在2010年前后，移動(dòng)支付還是個(gè)新鮮事，以中國(guó)移動(dòng)為代表的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商已開(kāi)始業(yè)務(wù)的部署，當(dāng)時(shí)支付寶、財(cái)付通（微信還只是一個(gè)社交工具）只是第三方支付的業(yè)務(wù)代表。而時(shí)過(guò)境遷，現(xiàn)今的支付寶、微信風(fēng)生水起，已成為移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的代名詞，而曾經(jīng)的鼻祖中國(guó)移動(dòng)卻黯然失色，與大浪潮擦肩而過(guò)。

中國(guó)移動(dòng)起了個(gè)大早，卻趕了個(gè)晚集，錯(cuò)過(guò)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的春天。筆者作為在2010年-2013年參與過(guò)中國(guó)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員，好生唏噓。于是萌生梳理的想法，就自己過(guò)去的經(jīng)歷、現(xiàn)在看到的一些現(xiàn)象結(jié)合進(jìn)行復(fù)盤(pán)反思，以其找到一些成敗得失的原因及規(guī)律，以饗讀者。

本文首先闡述三大巨頭在移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的發(fā)展背景，其次通過(guò)將中國(guó)移動(dòng)與其兩者對(duì)比發(fā)現(xiàn)其在五大關(guān)鍵問(wèn)題上敗北，最后基于以上分析進(jìn)行小結(jié)。

一、三大巨頭的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展簡(jiǎn)史

中國(guó)移動(dòng)曾經(jīng)具有先發(fā)優(yōu)勢(shì)

數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)時(shí)代下，中國(guó)移動(dòng)擁有壟斷的支付通道，輝煌一時(shí)的“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”成就了騰訊（如QQ會(huì)員）和眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)變現(xiàn)的路徑，它曾是移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的鼻祖。但在2010年前后的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮中，中國(guó)移動(dòng)也洞察到移動(dòng)支付業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)風(fēng)暴的來(lái)臨，并投入巨大的人力物力進(jìn)行研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及推廣?？上У氖牵袊?guó)移動(dòng)站在了風(fēng)口卻因沒(méi)有深諳移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的打法而被后起之秀拋出了一大截。

在2010年左右，中國(guó)移動(dòng)已在廣東、江蘇、北京等一些省市進(jìn)行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)試點(diǎn)。就拿筆者深入?yún)⑴c過(guò)在廣東省推出的手機(jī)通寶業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，它是一款用戶基于手機(jī)不同的載體，實(shí)現(xiàn)PC端和移動(dòng)端的“通行認(rèn)證“及綁定的多賬戶“支付寶”的電子商務(wù)應(yīng)用的統(tǒng)稱(chēng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，它的規(guī)劃和現(xiàn)在我們大眾熟悉的支付寶或微信完成眾多應(yīng)用支付方式一樣。

但是不同的是，手機(jī)通寶有硬件載體和軟件載體兩種，如13.56M的分離卡、2.4G的RF-SIM卡、NFC-SIM卡及手機(jī)通寶客戶端，內(nèi)置移動(dòng)客戶數(shù)字證書(shū)和非接觸技術(shù)，給客戶提供各移動(dòng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和第三方行業(yè)應(yīng)用等應(yīng)用。

三年后，該試點(diǎn)項(xiàng)目叫停，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)后期統(tǒng)一推出“中國(guó)移動(dòng)和包“及NFC手機(jī)做為移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的切入口，但始終沒(méi)有回到之前的王者氣概。為什么與支付寶、微信的規(guī)劃布局思路一樣，但卻始終不溫不火，沒(méi)有被大眾所接受呢？這是這幾年在移動(dòng)支付春天遍及大街小巷后，一直索饒?jiān)谖夷X海里揮之不去的思考。

支付寶、微信兩家后起之秀

時(shí)光回溯到2003年，阿里巴巴為了解決淘寶網(wǎng)的支付問(wèn)題推出了支付寶，并在2004年推出基于擔(dān)保交易模式的虛擬賬戶交易，將C2C交易中收付款人之間的信任問(wèn)題，通過(guò)支付寶的擔(dān)?；狻ｋS著互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的興起，支付寶敏感地意識(shí)到未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，引導(dǎo)用戶從PC端轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端，經(jīng)過(guò)十多年的快速發(fā)展，支付寶儼然已成為最大的網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)，同時(shí)它又涉足線下支付。

而微信是騰訊公司2011年推出的針對(duì)智能手機(jī)的即時(shí)通訊社交應(yīng)用，在5.0版本才增加了微信支付功能等多個(gè)插件，開(kāi)始進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)作。用戶通過(guò)綁定銀行卡，完成支付交易，其背后的交易平臺(tái)隸屬于騰迅的財(cái)付通公司。

