雖已立秋，但中國大部分地區(qū)仍處于“燒烤蒸”模式。僅以2017年7月的中國氣象觀測數(shù)據(jù)為例，當月全國平均日最高氣溫高達29.3℃，為1961年以來歷史同期最高，中國氣象局預(yù)測8月中國大部分地區(qū)將延續(xù)高溫走勢。炙熱的高溫天氣，帶火了空調(diào)銷售，但不少消費者在一些家電賣場購買了空調(diào)之后，卻面臨著送貨需排隊、安裝要排期的新煩惱，而且由于安裝費另收，用戶常常會遇到花1000多元買了新空調(diào)，安裝費卻高達五六百元的迨隆

不過隨著網(wǎng)購家電成為新潮流，以往家電銷售環(huán)節(jié)頻繁出現(xiàn)的價格亂、送貨慢、安裝繁瑣等問題，消費者有了用腳投票的新選擇。據(jù)工業(yè)和信息化部賽迪研究院發(fā)布的《2017上半年家電網(wǎng)購分析報告》顯示，2017上半年我國B2C家電網(wǎng)購市場（含移動終端）規(guī)模達2160億元，純家電產(chǎn)品的線上市場增幅高達33.1%，家電網(wǎng)購滲透率首次超過20%，京東繼續(xù)以家電網(wǎng)購市場超六成份額奪得全渠道最大家電零售商桂冠。專業(yè)證券分析機構(gòu)野村（Nomura）亦發(fā)表研究報告稱，強勁的網(wǎng)絡(luò)家電銷售對于京東二季度財報構(gòu)成了強力支持，所以野村對京東股票給出了買進的最新評級。

京東家電再次奪冠是多種因素共同作用的結(jié)果，但我覺得相比于價格、物流等要素，京東在服務(wù)方面堅持高于國標、高于同行的“笨法子”，更是贏得用戶的關(guān)鍵。

用戶對家電品類的體驗痛點，多集中在糟糕的服務(wù)上

家用電器現(xiàn)在通常會被歸類為耐用消費品，像冰箱、空調(diào)、洗衣機、電視等大家電，由于技術(shù)相對成熟、品控手段也很規(guī)范，所以電器產(chǎn)品本身存在嚴重質(zhì)量問題的現(xiàn)象相對較少，用戶大部分吐槽，其實是發(fā)生在與服務(wù)相關(guān)的體驗環(huán)節(jié)上。

就比如在三伏天家里用了很多年的空調(diào)壞掉了，消費者如果去一些實體門店購買，通常要花小半天的時間來判斷各家銷售說的哪句是真哪句是假，還需要再單獨安排半天時間等在家中收貨，在夏季這種空調(diào)銷售高峰期，安裝動輒還得等排期，等到安裝師傅到來，由于管線超長，安裝費居然要四五百元，整個空調(diào)裝下來，花錢倒是小事，但讓用戶感覺非常累心。

所以越來越多的年輕人選擇在線上購買電器，根據(jù)《2017上半年家電網(wǎng)購分析報告》數(shù)據(jù)顯示，純家電產(chǎn)品的線上市場增幅高達33.1%，家電網(wǎng)購滲透率首次超過20%，在家電產(chǎn)品整體出貨量保持平穩(wěn)的前提下，家電線上市場份額猛增的背后，其實是線上購買體驗優(yōu)于線下購買體驗的結(jié)果使然。

就拿現(xiàn)在家電全渠道份額最高的京東家電來說，京東推出的“30天價格保護，30天質(zhì)量問題可退貨，180天質(zhì)量問題可換貨”政策，遠遠高于國家和行業(yè)通常采用的有質(zhì)量問題7天退貨、15天換貨的標準，這解決了消費者在購買環(huán)節(jié)擔心價格吃虧、三包期限不夠用的問題。京東物流不單送貨快，而且可以根據(jù)用戶的時間來定制自己方便的收貨時間，送裝一體的服務(wù)，讓用戶不用為等收貨和安裝再去占用寶貴的年假。

延長三包期限，讓用戶自己選擇送達時間，這些事說起來簡單，但真正執(zhí)行起來會帶來巨大的成本和效率壓力，但京東選擇把麻煩留給自己，把便利留給客戶，所以京東家電這種敢于“吃虧”的做法，推動了整個家電行業(yè)服務(wù)的進化，也讓用戶的購買和服務(wù)體驗不斷提升，我認為這是京東家電之所以在強手如林的家電零售渠道中脫穎而出的本質(zhì)原因。

京東家電全渠道奪冠之路，也是中國家電產(chǎn)業(yè)升級之路

中國家電行業(yè)的競爭由來已久，從早年的產(chǎn)品競爭，發(fā)展到后來的產(chǎn)業(yè)鏈競爭和渠道競爭，再到服務(wù)和體驗層面的競爭，其實是從低到高的自然進化過程。電商渠道當初作為家電渠道的補充，最早也只是承擔著物流和資金流通路的作用，但現(xiàn)在京東平臺的價值已經(jīng)遠遠超越了線上售賣的范圍，如今有大數(shù)據(jù)加持的京東，已經(jīng)成為了比用戶更懂用戶、善于挖掘消費潛能的行業(yè)賦能者。不管對家電廠商還是電商平臺而言，依靠價格戰(zhàn)的時代已經(jīng)終結(jié)，而未來將是智能化、個性化、定制化為主要特征的體驗為王時代。

