8月23日下午，海爾熱水器2018年全球品牌戰(zhàn)略發(fā)布暨新品體驗會在北京召開。體驗會上，海爾發(fā)布了行業(yè)首個速熱標準，并推出了凈水新品、smart熱水器、V6X燃氣熱水器等多款創(chuàng)新產(chǎn)品。

同時，世界權(quán)威市場調(diào)查機構(gòu)歐睿國際(Euromonitor)，也在會上正式簽署發(fā)布了2016年全球熱水器市場調(diào)研數(shù)據(jù)報告。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示：按2016年度零售臺數(shù)計，海爾電熱水器是位列全球第一的家用儲水式電熱水器公司，其所占的市場份額為15.7%。至此，海爾電熱水器實現(xiàn)全球銷量第一五連冠。

這里便有個問題，熱水器行業(yè)有那么多品牌，為什么只有海爾電熱水器銷量能夠?qū)崿F(xiàn)銷量第一?我認為，在這背后，主要原因是因為海爾電熱水器解決了行業(yè)長久以來存在的用戶痛點?？梢哉f，是痛點思維讓海爾更了解用戶的本質(zhì)需求，因需求而進行技術(shù)創(chuàng)新，最終拿出了有口皆碑的產(chǎn)品，進而實現(xiàn)了5年的銷量第一。那么，海爾熱水器是如何解決用戶痛點的?

從三大痛點說起，海爾挖掘了用戶本質(zhì)需求

電熱水器產(chǎn)品，長期以來一直存在著一些使用上的問題，諸如熱水不夠用、洗澡水不干凈等情況經(jīng)常為用戶所吐槽。海爾將用戶遇到的所有問題進行歸納，并在研究用戶各種使用場景的基礎(chǔ)之上，挖掘出了用戶的最本質(zhì)需求。最后，將這些需求總結(jié)為三大痛點，即用電安全、水質(zhì)安全、加熱時間慢。

對于這三大痛點，首先，無論在任何場景，電器產(chǎn)品的安全定是要放在首位的，洗澡時被電傷的案例屢見不鮮;其次，解決了用電安全，還要考慮水質(zhì)的安全，自來水不過濾，帶著余氯與細菌的水，對人體的健康會有很大的危害，這點甚至不為大部分人所注意;第三，加熱時間的長短，影響的是用戶體驗，不管是儲水式還是儲熱式，打開就能洗澡并且能夠有穩(wěn)定的熱水，是每個用戶使用電熱水器的最理想狀態(tài)。

海爾所總結(jié)的三大痛點，同時也是熱水器行業(yè)的難題。但現(xiàn)在市面上的大部分品牌的熱水器產(chǎn)品，一是洞悉不到用戶真正的痛點，二是做不到徹底解決某些痛點。同時，在傳統(tǒng)營銷中，廠商一般會極力推崇“購買產(chǎn)品得到的良好體驗”，卻忽略了用戶的本質(zhì)需求。而重視體驗忽略痛點的產(chǎn)品思維，也往往會導致產(chǎn)品設(shè)計的失衡，這樣的產(chǎn)品適應市場卻不一定能解決用戶的痛點。對熱水器用戶的長期洞察，以及對三大痛點的總結(jié)，讓海爾具備了面向用戶的痛點思維。

在痛點思維之下，海爾用12項黑科技改變現(xiàn)狀

對于商家而言，在產(chǎn)品設(shè)計過程中，需要了解用戶痛點，并用產(chǎn)品緩解痛苦，將痛點結(jié)合，進行分類和組合，成為了產(chǎn)品創(chuàng)新源泉。因此，痛點思維最核心的價值在于，幫助企業(yè)建立一個發(fā)現(xiàn)痛點的思考模式，從而更好的找到解決痛點的方法，最終達到由痛點變成“痛快”的目的。

