文|孟永輝

作為一個比較關注用戶體驗的存在，互聯(lián)網家裝從出現(xiàn)的那一天開始都在想要將自己與傳統(tǒng)家裝隔離開來。借助互聯(lián)網技術的優(yōu)勢，互聯(lián)網家裝從傳統(tǒng)家裝的弊病開始切入試圖對用戶體驗進行優(yōu)化和提升。從房屋設計、施工規(guī)范、建材供應等環(huán)節(jié)開始，互聯(lián)網家裝開始向用戶宣誓著自己與傳統(tǒng)家裝的不同。

然而，受到整個“互聯(lián)網+”時代氛圍的影響，互聯(lián)網家裝始終都僅僅只是一個過于偏重平臺的存在。即，誰的平臺的流量大，用戶多，誰就能夠獲得資本的青睞，并能夠進一步發(fā)展。這就導致了很多的互聯(lián)網家裝平臺將流量看做出下一步發(fā)展的力量源泉，為了獲得流量，要么不斷提出一些非常玄乎的概念，要么不斷進行廣告投放。而從根本上提升用戶體驗的互聯(lián)網家裝平臺卻少之又少，在這種一種情況下，如何提升用戶體驗成為一個亟待解決的問題。

用戶體驗才是互聯(lián)網家裝的根本

互聯(lián)網家裝之所以會出現(xiàn)，其中一個很重要的原因就在于廣大用戶或業(yè)主在傳統(tǒng)家裝的泥潭當中掙扎了太久的時間。他們迫切需要一個出口來擺脫這樣一種極為不理想的狀態(tài)，在提升自我體驗的同時，同樣可以獲得一種完全不一樣的家裝效果。因此，我們可以看到，用戶體驗是互聯(lián)網家裝之所以出現(xiàn)并能夠迅速得到發(fā)展的根本所在。

傳統(tǒng)家裝給用戶體驗造成的問題迫切需要新的事物介入。在經歷了多年的發(fā)展后，傳統(tǒng)家裝帶給人們的痛點和問題已經到了非變不可的階段，如果這個問題得不到根本解決的話，用戶只能選擇用腳投票，要么親自參與裝修，要么選擇裝修游擊隊。裝修公司在拓展用戶的過程當中開始面臨著越來越困難的局面，在這樣一種情況下，通過新事物介入來改變用戶的體驗成為當下家裝行業(yè)參與者迫切需要解決的問題。

傳統(tǒng)家裝之所以被稱作傳統(tǒng)家裝，最根本的原因就在于觀念和邏輯較為陳舊，無法真正從用戶的角度上來看待和思考問題，最終導致了后續(xù)的很多工作無法以用戶為中心進行開展。設計不合理、施工不科學、價格虛高、材料以次充好等問題便開始出現(xiàn)。

但是，傳統(tǒng)家裝并不會自我開刀進行改革，因為整個市場的環(huán)境和氛圍讓他們沒有必要進行改革和創(chuàng)新便能夠繼續(xù)生存，而這種生存卻是以犧牲用戶利益為前提的。在這樣一種情況下，需要新事物的加入來打破這樣一種狀態(tài)，并給家裝行業(yè)帶來本質性的變化。

以用戶為主導的市場氛圍開始出現(xiàn)。其實，“互聯(lián)網+”時代就是一個以用戶為主導的時代，在這樣一個時代里，人們所有的工作都是用戶為出發(fā)點和落腳點，并通過將不同的技術應用到實際的過程當中來實現(xiàn)這樣一個目標。值得注意的是，他們的目的是通過改變獲取用戶，真正想要帶給用戶實實在在的改變的公司卻少之又少。

在這樣一種理念的驅使下，我們看到了從設計、原材料、施工等角度介入來改變家裝行業(yè)的互聯(lián)網家裝平臺的出現(xiàn)。他們試圖通過從不同的角度介入來帶給用戶不一樣的體驗，進而留住這些用戶，實現(xiàn)流量的提升和實際的轉化。

于是，我們看到了以土巴兔、齊家網為代表的老牌的互聯(lián)網家裝公司開始獲得資本的關注，在獲得資本后，兩家公司開始了新的發(fā)展。而以愛空間為代表的新生的力量則開始從另外一個角度切入，同樣獲得的資本的關注，并開始以相對較為互聯(lián)網的方式開啟了新的發(fā)展。從某種意義上來講，正是由于他們自身的用戶優(yōu)勢以及未來想要改變用戶體驗的優(yōu)勢才讓資本看到了其中的市場，并愿意介入其中，試圖分得一杯羹。

于是，市場的氛圍開始從對小區(qū)物業(yè)進行拓展，開始轉向了直接對業(yè)主本人進行拓展。一切以用戶為主導，一切從用戶出發(fā)的互聯(lián)網家裝時代的氛圍開始形成。一個由互聯(lián)網所引發(fā)的全新的互聯(lián)網家裝時代開始出現(xiàn)。

