2月23日訊，2016年爆發(fā)的人工智能受到各界關注，人腦與機器人腦的較量不止于圍棋、不止于電視節(jié)目，更將被實實在在地體現(xiàn)到各行各業(yè)，其中也包括保險業(yè)。

已經有越來越多的險企開始應用智能科技，并開啟智能服務時代。據《證券日報》了解，包括平安保險、泰康在線、太平洋保險、弘康人壽、安邦人壽、富德生命等在內的多家險企已將智能科技引入到公司業(yè)務上，包括智能核保、智能保全、智能客服等環(huán)節(jié)以及智能考勤等日常經營管理中。

雖然目前人工智能在保險的領地多為售后領域，但據業(yè)內樂觀預測，未來，人工智能的用武之地很可能擴展到包括銷售以及售前等保險服務環(huán)節(jié)，一個終極方向是，替代銷售人員，成為個人保險智能管家。

從人臉識別到“TKer”

去年4月份，弘康人壽在業(yè)內首次引入人臉識別技術，這被認為是險企應用人工智能技術的一個案例。通過后臺將客戶身份證照片和公安部下的身份證認證中心照片進行智能比對，以此代替人工認證，在安全的前提下，將保全服務智能化。弘康人壽相關人士對《證券日報》說，人臉識別幾乎已經應用到公司所有需要識別客戶身份的服務中。

如今，將人臉識別應用到業(yè)務中的險企已不止一家，包括平安保險、富德生命人壽、泰康在線等險企。引入人臉識別等技術，可以簡化錄入功能，提升營運服務效率、改善客戶體驗。

人工智能的一大應用領域還包括核保。平安在部分保險產品的投保環(huán)節(jié)已上線智能核保功能，在投保的健康狀況調查環(huán)節(jié)，當被保險人有部分健康異常，不符合投保要求時，可以選擇“以上全否”、“部分是”、“放棄投保”中的“部分是”，之后就將轉入智能核保流程。智能核保后臺通過問卷方式了解客戶健康狀況，并給出“核保結論”，即被保險人是否獲準投保。

此外，更廣泛應用到保險公司中的智能科技是智能客服。富德生命推出在線智能客服機器人富德小精靈，快速智能分析精準理解客戶的疑惑，能在0.1秒的時間內迅速給出回復，大幅提升解答準確率和效率。

“并非完全程式化的人機對話，這個小機器人有一定的學習功能，屬于智能的范疇了。”弘康人壽相關人士對記者說，該公司已在微信平臺上線機器人客服，解放了一定的人力，并提高了效率。

中國平安2016年中報顯示，平安壽險通過引入智能機器人、遠程審核及視頻通話等線上服務平臺，能滿足客戶所有保單服務需求。平安產險也通過搭建智能化定損平臺、推出“口袋理賠”和“小安指引”等創(chuàng)新服務產品，全面推行“線上+線下”的理賠服務模式，為客戶提供便捷透明的服務。

此外，去年8月份，國內首款保險智能機器人“TKer”也已面世，由泰康在線推出，運用人臉識別、語音交互等技術能夠實現(xiàn)自主投保、保單查詢、業(yè)務辦理、人機協(xié)同、視頻宣傳的功能，還能主動迎賓以及智能會話，未來還將結合健康、運動智能硬件等提供如血壓、脈搏、體溫測量等健康服務。泰康稱，“TKer”機器人未來也可能服務于泰康線下業(yè)務，代替人工完成相關業(yè)務工作。

兩核“擦邊”人工智能

總結人工智能在業(yè)內目前的主要應用領域，一家中型壽險公司IT部門負責人對《證券日報》記者說，從大的人工智能概念來說，即用科技化的手段替代人工制式化的工作，從這個角度講，其實保險業(yè)已經有很多領域在應用，比如上述的在線客服、核保、核賠等關鍵環(huán)節(jié)，但是這些應用大多并非真正的人工智能。

目前在壽險公司的普遍情況為，兩核(核保、核賠)是中后端的重要業(yè)務崗位，需要具有醫(yī)學背景的專業(yè)人士來做，人力和效率成本均較高。

設置核保環(huán)節(jié)，保險公司是為了降低逆選擇風險、惡意投保的情況，而如果這兩方面沒有涉及到的話，客戶的感受會是投保放寬的趨勢，所以通過規(guī)則的設置，智能投保已在行業(yè)得到較多的應用。“而人工智能，則意味著更多地要具備應對差異化、非規(guī)則化條件的能力，從這方面來講，保險公司核保對人工智能的應用肯定還是處于起步階段。”上述險企IT部門負責人說。