海爾熱水器的進程也是這樣，在發(fā)現(xiàn)并總結(jié)了用戶痛點之后，針對這些痛點逐項進行技術(shù)攻關(guān)，最終研發(fā)出12項黑科技，來助力解決這些痛點問題。在此前提下設(shè)計研發(fā)的電熱水器產(chǎn)品，用電安全，水質(zhì)健康，再加上洗澡不用等待的體驗，確實讓用戶感到“痛快”，想不尖叫都難。

在這次體驗會上，海爾也通過防電墻、凈水洗、凈水、瞬熱洗、恒溫、雙氣安防、太陽能、空氣能8大實驗室，對外展示了其在電熱水器、燃氣熱水器等不同領(lǐng)域研發(fā)的12項原創(chuàng)黑科技，這其中的6項是用在電熱水器上的。海爾將這些黑科技搬進浴室，通過防電墻、雙效抑垢、瞬熱洗3大核心技術(shù)，破解了用戶在洗浴過程中遇到的加熱時間長、內(nèi)膽有污垢、熱水出水慢等頑疾，從而徹底解決了三大用戶痛點。

痛點思維下的產(chǎn)品服務創(chuàng)新，讓海爾電熱水器銷量登頂

只是解決了三大用戶痛點，還不足以讓海爾電熱水器實現(xiàn)全球銷量五連冠。技術(shù)創(chuàng)新是解決用戶痛點的主要途徑，服務創(chuàng)新則為海爾積攢了大量口碑。今年，海爾防電墻技術(shù)升級為3.0智能安全，并配有防火墻等技術(shù)，從而實現(xiàn)保證用戶各使用場景的環(huán)境安全。同時，海爾全球領(lǐng)先的智能互聯(lián)工廠，做到了服務創(chuàng)新的同時，也為電熱水器提供了品質(zhì)保障，保證了產(chǎn)品品質(zhì)安全。

海爾參與制定過熱水器行業(yè)的多項國際標準和國家標準，在電熱水器的7項國標中，6項由海爾制定，海爾熱水器通過制定國家標準實現(xiàn)行業(yè)引領(lǐng)。就在這次體驗會上，海爾熱水器聯(lián)合中國標準化協(xié)會共同制定《中國熱水器產(chǎn)業(yè)電熱水器加熱性能評價標準》，家電協(xié)會、北京中怡康、歐睿國際共同見證了這一幕。幫助行業(yè)制定標準，引領(lǐng)整個行業(yè)提高產(chǎn)品制造工藝及流程，就可以讓更多用戶享受更好的熱水器產(chǎn)品，這個理念其實也是從痛點思維出發(fā)，通過產(chǎn)品與服務創(chuàng)新來更好的服務于用戶。

因為有12項黑科技做保證，有智能互聯(lián)工廠做后盾，有各種領(lǐng)先于行業(yè)的生產(chǎn)標準，所以海爾熱水器更有底氣，更敢于做承諾。像“保障9000萬用戶0安全事故”“海爾電熱水器整機10年免費包修”這樣的說法，也只有海爾能說出來。痛點思維下的產(chǎn)品服務創(chuàng)新，讓海爾熱水器做到了領(lǐng)先全球，也做到了銷量持續(xù)登頂。

看到這里，大家明白了嗎?在海爾電熱水器全球銷量五年第一的背后，正是痛點驅(qū)動的產(chǎn)品服務創(chuàng)新。因為其洞悉并總結(jié)了用戶痛點，才有了產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，有了12項黑科技，使得其產(chǎn)品更懂用戶，更好的服務于用戶，最終贏得市場與口碑，實現(xiàn)銷量第一五連冠。

可以說，痛點思維，讓海爾熱水器把用戶帶入了一個洗浴“新時代”。

【王吉偉，商業(yè)模式評論人，專欄作者，關(guān)注TMT與IOT，專注互聯(lián)網(wǎng)+及企業(yè)轉(zhuǎn)型研究。】

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