外賣已經(jīng)成為中國人生活的一部分，街上的外賣騎士隊(duì)伍跟共享單車一樣成了一道風(fēng)景線，風(fēng)里來、雨里去的外賣小哥們給我們生活帶來了巨大的便捷。然而，外賣行業(yè)存在的問題也主要集中在配送環(huán)節(jié)，這不只是會影響用戶體驗(yàn)，還藏著不小的風(fēng)險(xiǎn)。

外賣配送小哥最被詬病的是為了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，在街上不遵守交通規(guī)則，逆行、闖燈等情況常有，給自己和交通參與者帶來了風(fēng)險(xiǎn)，甚至還出現(xiàn)了撞人之后逃逸的現(xiàn)象。有時(shí)候，我們還能看到外賣小哥涉毒、同行打架、騷擾用戶、對餐箱惡意做手腳這樣的壞消息，影響了用戶對外賣服務(wù)的感知。

外賣行業(yè)存在的問題不是由單一原因造成的，送餐員素質(zhì)參差不齊是一方面，外賣平臺有很大的管理責(zé)任。針對外賣配送環(huán)節(jié)存在的種種風(fēng)險(xiǎn)，百度外賣近日發(fā)布安全騎士四大標(biāo)準(zhǔn)“20條軍規(guī)”保障用戶安全，推動外賣行業(yè)的安全標(biāo)準(zhǔn)升級。

百度外賣建立了配送“ISO標(biāo)準(zhǔn)”

百度外賣從平臺管理、騎士資質(zhì)、硬件配置和行為規(guī)范四個(gè)方面制定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定了“20條軍規(guī)”來管理外賣配送環(huán)節(jié)，確保外賣配送安全，保障用戶體驗(yàn)。

? 在平臺管理方面，明確要對騎士建立動態(tài)實(shí)時(shí)信用記錄檔案、提供完善的培訓(xùn)、建立保障體系、考核獎懲體系和職業(yè)發(fā)展路徑。

? 在外賣騎士資質(zhì)方面，百度外賣就嚴(yán)格要求外賣騎士無涉毒、無犯罪記錄、持有健康證，通過此舉將風(fēng)險(xiǎn)最大的人員擋在騎士隊(duì)伍之外，其外還要求外賣騎士儀表整潔，無體味、指甲整潔、男生不能留長胡須，都進(jìn)行了具體規(guī)范。

? 在硬件配置方面，對車輛、餐箱、著裝都進(jìn)行了具體規(guī)范，比如要求騎士必須穿著工裝、佩戴頭盔及護(hù)具，再比如要求對餐箱進(jìn)行定期清洗、消毒和報(bào)廢更新。

? 在行為規(guī)范上則要求外賣騎士禮貌待人不能與顧客爭吵、不能跟友商員工沖突，送餐時(shí)不能進(jìn)入顧客房內(nèi)、嚴(yán)格遵守交通規(guī)則等等。

從“20條軍規(guī)”來看，百度外賣把眼下外賣行業(yè)可能發(fā)生的一些不好的事情都考慮在內(nèi)，比如配送過程中對食品安全的保障、對交通安全的保障、對顧客權(quán)益的保障；再比如明確要求外賣小哥持有健康證、符合無犯罪記錄和無涉毒才能上崗也大幅降低了外賣風(fēng)險(xiǎn)。通過對外賣小哥的行為規(guī)范、送餐硬件配置進(jìn)行要求，也能大幅提升外賣配送環(huán)節(jié)的用戶整體感知。

百度外賣此次發(fā)布“4大標(biāo)準(zhǔn)20條軍規(guī)”是對自我的嚴(yán)格要求。從細(xì)則來看，這是外賣行業(yè)最嚴(yán)格最細(xì)化的一套標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋到外賣配送環(huán)節(jié)的大小問題，且可執(zhí)行性強(qiáng)，堪稱外賣行業(yè)的“ISO標(biāo)準(zhǔn)”。

“20條軍規(guī)”或?qū)⒁龑?dǎo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

更早之前，外賣行業(yè)和政府管理部門就意識到外賣配送環(huán)節(jié)的種種問題，今年已加快解決步伐。

? 去年9月，《上海市網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法》實(shí)施，其中明確規(guī)定送餐人員應(yīng)取得健康證明，患有國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的有礙食品安全疾病的人員，依法不得從事送餐活動。

? 今年7月，百度外賣和餓了么參與起草的網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)首個(gè)配送箱消毒標(biāo)準(zhǔn)對外發(fā)布。

? 今年6月，上海浦東交警與轄區(qū)外賣企業(yè)合作，試點(diǎn)設(shè)立了行業(yè)內(nèi)交通違法行為記分制度。

? 今年7月，深圳市食品藥品監(jiān)管局則與百度外賣和美團(tuán)外賣簽署了關(guān)于開展食品安全社會共治相關(guān)工作的備忘錄。

? ……

不過，這些解決方案都是不同地方政府針對特定問題的解決方案，都只能解決某一個(gè)或者某幾個(gè)方面的問題。百度外賣“20條軍規(guī)”則是結(jié)合了之前各地管理經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)性解決方案。建立標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)到守則，再嚴(yán)格執(zhí)行，外賣行業(yè)配送環(huán)節(jié)的問題就能得到根本性解決，“軍規(guī)”這樣的條例，也很容易讓外賣小哥們記住，進(jìn)而更有效地得到貫徹和執(zhí)行。