相比支付寶來(lái)說(shuō)，當(dāng)時(shí)騰訊在移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的起步算比較晚的，但微信做出了很多微創(chuàng)新，一方面在微信公眾號(hào)內(nèi)置支付功能，商家可以在微信實(shí)現(xiàn)與用戶的溝通，形成良好的的商業(yè)循環(huán)；另一方面微信在2014、2015兩年的春節(jié)推出微信紅包業(yè)務(wù)，一時(shí)引爆大江南北以破竹之勢(shì)攻下支付城池，奠定了移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的一席之位。

二、和對(duì)手相比，中國(guó)移動(dòng)在五大關(guān)鍵問(wèn)題上沒(méi)有處理好

和支付寶、微信相比，復(fù)盤(pán)中國(guó)移動(dòng)這7年以來(lái)的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，不難發(fā)現(xiàn)，在技術(shù)路徑、用戶體驗(yàn)、應(yīng)用場(chǎng)景、商務(wù)拓展及思維轉(zhuǎn)變這五大關(guān)鍵問(wèn)題上沒(méi)有深思，特別是在思維轉(zhuǎn)變上，沒(méi)有跟上時(shí)代的步伐，最后被大眾無(wú)情的淘汰了。

1、技術(shù)路徑的搖擺不定嚴(yán)重消耗內(nèi)力

移動(dòng)支付可以分為遠(yuǎn)程支付（也稱(chēng)遠(yuǎn)距離支付）和近場(chǎng)支付（也稱(chēng)近距離支付），遠(yuǎn)程支付可以通過(guò)短信、語(yǔ)音、手機(jī)客戶端及WAP方式借助通訊手段遠(yuǎn)程進(jìn)行支付，這就有點(diǎn)類(lèi)似于像手機(jī)淘寶，但手機(jī)淘寶只專(zhuān)注在手機(jī)客戶端及WAP。而近場(chǎng)支付就是用戶在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)或智能卡在POS終端機(jī)上刷卡進(jìn)行支付的一種方式，載體方式就像前面提到的手機(jī)通寶硬件三種載體方式。

可以毫不夸張的說(shuō)，中國(guó)移動(dòng)基本上覆蓋了遠(yuǎn)程支付和近距離支付所有的技術(shù)研發(fā)，它的宗旨一直是希望提供給用戶大而全的產(chǎn)品，它的布局是打造一個(gè)移動(dòng)支付的全生態(tài)鏈。

以筆者從事過(guò)的手機(jī)通寶業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，面對(duì)用戶端，同時(shí)有兩種卡片載體和兩種軟件載體。我們稱(chēng)卡片載體為硬通寶，軟件產(chǎn)品為軟通寶。面對(duì)商戶，除傳統(tǒng)的POS終端外還曾研發(fā)過(guò)小讀頭硬件載體。每一次的硬件選型、談判合作及硬件升級(jí)都必然消耗大批人力、物力、財(cái)力還有時(shí)間。而支付寶和微信這幾年來(lái)一直在軟件終端的迭代升級(jí)上，他們用匠心精神聚焦在軟件客戶端的功能豐富化、體驗(yàn)便捷化的極致打造上。我們可以做個(gè)對(duì)比，從成本上來(lái)說(shuō)，硬件升級(jí)的成本肯定高過(guò)軟件的零邊際成本；從用戶體驗(yàn)來(lái)看，更換硬件終端的門(mén)檻肯定大于使用客戶端的成本，一邊是只需幾分鐘的下載，另一邊是要到指定營(yíng)業(yè)廳去更換； 綜上所述，在技術(shù)路徑的搖擺不定嚴(yán)重消耗中國(guó)移動(dòng)的內(nèi)力。

2、沒(méi)有體現(xiàn)用戶體驗(yàn)至上的設(shè)計(jì)思路

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)同樣要以用戶為中心的發(fā)展思路來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，充分考慮用戶價(jià)值曲線，用戶使用該產(chǎn)品在獲取性方面是否方便購(gòu)買(mǎi)、在產(chǎn)品易用性方面是否使用簡(jiǎn)潔、在支付時(shí)安全性方面是否有保障等因素，只有多維度的用戶體驗(yàn)因素設(shè)計(jì)才能打磨出一個(gè)用戶容易接受、容易培養(yǎng)使習(xí)慣及易傳播的移動(dòng)支付產(chǎn)品。把這些因素拿來(lái)考量，就會(huì)發(fā)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)始終沒(méi)有以用戶為中心的思路去設(shè)計(jì)產(chǎn)品。在前面，我們談到中國(guó)移動(dòng)始終圍繞硬件終端進(jìn)行技術(shù)路徑的布局，在這點(diǎn)上用戶的獲取性門(mén)檻就會(huì)高于支付寶和微信。其次，早期的13.56/2.4G SIM卡是通過(guò)STK采單方式進(jìn)行集成，要受制于卡片的容量，菜單的操作方式也是比較難，在易用性方面也是做得非常不好。相比現(xiàn)在的支付寶、微信掃碼直接支付的方式，用戶感知真是天上和地下。

