當移動互聯(lián)網(wǎng)時代來臨，很多商家的獲客成本不斷上升，某個互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的單個獲客成本居然高達2000元左右。很顯然，依靠瘋狂打廣告、買流量的粗獷方式獲取客源，因其高昂的成本已經(jīng)難以為繼。

但依靠卓越服務和口碑效應的海底撈火鍋，不大做廣告卻做到了圈粉無數(shù)。服務已經(jīng)成為決定用戶體驗的關鍵要素，服務升級出現(xiàn)了跨界流行的趨勢：近期，卡薩帝宣布推出創(chuàng)藝管家7星服務標準，將家電服務推向了一個新高點；而京東家電宣布服務全面升級，試圖解決家電安裝收費混亂、體驗不佳的頑疾……服務，正在成為差異化競爭的關鍵支點。

8月18日，距離劉軍在重回聯(lián)想擔任聯(lián)想集團執(zhí)行副總裁兼中國區(qū)總裁，即將滿百日，劉軍在此次內(nèi)部會議上描繪了聯(lián)想中國業(yè)務復興的路線圖，他將服務轉(zhuǎn)型和生態(tài)建設列為聯(lián)想中國復興的重中之重。

巨頭們頻頻進行服務升級原因何在？從賣家到管家的角色轉(zhuǎn)變對未來會有何種影響？解開這些懸疑，或許也就能找到打開智能互聯(lián)時代的密鑰。

為什么巨頭們不約而同在服務上發(fā)力？

服務，泛指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或者無償?shù)男袨?。服務，既可以與物質(zhì)生產(chǎn)相關，也可以是純勞務服務，在現(xiàn)代商業(yè)中，服務本身具有并增加價值。

之前我們熟知的服務，其實是以售后服務為主，比如家里買的筆記本電腦出現(xiàn)故障，需要送到維修點進行維修服務，家里的空調(diào)制冷效果變差，需要維修師傅上門進行維修服務，此時，服務往往只是作為保障產(chǎn)品正常生命周期而存在，如果產(chǎn)品本身不發(fā)生質(zhì)量問題，那么消費者很難對相關服務有感知，這其實是一種非常被動甚至是消極的服務形態(tài)。

以往我們?nèi)ゴ蟊婞c評上排名靠前的火鍋店，在用餐高峰期動輒要等個把小時，在餓得前心貼后背時終于等來了座位，當你終于可以點餐時，叫了很多遍服務員還在說請稍等，那么這樣的就餐體驗，無論菜品質(zhì)量如何，都很難給人愉悅的體驗。而海底撈火鍋，則是從用餐者的維度去設計服務流程，當出現(xiàn)排位時，海底撈為等位者提供了飲料、零食、棋牌，甚至是美甲服務。很多家長都有體會，如果帶著孩子去餐廳，貪玩好動的孩子往往讓全家都吃不安生，海底撈提供了兒童游樂中心看護服務，可以讓孩子們愉快玩耍、讓家長們安心就餐，所以很多人去海淀撈，最重要的驅(qū)動力就是奔著優(yōu)質(zhì)服務。

當前中國經(jīng)濟最大的機遇就是消費升級，消費者已經(jīng)不再滿足購買商品從而獲得某個特定功能，就比如用戶購買無線路由器，其目的是為了獲得穩(wěn)定、快速的上網(wǎng)服務，但現(xiàn)在很多路由器都需要很多步設置才能正常工作，這對于很多用戶都是一種考驗。越來越多的用戶更傾向于購買專業(yè)服務來獲得良好的用戶體驗，這是產(chǎn)業(yè)升級的自然結果，所以我們會看到，不只是像海底撈這樣的傳統(tǒng)服務行業(yè)，像京東這樣的零售企業(yè)，像卡薩帝、聯(lián)想這樣的制造企業(yè)，都在不約而同地進行著服務升級或者服務轉(zhuǎn)型。

在我看來，服務升級和服務轉(zhuǎn)型，是順應消費升級大勢的選擇，在消費升級、體驗為王的時代，服務是差異化競爭越來越重要的戰(zhàn)略支撐點，服務也是決定企業(yè)與用戶距離的關鍵點。

能解決用戶痛點的服務，才能真正贏得用戶

實施服務升級或者服務轉(zhuǎn)型，有很多路徑可供選擇，比如IBM選擇的服務轉(zhuǎn)型之路，就是向更高價值區(qū)域進軍，而海底撈選擇的服務升級，是為了用服務來解決用戶痛點。長遠來看，無論是制造業(yè)、零售業(yè)還是服務業(yè)，由于邊際成本的存在，客觀上效率、成本、品質(zhì)都會有無形的天花板存在，依靠簡單的產(chǎn)品、物流或者基礎服務，很難在差異化競爭中獲得優(yōu)勢，而服務則沒有邊界和上限，所以服務是決定企業(yè)未來成敗的關鍵一環(huán)。

但遺憾的是，很多企業(yè)做大之后，離普通消費者卻遠了。尤其是科技企業(yè)，在業(yè)務規(guī)模持續(xù)擴大之后，會給人越來越高冷的感覺。在企業(yè)壯大之后，如何能夠真正貼近用戶、服務用戶、成就用戶？

