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    催收行業(yè)深陷“暴力”陰影 如何打贏這場人性和利益之戰(zhàn)?

    文|一本財經(jīng)

    3月13日訊,經(jīng)濟下行的大背景下,不良資產(chǎn)處置,反而逆勢而上,成為風(fēng)口浪尖的行業(yè)。2015年開始,“互聯(lián)網(wǎng)+催收”模式興起,他們試圖重塑發(fā)展千年的催收行業(yè)。

    而最近,行業(yè)依然頻繁曝出“暴力催收”新聞,行業(yè)尚未擺脫陰影、破繭而出。一些玩家開始尋找,如何打破原有的價值鏈條,掙破陰影,殺出重圍。那個綠色文明的催收時代,到底離我們還有多遠?

    01

    催收亂戰(zhàn)

    2015年,關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融的所有VC投資人,幾乎都注意到了一個行業(yè),就是“不良資產(chǎn)處置”。

    零壹研究院報告顯示,2015年國內(nèi)不良資產(chǎn)整體規(guī)模可達3.5-5萬億元。隨著經(jīng)濟形勢下行,這個數(shù)字,還會以每年10%的速度上升。

    雖是經(jīng)濟下行結(jié)下的苦果,但是這顆苦果,卻形成了萬億級別市場。

    在資本的加持下,幾十家創(chuàng)新者涌入行業(yè),試圖用互聯(lián)網(wǎng),改造、甚至顛覆擁有千年歷史的催收行業(yè)。

    理想很豐滿,現(xiàn)實卻骨感。

    經(jīng)過兩年的發(fā)展,回首看行業(yè),卻沒有因為插上“互聯(lián)網(wǎng)”的翅膀,而展翅高飛。

    這里,依然是深不可測的江湖。

    互聯(lián)網(wǎng)在催收行業(yè),被認為最有顛覆力量的,就是大數(shù)據(jù)的“信息修復(fù)”。

    而所謂的“信息修復(fù)”,很多玩家卻不是正規(guī)操作,只是黑產(chǎn)倒賣數(shù)據(jù)的“洗白”。

    為了獲取失聯(lián)用戶的數(shù)據(jù),催收公司用爬蟲軟件,非法收集;甚至還會從黑市上,直接購買。

    一本財經(jīng)在《催收江湖》中曾調(diào)查到,只需要400元,催收隊就可以從黑客上買到用戶的電話號碼、姓名、身份證號——只要支付1000元,就可以獲得用戶的實時定位。

    這在行業(yè)內(nèi),似乎也在變成“公開秘密”。

    “我們有一些電商數(shù)據(jù),催收公司來談合作,就直接說,希望只對接這類信息,包括電話號碼、聯(lián)系人、收貨地址等”,某大數(shù)據(jù)公司CEO張望稱,他們對這樣的合作者,都拒絕接觸。

    “這和直接販賣用戶數(shù)據(jù),毫無區(qū)別”,張望稱,而很多所謂的“大數(shù)據(jù)”公司,就在做著這樣的暴利生意。

    促成暴力催收最直接的原因,是“高額返傭”,互聯(lián)網(wǎng)玩家們,似乎也沒有重塑這條催收價值體系。

    “目前催收行業(yè)的績效方式,完全與催收員能催回來多少掛鉤”,ZRobot的CEO喬楊稱。

    比如,一些外包的單子,要回來多少錢,催收公司就可從中直接提成多至50%。

    當(dāng)利益成為最大的驅(qū)動力時,行業(yè)就可能失控。

    “明明是客戶逾期了,卻給客戶爸媽、親戚朋友打電話,讓他身邊所有的人,都知道他欠錢,鬧得雞飛狗跳”,快催收的創(chuàng)始人王曉婷認為,“這是國內(nèi)電催一個很不好的習(xí)慣”。