在來(lái)談下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)傳播能力，中國(guó)移動(dòng)悶頭做過(guò)這么多移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，但用戶能記住、易傳播的都不多，而以微信、支付寶舉例，他們的營(yíng)銷(xiāo)整合能力極其強(qiáng)，微信、支付寶的春節(jié)紅包業(yè)務(wù)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)景方式潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地走進(jìn)百姓大眾的生活中。如果拿上面這個(gè)表來(lái)給這三家巨頭打分，中國(guó)移動(dòng)與具有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基因的支付寶、微信一比自然會(huì)遜色不少，面對(duì)新的時(shí)代變化依靠固有的打法是不行的。

3、缺乏“爆款級(jí)別“的應(yīng)用拓展

中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)總是避開(kāi)與互聯(lián)網(wǎng)公司的一般性業(yè)務(wù)去競(jìng)爭(zhēng)，著重在重點(diǎn)城市的公交應(yīng)用、商業(yè)應(yīng)用、政務(wù)應(yīng)用、行業(yè)應(yīng)用等業(yè)務(wù)上，它的思維邏輯是要取代卡，“我們是可以幫助你抵消發(fā)卡成本的，我們提供的是大而全的業(yè)務(wù)”。從商業(yè)運(yùn)作的角度來(lái)分析，替代現(xiàn)有體系的難度牽涉多方，勢(shì)必又會(huì)是一個(gè)大項(xiàng)目、大工程。而這么多的應(yīng)用中卻沒(méi)有一個(gè)“爆款級(jí)別”的應(yīng)用出現(xiàn)。而支付寶、微信卻聚焦在特定場(chǎng)景下的“爆款級(jí)別的應(yīng)用”上，如出租服務(wù)、停車(chē)位、超市、團(tuán)購(gòu)等需求市場(chǎng)，不斷嘗試用更簡(jiǎn)化的技術(shù)如掃碼支付、人臉支付等方式在各種支付場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)支付，逐漸獲得了老百姓的認(rèn)可。

我們拿交通應(yīng)用來(lái)做對(duì)比，中國(guó)移動(dòng)希望為8億客戶提供公共交通出行便捷服務(wù)，以手機(jī)或手機(jī)卡替代公交卡的方式，公交運(yùn)營(yíng)方配合各省移動(dòng)形成本地公共交通刷卡解決方案。而支付寶、微信，是為用戶提供出門(mén)難打車(chē)的服務(wù)。為什么中國(guó)移動(dòng)也是急客戶之所想，而沒(méi)有被大眾所接受，而出租車(chē)、出行服務(wù)卻被我們所接受呢？

在思考中筆者逐漸找到了一絲脈落。用戶使用傳統(tǒng)的公交卡也罷，用移動(dòng)手機(jī)一卡通載體也罷，實(shí)際上它是替代方案，可用A也可用B。而滴滴與快的的打車(chē)服務(wù)當(dāng)年是解決了用戶的痛點(diǎn)，通過(guò)這個(gè)服務(wù)用戶是可以預(yù)約及解決打車(chē)難的問(wèn)題，它真真正正的解決了用戶的燃眉之急。作為用戶的我們，很容易感受到，2015年支付寶、微信支付和更多的應(yīng)用聚合，移動(dòng)支付開(kāi)始悄悄改變我們的消費(fèi)習(xí)慣。而中國(guó)移動(dòng)時(shí)至今日仍然沒(méi)有什么爆款級(jí)別的應(yīng)用面世，消失在移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的前列。

4、沒(méi)有撬動(dòng)商戶的參與動(dòng)機(jī)

在移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈之中，用戶和商戶是移動(dòng)支付業(yè)務(wù)重要的市場(chǎng)受眾，商戶對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展與推動(dòng)是起關(guān)鍵性作用的。而在筆者參與的移動(dòng)支付試點(diǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程中，中國(guó)移動(dòng)的姿態(tài)較高，商戶存在著諸多擔(dān)憂。商戶想獲取更多的有保障的利益政策，對(duì)移動(dòng)支付這樣一個(gè)當(dāng)時(shí)新生事物來(lái)說(shuō)，商戶不敢成為先吃螃蟹的人。