劉軍在8月18日發(fā)表演講直指要害：“客戶滿意重于老板滿意！用卓越的產(chǎn)品和服務超越客戶希望，成就客戶，與客戶共贏未來，我們旗幟鮮明地提出客戶滿意重于老板滿意，我們希望團隊從今天開始徹底杜絕唯上的文化，我表態(tài)我不喜歡唯上的文化和唯上的人，我喜歡德才兼?zhèn)涞娜耍嬲鍪缕返聝?yōu)秀的人，我跟大家做一個公開的表態(tài)！”

要做好服務，其實最關鍵的就是理清和擺正廠商與消費者的關系，只有把客戶利益和客戶價值放在第一位，才能回到服務為本的原點上。但大多數(shù)公司的考核體系，都是上級決定下級業(yè)績和效益，用戶或者消費者的意見和感受并不受重視，這讓提升服務很難形成閉環(huán)。

現(xiàn)在全球PC行業(yè)增長乏力，智能手機也步入到高飽和、低增速時期，所以聯(lián)想的復興，需要更多依靠服務和生態(tài)的力量。已經(jīng)流傳出的劉軍818內(nèi)部講話，并沒有公布詳細的服務轉(zhuǎn)型落地細節(jié)，但根據(jù)業(yè)務條線和服務轉(zhuǎn)型需求，我們可以對聯(lián)想的服務轉(zhuǎn)型做一些大膽的猜想和預測。

據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示，聯(lián)想大客戶業(yè)務在PC市場已經(jīng)創(chuàng)下57%的市占率記錄，聯(lián)想在服務行業(yè)大客戶上已經(jīng)有豐富的積累和經(jīng)驗，但新的考驗是，聯(lián)想能否在大客戶業(yè)務中繼續(xù)提升解決方案、顧問咨詢的占比，把過去以簡單售賣硬件為主，變成以售賣解決方案和專業(yè)服務為主，這需要聯(lián)想對于客戶的業(yè)務流程和應用痛點有更深刻的理解和更有效的解決之道。尤其是行業(yè)大客戶在面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化浪潮時，聯(lián)想要明晰地告知哪些新技術能夠給客戶帶來價值，哪些技術還有待完善和成熟，有哪些解決方案可以讓客戶快速獲取AI能力來進行業(yè)務創(chuàng)新，聯(lián)想在未來需要扮演的是一個專業(yè)IT顧問或者IT 管家的角色，這需要聯(lián)想在組織架構和考核機制上做深度調(diào)整。

中小企業(yè)客戶，需求分散而多樣，聯(lián)想未來需要用更敏捷、多樣化、可定制的中小企業(yè)特定方案，針對中小企業(yè)的IT建設痛點、難點，幫助這些IT技術相對薄弱的中小企業(yè)，能一站式地去直接獲取大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能的功能和能力。

針對個人消費用戶，我認為聯(lián)想一方面可以擴大服務范圍，比如在上門安裝調(diào)試電腦時，可以將客戶家中的無線網(wǎng)絡、智能家電的調(diào)試和優(yōu)化，都加入到標準服務內(nèi)容之中。而且可以嘗試開發(fā)特定的服務包，來徹底解決用戶長期以來買了設備不好用或者用不好的難題。

在智能互聯(lián)時代，服務將是千行百業(yè)升級再造的關鍵點

沒有落寞的行業(yè)，只有落伍的思維和服務。PC行業(yè)同樣如此，盡管增速放緩，但全球PC每年的出貨量依然維持在億級水平，PC的保有量也是數(shù)十億級別，龐大的PC或者平板電腦設備基數(shù)，同時也造就了了基數(shù)巨大的服務入口，其實只要踏踏實實做好服務升級和服務轉(zhuǎn)型，就自然會在智能互聯(lián)時代占據(jù)有利位置。

過去兩年互聯(lián)網(wǎng)+是絕對的熱詞，楊元慶在描繪聯(lián)想未來業(yè)務形態(tài)時，也用設備+云和基礎架構+云來概括。服務，將連接廠商與客戶供求關系的潤滑劑，也是連接廠商與客戶協(xié)同創(chuàng)新的加速器。

越來越多的用戶其實并不是單純需求產(chǎn)品，而是需要一個貼心、完善、可升級的解決方案，服務可以改變之前廠商和用戶、售賣者和購買者的買賣關系，變成消費者主權回歸主體和服務管家的新型。服務，將成為IT企業(yè)贏得千行百業(yè)用戶的不二法寶，扎實的產(chǎn)品是1，但卓越的服務卻可以成為很多的零，從而賦能用戶創(chuàng)新，共同創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。

聯(lián)想在PC時代之所以能夠力挫強敵，其中很重要的一條就是憑借著超越同行的“聯(lián)想服務”，在智能互聯(lián)時代來臨，聯(lián)想會在服務上有哪些創(chuàng)新和大招？聯(lián)想中國能否借助服務轉(zhuǎn)型實現(xiàn)再次復興？這需要時間給出答案，但其結果，或許并不只決定著聯(lián)想一家企業(yè)的命運，還會對中國制造企業(yè)升級轉(zhuǎn)型提供重要借鑒和基礎架構支撐。

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