撰文：T客匯 楊麗、張飛逸

2014年前后，中國的云客服市場正值一片火熱，不少創(chuàng)業(yè)者下海，似乎一份漂亮的BP就能獲得資本千萬元融資的青睞，畢竟選擇賽道很重要。也正是如此，“在線客服”、“智能客服機(jī)器人”、“工單系統(tǒng)”的呼聲一浪高過一浪。

然而三年過去，中國的云客服市場競爭愈發(fā)激烈，但當(dāng)年人人爭吼的“中國的Zendesk”好像并沒有出現(xiàn)。在容聯(lián)七陌（下稱七陌）CEO蔡質(zhì)彬看來，這個(gè)階段，許多云客服廠商都遇到了增長的瓶頸，資本也變得更為謹(jǐn)慎?？梢钥吹降氖?，云客服系統(tǒng)從產(chǎn)品能力上基本相差無幾。難道中國的云客服市場真得到了拼刺刀的時(shí)刻？

破釜沉舟三板斧

蔡質(zhì)彬提到，“目前云客服市場格局已逐漸穩(wěn)定，幾家廠商的模式與口碑已逐漸被客戶認(rèn)同。傳統(tǒng)意義上云客服技術(shù)壁壘不高，拼技術(shù)價(jià)值不高，拼價(jià)格兩敗俱傷，如果產(chǎn)品系統(tǒng)穩(wěn)定、響應(yīng)速度快、售后體驗(yàn)好，客戶就不會(huì)替換你了?！?/p>

容聯(lián)七陌CEO 蔡質(zhì)彬

七陌在新版云客服中更注重用戶體驗(yàn)，近期推出了全新亮點(diǎn)功能：一是用戶瀏覽軌跡視頻回放，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)刻畫用戶畫像；二是視頻客服，進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通；三是超并發(fā)郵件預(yù)警，以利企業(yè)及時(shí)配置服務(wù)資源。

僅靠產(chǎn)品打天下遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，七陌在市場布局上有了更深入的拓展。

一是轉(zhuǎn)戰(zhàn)中大型市場。

除了為用戶提供云客服系統(tǒng)外，七陌還為企業(yè)提供呼叫中心和在線客服兩大產(chǎn)品，覆蓋金融、電商、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域，包括央企用戶，涵蓋出行等常用場景，但目前客戶規(guī)模主要集中在中小型機(jī)構(gòu)用戶。

做小客戶盡管可復(fù)制性強(qiáng)，易形成規(guī)模效益，但利潤卻不高；做大客戶雖然競爭激烈、投入的人力成本高，但回報(bào)也高?！澳壳霸谄吣暗膸浊Ъ铱蛻糁?，前百家大型企業(yè)就貢獻(xiàn)了80%的收入?！被谖磥淼膽?zhàn)略發(fā)展等多重因素考量，七陌逐漸將目標(biāo)轉(zhuǎn)向大型企業(yè)客戶。

二是從純粹的“客服”成為加快銷售轉(zhuǎn)化率的“助手”。

云客服之外，云電銷是七陌下一步大力投入的產(chǎn)品線，目前已經(jīng)占到業(yè)務(wù)收入來源的大半。蔡質(zhì)彬坦言，“云客服市場真正大的不在售前和售后，而是在售中階段，這個(gè)階段銷售溝通的頻率很高，促成成單的結(jié)果能看到直接的收入?！?/p>

換言之，客戶流失與增長在一定的階段會(huì)趨于平衡，在銷售轉(zhuǎn)化臨界點(diǎn)時(shí)，客服人員通過與客戶的有效溝通——對(duì)銷售線索進(jìn)行二次過濾、管理商機(jī)等，將客戶服務(wù)的工作服務(wù)轉(zhuǎn)化為非單純售后滿足客戶的咨詢和問題解決，以帶動(dòng)銷售轉(zhuǎn)化率的增長。

三是嘗試出海。

“如果產(chǎn)品在一個(gè)市場達(dá)到飽和了，那么就可以嘗試進(jìn)入其他的市場中，比如離開本土或離開現(xiàn)有行業(yè)。日本相比中國在互聯(lián)網(wǎng)方面比較落后，在SaaS云服務(wù)的滲透情況來看也處于初級(jí)階段?！?/p>

相比歐美市場，其無論是云計(jì)算的滲透還是IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)都相對(duì)成熟，并有Zendesk、Freshdesk這樣的巨頭占據(jù)市場。七陌瞄準(zhǔn)的則是海外市場中的本土客戶。

步履維艱，對(duì)手浮現(xiàn)

縱觀云客服市場，七陌從云呼叫中心切入，環(huán)信主打移動(dòng)客服，Udesk以工單模式提供全渠道客服，智齒在智能客服機(jī)器人領(lǐng)域拔得頭籌，快商通成功從營銷領(lǐng)域跨界，甚至還有背靠巨頭資源的網(wǎng)易七魚。