    電催階段,言語威脅,甚至使用“呼死你”軟件,在行業(yè)內(nèi)都不算新聞。

    而上門催收,則更容易引發(fā)肢體沖突等暴力催收行為。

    盡管行業(yè)盡了全力,但發(fā)展兩年的互聯(lián)網(wǎng)+不良資產(chǎn)行業(yè),卻沒有上交一份讓人滿意的答卷。

    目前,互金平臺的做法是,自建一個電催團隊,M1,M2階段的自己催收,M3之后的外包出去。

    某消費金融公司的負責(zé)人寧宇透露,“消費金融的催回率很低,M3之后的還款率只有千一左右”。

    這是一個什么水平呢?銀行信用卡其M3后的催回率有30%,是互金的300倍。

    寧宇也曾對接一家互聯(lián)網(wǎng)催收公司,但“千萬級的單子,一毛也沒回來”。

    王曉婷對于外包催收團隊也有顧慮:“現(xiàn)在外包催收團隊,就等于是一個黑匣子,他怎么操作、什么流程,我們完全不知道”。

    目前,催收行業(yè)的暴力行為,依然屢禁不止:金融公司和催收平臺相互不信任;催收員和逾期人形同死敵。

    “陽光催收”、“綠色催收”的聲音,在利益面前,細若蚊音。

    02

    重構(gòu)價值鏈

    一個離錢如此近的行業(yè),如何保持底線和原則?一個千年行業(yè)的頑疾,想一夕蛻變,又談何容易?

    除非,重構(gòu)價值鏈。

    如果不以催回金額直接考核,那該如何提高催收員的效率?

    “完全可以依靠技術(shù)”,王曉婷稱,“催收不是灰色領(lǐng)域,只是被大家做成了灰色”。

    王曉婷認為,可以把“電催”作為行業(yè)的切入點,因為“國內(nèi)大約80%的回款是通過電催達成的”。

    “誰說催收就無法標(biāo)準化?在電催階段,具有極大的可能性”,王曉婷搭建一個300人的催收團隊,試圖在3個月內(nèi),將“電催”的標(biāo)準化完成。

    她舉一個例子,針對M1和M3階段的電話催收,在通話語氣、頻次上就有差異,這些話術(shù)、流程的區(qū)別,都可以總結(jié)歸納,形成統(tǒng)一標(biāo)準。

    再進一步,一個催收員的8個小時工作時間如何分配,也可以做到標(biāo)準化。“催收員每天什么時候打電話、一個電話打多少次,什么時間上廁所、什么時間吃飯,這些要求可以規(guī)定得很細致”。

    王曉婷稱,一個好的“模型”,是多維度的,可以囊括催收員工作時間的通訊次數(shù)、電話接通的次數(shù)、是否拿到回款承諾等等。

    而催收流程標(biāo)準化后,需要的是長時間積累,最終釀造成一個個“催收模型”。

    其實,在美國,催收早就是一個規(guī)范化、標(biāo)準化的行業(yè)。

    美國最出名的兩家不良資產(chǎn)處置公司是Pra Group和Encore capital,目前已經(jīng)成功在納斯達克上市。

    另一個催收新秀是True Accord。

    在官網(wǎng)上,True Accord介紹自己是使用“行為分析、機器學(xué)習(xí)、現(xiàn)代通訊”,能做到“實時了解客戶行為,并及時更新解決方案”。

    截止2016年底,True Accord已有60萬用戶,并獲得1270萬美元融資。

    “True Accord搭建了催收模型,嘗試進行風(fēng)險評估評級”,喬楊稱,這才是技術(shù)對催收行業(yè)產(chǎn)生最顛覆的力量。

    核心邏輯就是,風(fēng)險評級后,針對不同的評級,可推行不一樣的催收策略。

    喬楊舉例稱,對于逾期借款人的分類,不是按照逾期天數(shù)、金額簡單劃分,而是按照還款能力和還款意愿再細分。

    而對于催收員,每個催收員的能力是不一樣的:風(fēng)險小的,賬齡比較短的,可以分給沒有經(jīng)驗的催收員;難度大的,分給催收“老司機”,達到效率配置的最大化。

    而催收方式,也需要“看人下菜” 。

    就算是一封催收信,門道也很多。

    什么顏色信封、什么寄送方式(平郵、優(yōu)先郵)、什么時候寄送、什么樣的話術(shù)及文字顏色,效果最好?