不過，業(yè)內正在進行積極嘗試在核保上實現(xiàn)真正的人工智能。比如安邦人壽此前稱，今年引入的人工智能系統(tǒng)開始跟隨公司的核保師學習現(xiàn)實環(huán)境下各種核保知識，積累處理實際案例的經驗，同時，該公司IT部門今年的重點工作之一就是“教”人工智能系統(tǒng)學習人工核保的案例，逐步讓人工智能在核保環(huán)節(jié)發(fā)揮積極作用。

而在核賠環(huán)節(jié)，上述險企IT部門負責人認為，智能技術已經有一定的使用，但同樣不是真正意義上的人工智能，屬于“擦邊”人工智能。

據《證券日報》了解，國內已有承接壽險、健康險核賠業(yè)務的專業(yè)理賠公司出現(xiàn)，他們通過全新技術，在不需要醫(yī)學背景的核賠人員的情況下，把國內的處方和藥品目錄錄進去電子系統(tǒng)，再將理賠單據的信息錄入，之后就可自動計算理賠結果。這種審核理算實行人機互檢，依托智能承保系統(tǒng)，極低的人為理算干預，實現(xiàn)自動化理算，恰好具備了效率高、成本低的優(yōu)勢。

而從全球范圍看，據日本媒體報道，日本富國生命保險從今年 1 月份開始使用IBM的 Watson Explorer人工智能系統(tǒng)進行核賠、理賠，通過系統(tǒng)自動搜索數(shù)據，完成數(shù)據計算任務，幫助公司員工更加快速地處理理賠事件。

“總體來講，通過規(guī)則隱形、內置的方式，80%甚至90%以上的理賠案件，諸如小額理賠案件，可以進行智能審核、校驗、處理，實現(xiàn)自助快速理賠，這樣智能技術對于核賠的效果實際上已經體現(xiàn)出來了。”該人士進一步強調，但是壽險更為復雜的諸如重疾等案件，需要有醫(yī)學背景等的專業(yè)人士，對理賠材料中的醫(yī)療依據進行判斷，這方面短時間內還不能被機器替代，主要是樣本量不夠大，同時智能技術所能夠有效解決的人工替代成本不是十分顯著，這也正是人工智能的方向。

人工智能可以提出保險方案

而無論是客服還是核保、核賠，目前應用智能技術的多是保險售后服務領域，作為保險尤其是壽險重頭環(huán)節(jié)的線下銷售，人工智能發(fā)揮的作用要小得多。

“人工智能技術的原理和能夠解決的遠程交互，容易在售后服務上有體現(xiàn)，而壽險產品銷售，基于發(fā)揮充分保障的角度出發(fā)，還是要依賴線下人與人充分溝通才能達成。”某險企創(chuàng)新業(yè)務負責人對《證券日報》記者說，要實現(xiàn)對于客戶需求的挖掘、潛在需求的發(fā)現(xiàn)，以及引導促進銷售的達成，用人工智能去代替真實的銷售人員的話，目前看來還不現(xiàn)實，主要是因為銷售場景相對復雜，而且技術目前對這一領域介入得不多。

“如果后續(xù)線下的基于保障的人與人溝通的模式能夠發(fā)展到線上的話，人工智能的發(fā)展空間和對于銷售的價值就會大很多。”他同時認為，現(xiàn)實不妨礙對未來趨勢的暢想。

而對人工智能用于保險銷售的趨勢，業(yè)內不乏樂觀者。一家輕資產的壽險公司總裁對《證券日報》說，從本質上講，保險銷售并不復雜，如果能夠把客戶信息做必要的輸入，人工智能可以提出保險方案，滿足客戶需求。從這個可行性上講，銷售人員完全有可能被替代，再考慮到人員數(shù)量，保險業(yè)被人工智能影響最大的可能正是600多萬名的銷售人員。

據《證券日報》了解，業(yè)內已經有保險機構在做相關研究，希望推出基于保險客戶需求的智能保險解決方案平臺，成為個人保險智能管家。（文/證券日報）

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