雖然他們各自均有獨(dú)特特征及優(yōu)勢項(xiàng)目，但從客戶市場格局來看，這些優(yōu)勢只是使得其在各自優(yōu)勢或目標(biāo)行業(yè)中具有一定的市場基礎(chǔ)，截止到目前，整體云客服行業(yè)中尚未出現(xiàn)一家真正有實(shí)力的廠商。

從目前云客服產(chǎn)品所能實(shí)現(xiàn)的功能上看，也基本上大同小異。從市場空間上來看，中國的云客服市場規(guī)模相比其他管理軟件并不高。移動(dòng)信息化研究中心數(shù)據(jù)顯示，2017年云客服市場預(yù)計(jì)在10億元級(jí)別。

無疑，包括七陌在內(nèi)大家目前都在尋求一種產(chǎn)品與市場的突破，但困難也同樣擺在眼前。

服務(wù)大客戶的“危險(xiǎn)”

一般而言，金融、電商等特定行業(yè)的用戶對(duì)云客服產(chǎn)品的有著差異化需求。如金融行業(yè)用戶對(duì)客服系統(tǒng)在成單后能促成二次銷售極為關(guān)注，而電商行業(yè)用戶則關(guān)注云客服系統(tǒng)對(duì)于突發(fā)、高并發(fā)情況下的高應(yīng)對(duì)能力。

這也就意味著廠商在服務(wù)大客戶時(shí)需要不斷提高定制化開發(fā)能力，其次，在線客服轉(zhuǎn)為智能客服機(jī)器人導(dǎo)入的自有知識(shí)庫積累量需要不斷完善。

另外，大型企業(yè)客戶往往在議價(jià)方面占有優(yōu)勢地位，議價(jià)空間較小，且易受定制服務(wù)的前期成本牽涉。

傳統(tǒng)用戶市場的“憂慮”

以云計(jì)算的方式打動(dòng)傳統(tǒng)用戶市場目前可能并不太容易。

一是傳統(tǒng)企業(yè)心理上還是過不去“安全性”的坎兒，認(rèn)為自建的才是最好的，使用的服務(wù)當(dāng)然也是偏傳統(tǒng)呼叫中心的方式；二是像做政府項(xiàng)目，對(duì)數(shù)據(jù)保密的安全系數(shù)極高，一定選擇有資質(zhì)的廠商，并需堆砌大量的人力。像七陌在服務(wù)這類用戶時(shí)，基本上是與運(yùn)營商合作，相對(duì)資源門檻較高、投入人力不低；三是盡管可以接觸到一些優(yōu)質(zhì)客戶，如銀行、證券等金融機(jī)構(gòu)，但他們的核心業(yè)務(wù)仍然掌握自己的手中。

工單系統(tǒng)難于應(yīng)用

實(shí)際上，很多企業(yè)都有自己的內(nèi)部工單系統(tǒng)，像物流、電商、教育和出行等行業(yè)都具有完善的工單體系，作為其業(yè)務(wù)核心，也不可能選用云客服廠商提供的通用工單產(chǎn)品。只有起步的公司，或者一些根本不具有IT開發(fā)能力的傳統(tǒng)行業(yè)，比如餐飲、傳統(tǒng)教育和醫(yī)療行業(yè)需要工單，而大部分互聯(lián)網(wǎng)公司在成長之后便會(huì)自主研發(fā)。

盡管廠商開發(fā)的表格式工單似乎更符合國內(nèi)用戶習(xí)慣，但從根本上講，國內(nèi)客服企業(yè)注重售前的思維模式很長一段時(shí)間內(nèi)難以改變。

從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變

與國內(nèi)云客服廠商的發(fā)展路徑不同，國外Zendesk的快速發(fā)展一方面得益于面向中小企業(yè)成功的商業(yè)模式，另一方面，開放更多API接口與第三方合作建立生態(tài)，并逐步向中大型企業(yè)客服提供服務(wù)以提高客戶價(jià)值。

我們?cè)俅我蓡枺篫endesk是否還有值得國內(nèi)廠商學(xué)習(xí)的地方？

蔡質(zhì)彬提到，“在系統(tǒng)架構(gòu)、易用性、操作體驗(yàn)方面，云客服還需有提升空間，比如如何使系統(tǒng)更穩(wěn)定、更高效、功能更簡便，這是容聯(lián)七陌的目標(biāo)。”

值得一提的是，客服的應(yīng)用范圍最廣泛往往在營銷領(lǐng)域，其本質(zhì)也是為了“強(qiáng)化銷售成單的價(jià)值”，當(dāng)越來越多的廠商跨界拓展云客服產(chǎn)品，與之理不清的業(yè)務(wù)界限，又是否會(huì)觸動(dòng)云客服廠商的敏感神經(jīng)？

云客服，從單純客服向銷售人員，從成本中心向利潤中心，價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變正在悄然發(fā)生。

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