3月15日訊，保監(jiān)會近期完成了對143家保險公司2016年投訴處理的考評工作。其中，財產(chǎn)保險公司平均得分為77.79分;人身保險公司平均得分為82.95分。有68家保險公司低于平均分。

過去，“萬張保單投訴量”、“億元保費(fèi)投訴量”是最受關(guān)注的指標(biāo)。但在2016年度考評中，不少保險公司在監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理的及時率、越級投訴率、重大群訪事件等方面丟了分。其中，去年有55家公司存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況。

68家險企低于平均分

證券時報記者獲悉，本次投訴處理考評對象包括71家財產(chǎn)保險公司，包含信用保險公司：72家人身保險公司，包含人壽保險公司、健康保險公司、養(yǎng)老保險公司。

經(jīng)測算，2016年財產(chǎn)保險公司平均得分為77.79分，33家公司低于平均分；人身保險公司平均得分為82.95分，35家公司低于平均分。

數(shù)據(jù)顯示，2016年，保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的有效投訴15185件。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為:中國人壽((3449件)、新華人壽(967件)、平安人壽(937件)、泰康人壽(697件)、人民人壽(686件)、太平洋人壽(516件)、富德生命(366件)、太平人壽(170件)、平安養(yǎng)老(167件)和陽光人壽(134件)。

2016年，保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的有效投訴16552件。其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險(2382件)、平安財險(1600件)、國壽財險(1405件)、太平洋財險(846件)、眾安在線(475件)、中華財險(389件)、華安財險(206件)、華泰財險(194件)、天安財險(192件)和大地財險(189件)。

定性加定量指標(biāo)考評

本次考評分為定性和定量兩個維度。定性指標(biāo)包括制度建設(shè)、組織管理和應(yīng)急處理三項，定量指標(biāo)包括萬張保單投訴量、億元保費(fèi)投訴量、億元保費(fèi)投訴變化率、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理的及時率、接訪響應(yīng)、越級投訴率、媒體負(fù)面報道、重大群訪事件等項目。

去年，各家公司在制度建設(shè)、組織管理上并無扣分。在應(yīng)急處理事項上，有1家公司因未按規(guī)定時間上報投訴處理工作報告，被扣2分。

“萬張保單投訴量”、“億元保費(fèi)投訴量”和“億元保費(fèi)投訴變化率”指標(biāo)，是業(yè)內(nèi)用于衡量一家保險公司運(yùn)營服務(wù)水平的主要指標(biāo)。去年，這三項指標(biāo)都出現(xiàn)了好轉(zhuǎn)。

但是，讓不少公司丟分的，是在監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理的及時率、越級投訴率、重大群訪事件等項目。

監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理的及時率，考評的是保險公司對監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴件在規(guī)定時間內(nèi)處理反饋的情況。去年有55家公司存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況。

越級投訴率主要考評投訴人到保監(jiān)會機(jī)關(guān)越級上訪的數(shù)量占公司有效投訴總量的比率。143家公司中，有34家公司涉及投訴人越級上訪的情況。財產(chǎn)保險公司平均越級上訪率為0.5%;人身保險公司平均越級上訪率為0.99%。

重大群訪事件指標(biāo)考評保險公司是否存在由于經(jīng)營不規(guī)范、處理不及時及措施不到位等原因而引發(fā)的群體性上訪事件。2016年，到保監(jiān)會或保監(jiān)局群體上訪事件涉及4家財產(chǎn)保險公司，4家公司均被扣10分。（文／證券時報）

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