切中用戶痛點成為互聯(lián)網家裝之所以快速發(fā)展的根本原因。我們通過分析比較成功的互聯(lián)網家裝公司可以發(fā)展，之所以這些公司能夠在如此短暫的時間內就能夠獲得快速成長，其中一個最為重要的原因就在于他們能夠切中用戶痛點，直達用戶內心。這樣，用戶就非常愿意買單，選擇這樣的互聯(lián)網家裝公司進行體驗。

土巴兔是以提供裝修的基本知識為切入點，齊家網是以建材的團購為切入點，愛空間是以縮短裝修工期為切入點，酷家樂是以用戶設計為切入點……盡管這些平臺都從不同的角度切入其中，有一點可以確認的是他們最終都切入了用戶的痛點，并給用戶描畫了一種美好原因，讓用戶愿意嘗試。

正是因為如此，互聯(lián)網家裝平臺才會在如此短的時間內獲得如此快速的增長。因此，用戶體驗才是互聯(lián)網家裝之所以出現(xiàn)并迅速發(fā)展的原因所在，才是互聯(lián)網家裝的根本。正是有了用戶端的需求，正是因為用戶的痛點足夠多，所以他們才愿意用自我的實踐來試探互聯(lián)網家裝的好壞。

互聯(lián)網家裝并沒有帶給用戶想要的體驗

正如前文所講，用戶體驗才是互聯(lián)網家裝的根本，只有真正提升用戶體驗才能給互聯(lián)網家裝帶來源源不斷的用戶和訂單。然而，經過幾年的發(fā)展后，人們發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網家裝并沒有給人們的生活帶來太多改變，很多在傳統(tǒng)家裝的泥潭里掙扎著的人們在選擇了互聯(lián)網家裝后依然備受煎熬。

難以落地讓很多互聯(lián)網家裝的美好愿景成為泡影。由于資本驅動下的互聯(lián)網家裝需要在很短的時間內看到效果，但是互聯(lián)網家裝都是一個比較偏重于落地執(zhí)行的行業(yè)，最終導致了很多互聯(lián)網家裝的創(chuàng)新性的概念成為了一種營銷工具，并沒有真正得到切實落地執(zhí)行。

以設計為例，盡管借助互聯(lián)網的手段能夠將傳統(tǒng)的以打印圖紙為主的設計方式改變成為以云端處理為主的設計方式，但是在實際的操作過程當中卻遇到了很多問題。比如，互聯(lián)網家裝平臺的設計方案缺少較為豐富的的數(shù)據(jù)支撐，依然是按照傳統(tǒng)的測量方式獲取數(shù)據(jù)，最終導致了設計圖紙僅僅只是改變了一種形式而已，并沒有改變設計本身，最終導致了用戶體驗非但沒有得到提升反而得到下降。

另外，很多互聯(lián)網家裝平臺為了提升設計效率會將設計方案進行統(tǒng)一的規(guī)劃和調整，將提供的設計方案僅僅局限在幾個方案內讓用戶進行選擇。這種方式不僅無法滿足用戶在設計上的多樣化需求，同樣讓設計部門來回奔波于修改設計方案的路上，成為整個公司最為忙碌的部門。

除了設計之外，施工、建材、監(jiān)督等諸多環(huán)節(jié)同樣面臨著類似的問題。之所以出現(xiàn)這樣的問題，其中一個很重要的原因就在于用戶體驗是互聯(lián)網家裝的根本，而想要提升用戶體驗就必須從落地執(zhí)行著手。然而，互聯(lián)網家裝又是一個平臺型思維的存在，最終導致了很多好的想法無法真正得到落地，互聯(lián)網家裝的美好愿景成為泡影。

冗長的產業(yè)鏈導致互聯(lián)網家裝的無力。家裝行業(yè)其實是一個產業(yè)鏈延伸很長的存在，如果想要改善用戶體驗就必須要深度介入，僅僅想要通過平臺思維就帶給用戶良好的體驗只能是一件美夢。

家裝行業(yè)涉及到設計、建材、施工、監(jiān)督、驗收等諸多的流程和環(huán)節(jié)，這些流程和環(huán)節(jié)都是缺一不可的，如果互聯(lián)網家裝想要提升效率對這些流程和環(huán)節(jié)進行整合的話，那么最終導致的結果就是家裝過程將會出現(xiàn)問題，最終買單的依然是用戶自己。因此，單單地想要通過搭建一個平臺就想要給家裝行業(yè)帶來本質性改變的平臺思維顯然依然無法真正給這個行業(yè)帶來太多變化。

在這種情況下，一旦某個流程或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，用戶體驗便會遭遇到嚴重的影響，用戶體驗便會陷入到全新的陷阱之中。試圖通過帶給用戶體驗的根本改變?yōu)槌霭l(fā)點的互聯(lián)網家裝只能成為一個概念，改變傳統(tǒng)家裝時候所表現(xiàn)出來的無力感讓互聯(lián)網家裝開始陷入新的困境之中。

個性化與標準化之間的沖突讓用戶體驗面臨兩難境地。觀察“互聯(lián)網+”時代的模式，我們不難發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網+”之所以受到如此多的關注和成功，其中一個很重要的原因就在于它的超凡的整合能力。

