國內公益網絡媒體消費投訴服務平臺 21CN聚投訴，日前披露了一組國內OTA平臺的投訴數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，在退改投訴占比率這一關鍵指標上，美團顯著高于行業(yè)平均水平，而退改投訴問題解決率卻低于行業(yè)平均水平。

　　一組不容樂觀的數(shù)據(jù)

　　聚投訴數(shù)據(jù)顯示，截至2017年6月14日，受理OTA行業(yè)有效投訴2194件，其中退改投訴1073件，占投訴總量的48.9%，卻只有53%的投訴獲得解決。

　　當前，退改投訴已成為OTA行業(yè)用戶投訴重災區(qū)，占據(jù)近一半的投訴量，主要源于平臺和商家的單方面制定“霸王條款”退改規(guī)則，拒絕滿足用戶退房退費的合理請求，甚至還出現(xiàn)商家愿意退而美團拒退的離奇現(xiàn)象。

　　在OTA平日退改投訴占比指標中，飛豬和美團占比分別高達60.6%和51.8%，而行業(yè)平均水平值為48.9%。

　　報告同時顯示，OTA平臺為提升用戶滿意度也做了不少努力，接到投訴后，往往與商家協(xié)調，或平臺自己兜底墊付，整體投訴解決率達53.1%，其中攜程解決率最高為87%，去哪兒為45.2%，飛豬為44.2%，然而美團只有38.6%，遠低于行業(yè)平均水平。

　　美團拒退只為10%傭金？

　　21CN聚投訴同時列舉了寧夏銀川郭先生投訴美團的案例。5月5日下午兩點，郭先生在美團下了訂單，之后臨時有事改簽，酒店老板說可以退房退款，然而，美團方面則拒絕退房退款，只因該筆訂單美團能從中抽取10%傭金。最終，酒店老板只好扣除美團傭金，自行退給郭先生90%房費。

　　事實上，郭先生的案例并非個案，筆者在搜索引擎和社交媒體上搜索“美團、退房”等關鍵詞，出現(xiàn)大量用戶針對美團酒店退房不退費的投訴案例，其中也包括不少酒店表示愿意退，而美團卻拒絕退的情況。

　　以下為部分微博用戶投訴內容：

　　 “今天訂了個酒店，但是臨時有事去不了。在和酒店溝通了的前提下 在美團申請了退單，但是美團給我的處理結果卻是由于房間預留以至于無法退房。特別不理解酒店同意退單了 ，但為什么美團卻反饋這樣的結果?！?/p>

　　“天津龍祿盛賓館(西站后廣場店)，當天辦理入住后發(fā)現(xiàn)照片和實物不符，wifi也連不上網，立即下樓要求退房(前后不超過五分鐘)，前臺服務態(tài)度強硬，不予退款。中途提議將房間換成鐘點房再辦理退款依然未果。后跟美團協(xié)商，他們表示要看賓館的處理，協(xié)商40分鐘依然沒有結果。退房消費者的權益就是這么被踐踏的嗎？請給個解釋！”

　　“美團的神經病啊，我訂酒店，入住看房間不滿意，退房，酒店說要等美團退，美團說要等三天，現(xiàn)在已經第四天了，告訴我酒店退不了錢，后來一直打電話罵，才給退錢?！?/p>

　　“在美團上購了兩間房，沒有入住，也給店家說了由于特殊原因不能入住，需要退房，店家同意，說還得給美團說，因為錢在美團那里，然后給美團打電話，由于是晚上十點多訂的房，11點多提出退，打電話一直處于非工作時間，第二天卻打電話說退不了！”

　　莫成第二個樂視

　　《上海證券報》不久前報道，截至去年9月，美團點評估值從一年前的180億美元下降到125億美元，下降原因一是美團的激進T型戰(zhàn)略覆蓋面廣、戰(zhàn)線過長，在任何一個領域做深耕打實戰(zhàn)會面臨很多挑戰(zhàn)，同時毛利率比較低，資金壓力比較大。這種路線，與樂視生態(tài)玩法如出一轍。

　　在美團眾多業(yè)務中，近年來大力拓展的酒店業(yè)務被寄予厚望，似是寄望其充當美團“現(xiàn)金?！钡慕巧?。然而，業(yè)界普遍認為，美團酒店業(yè)務面臨攜程，藝龍，去哪兒等強大對手的多重狙擊，突圍希望不大。此外，如影隨形的刷單傳聞和用戶投訴，也令其自顧不暇。

　　今年元旦期間，美團自稱創(chuàng)造了中國在線酒店預訂行業(yè)訂單量最高紀錄，卻難掩多次刷單被曝光的不良案底，不少業(yè)內人士和媒體質疑美團飄紅業(yè)績是靠刷單，以及間夜量注水的“作弊”手段促成。

　　筆者認為，如果美團不是通過提升服務和價值造血，而是靠刷單和造假包裝出光鮮數(shù)字，或許能暫時穩(wěn)定市場和投資人信心，同時為上市和融資造勢。然而，這種非理性手法卻是以傷害用戶權益和體驗為代價，并非長久之計。畢竟受傷的用戶很快會用腳投票，從而動搖到企業(yè)根基。

　　近期，美團被傳估值縮水三分之二，顯然，用戶流失的影響已經開始顯現(xiàn)。（完）

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