零售時(shí)代下，線上流量天花板效應(yīng)日益明顯，海量SKU讓位于精選品SKU，消費(fèi)者不僅要質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，還要優(yōu)質(zhì)高效的配送及售后服務(wù)。這讓那些失去流量加持的純電商企業(yè)只得不斷下沉業(yè)務(wù)，把觸角延展到更多的具體生活領(lǐng)域，包括大筆投資商場(chǎng)超市，以及遍布城鄉(xiāng)的雜貨店，嘗試輻射更多細(xì)分的消費(fèi)場(chǎng)景入口。

京東集團(tuán)CEO劉強(qiáng)東提出第四次零售革命認(rèn)為，零售一直圍繞“成本、效率、體驗(yàn)”進(jìn)行，零售革命必須解決兩個(gè)問(wèn)題：第一，產(chǎn)品的價(jià)格能不能更便宜（成本、效率）；第二，顧客能不能更方便地購(gòu)物（體驗(yàn)）。

時(shí)下國(guó)美全國(guó)擁有1600家門店，實(shí)現(xiàn)線上線下深度融合比純電商平臺(tái)容易的多。加上近些年來(lái)，國(guó)美在轉(zhuǎn)型升級(jí)路上一直沒(méi)閑著，國(guó)美電器改名國(guó)美零售，投資家裝公司，圍繞生活和家的場(chǎng)景，國(guó)美從原先專營(yíng)電器的傳統(tǒng)賣場(chǎng)，跨界擴(kuò)張至家居和家裝市場(chǎng)，并從一二線城市擴(kuò)張至三四線以下地區(qū)，新零售風(fēng)口給了國(guó)美彎道超車新機(jī)會(huì)。

國(guó)美剛剛發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示集團(tuán)整體GMV同比增長(zhǎng)23%至人民幣617億元，其中線下GMV達(dá)412億，線上GMV達(dá)205億；移動(dòng)端GMV同比增75%，占線上GMV的74%。另外，國(guó)美零售銷售收入為380.7億元，同比增長(zhǎng)7.8%；綜合毛利率17.8%。

財(cái)報(bào)數(shù)字讓國(guó)美董事會(huì)認(rèn)為公司股價(jià)被嚴(yán)重低估，展望未來(lái)有能力作出更優(yōu)秀業(yè)績(jī)。于是連續(xù)兩次大手筆回購(gòu)，耗資8245萬(wàn)港元合計(jì)買進(jìn)1億股，讓資本市場(chǎng)為之側(cè)目。

筆者認(rèn)為，國(guó)美雖然近幾年戰(zhàn)略相對(duì)保守，但通過(guò)一系列的跨界轉(zhuǎn)型，近兩年國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)高增長(zhǎng)狀態(tài)，后勁也不賴，增量市場(chǎng)已初步顯現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)走向正軌，加上此番再次重申15天無(wú)理由退貨承諾，可見國(guó)美仍然保持對(duì)消費(fèi)者售后權(quán)益的高標(biāo)準(zhǔn)初心，如果以此能形成榜樣的力量，帶動(dòng)更多電商企業(yè)積極跟進(jìn)，則是善莫大焉。（完）

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。