然而，家裝卻是一個兼具個性化和標準化的存在?；ヂ?lián)網家裝如果一味地為了提升效率對家裝行業(yè)的流程和環(huán)節(jié)進行盲目整合的話，僅僅只會實現(xiàn)了家裝的標準化問題，而無法滿足用戶個性化的需求。在這樣一種情況下，用戶需要在個性化與標準化中間進行選擇，如果用戶選擇了個性化，那么裝修的效率便會降低，甚至有可能退回到傳統(tǒng)家裝的境地；如果用戶選擇了標準化，那么裝修的效果便會大打折扣，很多美好的裝修愿景便無法實現(xiàn)。

從這個角度來看，個性化與標準化之間的沖突最終讓用戶在選擇上面臨兩難的境地，互聯(lián)網家裝試圖帶給用戶好的體驗，而在用戶端卻遭遇到了前所未有的調整，這讓互聯(lián)網家裝不得不思考如何兼顧個性化與標準化的問題。

如何改善互聯(lián)網家裝的用戶體驗？

互聯(lián)網家裝本身的諸多問題讓我們看到了用戶體驗無法得到根本性的提升，但是，用戶體驗卻又是互聯(lián)網家裝的根本。那么，應當從哪些方面著手才能改變互聯(lián)網家裝，最終給用戶體驗帶來提升呢？

深度介入，個個擊破，滿足用戶的個性化需求。盡管在流量時代我們通過流量思維獲得了很多的盈利點，但是我們又不得不承認只有垂直介入才能給這個行業(yè)帶來更多改變。因此，在改善用戶體驗的過程當中，深度介入，個個擊破才是實現(xiàn)互聯(lián)網家裝用戶體驗提升的關鍵所在。

互聯(lián)網家裝公司介入到家裝過程的每一個流程和環(huán)節(jié)之中，通過不同的方式和手段深入其中。以設計為例，我們能夠根據(jù)流量時代所獲得的海量的用戶數(shù)據(jù)來將設計方案的幾個基本的模型模擬出來，然后在根據(jù)用戶的個性化需求對這些模型加入一些可以改變的變量?；A模型是標準化的存在，變量則是個性化的需求，這樣就能夠兼顧個性化與標準化的需求，從而給用戶體驗帶來本質的影響。

強化落地執(zhí)行能力，避免紙上談兵。互聯(lián)網家裝時代的用戶體驗之所以沒有得到根本性的提升，其中一個很重要的原因就在于落地執(zhí)行環(huán)節(jié)的薄弱。因此，強化落地執(zhí)行的能力才是避免出現(xiàn)這樣一些問題的關鍵所在。

強化落地執(zhí)行能力就必須實現(xiàn)工人產業(yè)化運作，避免裝修游擊隊的出現(xiàn)。通過將裝修施工工人進行規(guī)范化的管理，考核，晉升等，對于裝修工人的控制才能更加強大，才能避免裝修施工過程當中的野蠻施工、不規(guī)范施工的情況發(fā)展。比如，我們可以將施工過程的操作規(guī)范性，施工的科學性納入到工人的實際考核過程當中，通過對工人進行考核來規(guī)范他們的行為。

另外，我們還能夠將裝修的實際效果與工人的實際薪酬相掛鉤，施工工人的施工不再是一錘子買賣，而是與自己的很多切身相關的利益有很多的關系。按照這樣一種邏輯，互聯(lián)網家裝的落地執(zhí)行能力才能得到增強，用戶的體驗才能得到根本性的提升。

優(yōu)化產業(yè)鏈，減少環(huán)節(jié)壁壘。其實，家裝行業(yè)的效率之所以會低下，其中一個很重要的原因就在于冗長的產業(yè)鏈的問題。在這樣一種情況下，我們如何優(yōu)化產業(yè)鏈，梳理產業(yè)鏈，整合產業(yè)鏈將會直接關系到用戶體驗。

通過將不同的環(huán)節(jié)進行打通，家裝行業(yè)不在僅僅只是一些不同的環(huán)節(jié)之間各自為政，壁壘深重的存在，而是一個有機的相互流通和互補的存在。比如，我們在實際的裝修過程當中，當一些流程和環(huán)節(jié)的材料沒有得到及時供應的時候，我們能夠通過對其他環(huán)節(jié)進行優(yōu)化和整理來提升整個家裝的效率。另外，我們還能夠整合一些無關緊要的環(huán)節(jié)，通過將這些環(huán)節(jié)進行梳理和整合來實現(xiàn)裝修效率的提升，從而給用戶帶來體驗的提升。

用戶體驗是互聯(lián)網家裝的根本，而由于“互聯(lián)網+”時代固有的一些問題最終導致了互聯(lián)網家裝很多時候僅僅只是一種營銷手段。在這種情況下，如何提升用戶體驗成為一個必須解決的問題。通過深度介入，強化執(zhí)行，優(yōu)化產業(yè)鏈，用戶體驗或許才能得到根本提升，互聯(lián)網家裝的美好時代或許才能真正來臨。

作者：孟永輝，資深撰稿人，媒體人，專欄作者。從事互聯(lián)網多年，長期關注行業(yè)研究。全網覆蓋粉絲數(shù)20萬+。微信公眾號：menglaoshi007

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