    “通過反復(fù)試驗發(fā)現(xiàn),鮮黃色的信封,突出‘可為逾期客戶提供幫助手段’的話術(shù),更能提高客戶觸達率,”喬楊稱,因為鮮黃色更能讓被催收對象產(chǎn)生緊張感,提高打開率。

    催收模型的搭建,需要反復(fù)嘗試。

    而從中國目前的催收體系,到美國的催收時代,恐怕除了技術(shù)推動,還需要時間的研磨。

    而這個過程,不僅僅是打破價值鏈條那么簡單。

    03

    人性與利益的平衡

    美國催收公司True Accord,最為人稱道的一點是,始終為客戶提供最佳的用戶體驗——即使客戶是逾期借款人。

    網(wǎng)上流傳的段子是,公司創(chuàng)始人Ohad Samet曾因信用卡逾期問題,突然接到了追債公司陌生的電話,這段不愉快的經(jīng)歷,讓他萌生了“對用戶更友好”的理念。

    “這種理念非常關(guān)鍵”,王曉婷認為,在催收后,如何讓你的客戶依然你的客戶?

    但在國內(nèi),催收基本上就是一錘子買賣,逾期發(fā)生后,平臺和客戶就變成了敵人,斗智斗勇,最終老死不相往來。

    “一個客戶是有生命周期的,好的催收,實際上是在延長客戶生命周期,攫取商業(yè)價值”,王曉婷稱。

    更多人性化的思考和關(guān)懷,而非一味施壓,也許有更好的效果。

    寧宇稱,他們公司的最厲害的催收員,是一個瘦弱男子,“和五大三粗的催收漢子,形象完全出入”。

    他的催收理念,就是和欠款人成為朋友。

    “幫助他們找工作,規(guī)劃還款計劃,改變消費習(xí)慣,他完全是從朋友的角度出發(fā),幫助欠款人走出債務(wù)危機”,寧宇稱。

    正因為如此,這個瘦小的催收員,一個月催回來50多萬,成為全國金牌催收員。

    當(dāng)下,許多逾期借貸者不還款的原因,是背負了高額的“罰息”,深陷利息黑洞,很難生還。

    而很多互聯(lián)網(wǎng)催收平臺,開始嘗試做金融機構(gòu)和逾期人之間的“平衡器”——他們?nèi)ズ徒鹑跈C構(gòu)談判,將欠款人的罰息降低。

    喬楊也認為,對于“有還款意愿,沒有還款能力”的用戶,應(yīng)該人性化對待。

    在美國,就有類似 “逾期者互助組織”的第三方機構(gòu),幫助用戶走出債務(wù)黑洞。

    比如,一個用戶欠了5家信用卡機構(gòu)的錢,每個月最低還款一共500美金。

    互助組織就會幫客戶計算,每個月除去正常花銷,用戶能剩余450美金。

    互助組織再拿著這450美金和5家信用卡機構(gòu)談判,每家每月少收點利息,甚至扣除利息。

    “這樣的第三方機構(gòu),就像金融機構(gòu)和用戶之間的潤滑劑,給大家都留下了一個轉(zhuǎn)圜余地”,喬楊認為,金融機構(gòu)和欠款者之間,絕對不是對立的關(guān)系,需要找到一個“人性和利益”的平衡點。

    2017年,消費金融的全面爆發(fā),會將催收行業(yè)推到一個更高的位置。

    有投資人甚至提出,催收將成為各個平臺的核心競爭力。

    目前來看,技術(shù)可以解決流程的標(biāo)準化,但綠色、文明催收時代的到來,還需要人性的溫度……

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    2017-03-13
    催收行業(yè)深陷“暴力”陰影 如何打贏這場人性和利益之戰(zhàn)?
    零壹研究院報告顯示,2015年國內(nèi)不良資產(chǎn)整體規(guī)??蛇_3 5-5萬億元。隨著經(jīng)濟形勢下行,這個數(shù)字,還會以每年10%的速度上升。雖是經(jīng)濟下行結(jié)下的苦果,但是這顆苦果,卻形成了萬億級別市場。

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