從我的切身體會來說，京東對于中國普通消費者的價值，并不是一個網(wǎng)購平臺那么簡單，而是讓中國消費者真正能體驗到消費升級和服務(wù)至上的價值，京東家電一次次打破行業(yè)服務(wù)標準的做法，其實也推動了中國家電產(chǎn)業(yè)在服務(wù)上不斷進化和升級。以往家電行業(yè)的傳統(tǒng)模式是廠商生產(chǎn)什么，消費者就只能買什么，而未來很可能轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者需求什么，廠商再去設(shè)計和生產(chǎn)，京東有可能成為智能制造的核心一環(huán)。

家電產(chǎn)業(yè)具有悠久的歷史，但也形成了很多歷史性頑疾，就比如說你去賣場買油煙機，方太和老板的銷售人員會相互陳列出對方油煙機的諸多問題，消費者往往在銷售員的巧舌如簧介紹下更加無所適從。為了消除消費者在購買時的選擇困難癥，2016年3月京東聯(lián)合中國家用電器研究院和中國電子科技集團公司第三研究所兩家權(quán)威機構(gòu)推出 “家電選購指數(shù)”，配合上億條真實用戶評論，中立客觀的大數(shù)據(jù)，讓消費者有了更可靠、誠實、權(quán)威的購買指導。

霧霾給人體健康帶來了嚴重威脅，但更讓人煩心的是，之前一段時間由于空氣凈化器國標尚未實施，空氣凈化器參數(shù)虛標、亂標現(xiàn)象非常嚴重。為了讓消費者能夠在京東上買到質(zhì)量可靠的空氣凈化器，京東聯(lián)合國內(nèi)外知名空氣凈化器廠商成立“空氣凈化器誠信聯(lián)盟”，完全符合空氣凈化器新國家標準的產(chǎn)品才可在京東售賣，從源頭上幫用戶進行了品質(zhì)和信譽過濾。

京東家電一次次打破中國家電行業(yè)的服務(wù)“傳統(tǒng)”，短期內(nèi)給自己和家電廠商帶來了成本和運營壓力，但卻真正讓消費者獲得了實惠和便利，所以從某種程度來說，京東家電帶動并推動了中國家電在服務(wù)上的升級再造，京東家電在銷售渠道中的份額增長，其實只是水到渠成的結(jié)果而已。

效率和成本總有邊界，而服務(wù)提升無止境

最近電商領(lǐng)域的競爭不只體現(xiàn)在業(yè)務(wù)競爭上，還上升到了商業(yè)理論層面，京東集團董事局主席兼CEO劉強東提出了“第四次零售革命”理念，表示零售業(yè)的本質(zhì)萬變不離其宗：成本、效率、體驗；零售的改變其實是背后零售基礎(chǔ)設(shè)施的改變。

在倉儲物流商下真功夫，通過IT基礎(chǔ)架構(gòu)的升級，采用無人機、無人車配送，無人倉儲，這些技術(shù)手段會不斷讓京東提升效率、降低成本，從而能夠讓消費者和合作伙伴獲得實惠，也讓京東在物流、供應(yīng)鏈效率方面依然保持著領(lǐng)先，但長期來看，通過技術(shù)手段提升效率、降低成本會有一定的邊界，對手也同樣可以通過技術(shù)升級來不斷改進和升級，在可量化的送達時間、三包期限等方面逐步向京東看齊，我認為京東家電在未來能夠形成差異化的關(guān)鍵，還是要依靠服務(wù)創(chuàng)新。

第四次零售革命的主要特征是什么？零售即服務(wù)，這是我看到對第四次零售革命最簡單明了的一種詮釋！正是洞悉了服務(wù)在未來零售業(yè)革命中的作用和價值，京東才能夠先人一步把服務(wù)放在如此高的戰(zhàn)略層級上，并通過一次次服務(wù)升級來形成自己獨特的商業(yè)模式護城河，在我來看，京東在服務(wù)上的真抓實干，形成了用戶體驗方面的優(yōu)勢，而這種優(yōu)勢正在幫助京東家電一步步獲得勝勢。由于服務(wù)提升是沒有上限和邊界的，所以完全可以憑借服務(wù)優(yōu)勢來擴大份額優(yōu)勢。

當用戶覺得三包周期太短，那就開創(chuàng)“30-30-180”的新標準；當用戶覺得購買茫然時，就推出直觀權(quán)威的家電選購指數(shù)；當用戶覺得家電安裝費用高時，就在熱水器和空調(diào)上開創(chuàng)安裝費封頂和規(guī)范收費標準；當用戶覺得售后總被踢皮球不爽時，京東開通了“家電小秘書”一對一專屬服務(wù)……

隨著京東家電815生日來臨之際，京東與眾多家電大廠又將掀起新一輪的優(yōu)惠盛宴。第四次零售革命已經(jīng)撲面而來，京東不單要扮演好引領(lǐng)者角色，更重要的是要扮演好賦能者角色。

我們希望京東家電能夠引領(lǐng)家電行業(yè)將服務(wù)不斷升級，可以讓中國消費者在選購電器時，從過去買得煩心、裝得糟心，進化到買得安心、用著舒心、修得省心。而京東家電引領(lǐng)的服務(wù)升級，也會助推整個中國家電產(chǎn)業(yè)在品質(zhì)、創(chuàng)新和服務(wù)上不斷蛻變和進化，讓中國傳統(tǒng)家電產(chǎn)業(yè)從中國制造進化為中國智造。

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