值得注意的是，百度外賣“20條軍規(guī)”并不只是將責(zé)任和要求拋給外賣小哥，在平臺管理標(biāo)準(zhǔn)方面，對自己也做出了要求，比如提供培訓(xùn)服務(wù)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立保障體系等等，平臺與外賣送餐員一起努力，才能徹底解決外賣配送環(huán)節(jié)的種種問題。

在外賣行業(yè)配送標(biāo)準(zhǔn)化之前，許多成熟行業(yè)都建立了標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而確保了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的品質(zhì)。ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)就是典型的例子，標(biāo)準(zhǔn)化對于行業(yè)的水平提升有立竿見影的效果。在行業(yè)沒有第三方標(biāo)準(zhǔn)之前，平臺自主建立標(biāo)準(zhǔn)也尤為重要，不只是百度外賣，滴滴等平臺都已建立自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

百度外賣對于配送環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化方案，對于行業(yè)而言有很強(qiáng)的參考意義。不同外賣平臺或許會有不同規(guī)則，但針對行業(yè)共性問題，在平臺管理、人員資質(zhì)、硬件配置和行為規(guī)范四個(gè)維度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的要求也是必須要走的路，相信更多外賣平臺會推出類似標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺也指日可待。

為什么首發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的是百度外賣？

百度外賣從上線之初就明確了品質(zhì)外賣的定位，主攻對品質(zhì)要求較高的白領(lǐng)外賣市場，這個(gè)群體是外賣市場的高價(jià)值用戶，同時(shí)對于配送品質(zhì)也更挑剔，百度外賣最初就明確要自建配送體系，就是希望可以對配送環(huán)節(jié)品質(zhì)更有把控。

就國內(nèi)市場來說，標(biāo)準(zhǔn)制定也已成為企業(yè)參與市場競爭的法寶，“一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)賣技術(shù)，三流企業(yè)賣產(chǎn)品?！闭莆樟藰?biāo)準(zhǔn)，就如同掌握了行業(yè)制高點(diǎn)，掌握了“行業(yè)話語權(quán)”，其所代表的不僅是可持續(xù)獲得的利潤，還意味著領(lǐng)先的地位和對行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的巨大滲透力。在市場競爭中，有形的實(shí)力往往會通過無形的標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)出來，如果不能參與商品標(biāo)準(zhǔn)的制定，在競爭中往往會身處下風(fēng)，事倍功半。

企業(yè)積極參與制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是為了爭奪“行業(yè)話語權(quán)”，只有那些在業(yè)內(nèi)享有較高聲譽(yù)，某項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)得到了市場的充分認(rèn)可的企業(yè)才有資格制定標(biāo)準(zhǔn)。誰掌握了標(biāo)準(zhǔn)的制定權(quán)，誰的技術(shù)成為標(biāo)準(zhǔn)，誰就掌握了市場競爭的主動權(quán)，可謂得標(biāo)準(zhǔn)者得市場。

過去外賣平臺更多是在追求配送的準(zhǔn)時(shí)性，比如百度外賣就宣稱用人工智能技術(shù)結(jié)合LBS大數(shù)據(jù)進(jìn)行智能調(diào)度，確保配送效率的同時(shí)提高準(zhǔn)時(shí)性，2016年底配送準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到了98.78%。到了今天，外賣配送準(zhǔn)時(shí)已經(jīng)基本沒問題了，所以自然就到了追求配送品質(zhì)的階段，主要包括食品安全、配送安全、服務(wù)體驗(yàn)等等，這就是百度外賣“20條軍規(guī)”的主要目的，一直強(qiáng)調(diào)品質(zhì)外賣的百度外賣率先推出“配送標(biāo)準(zhǔn)”就在情理之中。聯(lián)系到更早之前百度外賣與順豐達(dá)成合作，引入第三方專業(yè)配送力量做品質(zhì)外賣，就更能理解百度外賣為何會首發(fā)配送標(biāo)準(zhǔn)了。

站在行業(yè)發(fā)展角度來看，外賣“三足鼎立”的穩(wěn)定格局已經(jīng)形成，跑馬圈地階段過去了，粗放競爭的“蠻荒時(shí)代”結(jié)束了，大家不再通過補(bǔ)貼爭奪商家和用戶，也不再低門檻地發(fā)展配送隊(duì)伍，下一個(gè)階段，圍繞存量市場精耕細(xì)作就是重點(diǎn)，配送環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化就是重點(diǎn)之一，在配送之后，還將有商家和用戶運(yùn)營的精細(xì)化，借助于AI等技術(shù)手段和標(biāo)準(zhǔn)化這樣的管理制度，雙管齊下讓外賣進(jìn)入2.0時(shí)代。

未來外賣平臺比拼的就是誰的精細(xì)化運(yùn)營能力更強(qiáng)、誰能在一個(gè)市場做到極致。提高效率的同時(shí)做出品質(zhì)，不斷提高用戶忠實(shí)度，降低用戶對價(jià)格的敏感性、提升用戶對品質(zhì)的感知，最終實(shí)現(xiàn)盈利。一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)、二流的企業(yè)賣品牌、三流的企業(yè)賣產(chǎn)品，百度外賣這次出臺標(biāo)準(zhǔn)，正是因?yàn)樵谂渌铜h(huán)節(jié)取得一定領(lǐng)先，此舉不只是會直接帶動外賣配送體系標(biāo)準(zhǔn)化，還將推動外賣行業(yè)競爭進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營、良性競爭的階段，最終必然會給用戶帶來更好的外賣體驗(yàn)。

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