業(yè)務(wù)發(fā)展的前期，當(dāng)商戶和用戶都在觀望中，用戶一旦更新設(shè)備發(fā)現(xiàn)可以使用的場(chǎng)景少，會(huì)降低繼續(xù)使用的動(dòng)力，客戶感知降低。另一方面商戶看到用戶少了，也缺少參與的動(dòng)力，這樣勢(shì)必就會(huì)形成惡性循環(huán)。反觀，進(jìn)入全民視野的打車(chē)服務(wù)，不得不提它的補(bǔ)貼大行動(dòng)，前期極大的讓利給到用戶和出租車(chē)司機(jī)，撬動(dòng)雙方共同市場(chǎng)。

中國(guó)移動(dòng)的僵局就在于此，試點(diǎn)業(yè)務(wù)的拓展非常吃力，沒(méi)有采用“讓利策略”，破除商戶顧慮，給他們描繪業(yè)務(wù)發(fā)展的近期與遠(yuǎn)期藍(lán)圖，大家一起來(lái)給用戶帶來(lái)良好感知，增加用戶粘性。只有當(dāng)用戶規(guī)模及應(yīng)用規(guī)模達(dá)到一定量的時(shí)候，雙邊市場(chǎng)撬動(dòng)起來(lái)才能走向良性循環(huán)，才會(huì)有后續(xù)業(yè)務(wù)更大的發(fā)展。

成功的運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)該是充分調(diào)動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈中的所有環(huán)節(jié)，進(jìn)行利益共享和合作平衡，構(gòu)建成熟的商業(yè)合作機(jī)制讓各方多贏。

5、沒(méi)有切換成互聯(lián)網(wǎng)思維模式

從以上分析的種種來(lái)看，無(wú)論是從技術(shù)、用戶體驗(yàn)、應(yīng)用及推廣路徑來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)還是延用傳統(tǒng)的思維模式在運(yùn)作，沒(méi)有切換成時(shí)代下的互聯(lián)網(wǎng)思維模式。思路和認(rèn)識(shí)是決定一個(gè)企業(yè)能走多遠(yuǎn)，要確保企業(yè)的打法在正確的路上，否則就有可能用了九牛之力卻獲得南轅北轍的效果。在這方面，不得不佩服擁有互聯(lián)網(wǎng)DNA的支付寶、微信。相對(duì)于工業(yè)化思維而言，互聯(lián)網(wǎng)思維是一種商業(yè)民主化的思維，它是核心是一種用戶至上的思維，要在價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中“以用戶為中心”去思考問(wèn)題，而相比過(guò)去中國(guó)移動(dòng)的一些作法，很多時(shí)候是在以自身資源的角度和KPI的指向去考慮問(wèn)題，很容易讓用戶陷入一種尷尬的體驗(yàn)之中。

好的用戶體驗(yàn)應(yīng)該從細(xì)節(jié)開(kāi)始，以前面提到的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)要素來(lái)說(shuō)，從獲取性、易用性、方便性、人機(jī)交互性、應(yīng)用性、安全性、營(yíng)銷(xiāo)傳播性等每一個(gè)環(huán)節(jié)都要讓用戶舒服，并且這種感知要超出用戶預(yù)期，貫穿品牌與消費(fèi)者溝通的整個(gè)鏈條。比如應(yīng)用性方面就要去找到能打造爆款級(jí)別的應(yīng)用，營(yíng)銷(xiāo)傳播方面就要在每一個(gè)環(huán)節(jié)中都能讓用戶進(jìn)行分享，挖掘用戶的談資、塑形、攀比、利已、利他的動(dòng)機(jī)、自然就會(huì)產(chǎn)生口碑傳播。

總結(jié)

猶記2012年，筆者參加移動(dòng)支付業(yè)務(wù)征文寫(xiě)過(guò)一篇名為《讓移動(dòng)支付飛得更高》的文章，里面有一段話，“當(dāng)時(shí)間和變革的力量積蓄到某一階段，天時(shí)地利人和都具備后，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)必定會(huì)在未來(lái)某個(gè)時(shí)點(diǎn)上成為爆發(fā)性的殺手級(jí)應(yīng)用?！?/p>

欣慰的是，這兩三年移動(dòng)支付業(yè)務(wù)得到全面爆發(fā)，它已經(jīng)改變了我們的生活方式，給我們的生活帶來(lái)更大的便捷和美好；遺憾的是，中國(guó)移動(dòng)在時(shí)代的進(jìn)程中，先發(fā)優(yōu)勢(shì)蕩然無(wú)存，沒(méi)有切換成互聯(lián)網(wǎng)思維模式，以致在技術(shù)路徑的搖擺不定消耗內(nèi)力、缺乏“爆款級(jí)別”的應(yīng)用拓展及沒(méi)有撬動(dòng)商戶的參與動(dòng)機(jī)阻礙了其發(fā)展，錯(cuò)過(guò)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)春天的來(lái)臨。?

生成海報(bào)

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