管理學(xué)大師彼得·德魯克在著作《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》中論述了創(chuàng)新機(jī)遇的七大來源，其中一個重要的來源居然是運(yùn)氣成分決定的“意外”。

“意外之事”也能帶來創(chuàng)新？

德魯克的答案是可以。當(dāng)某些特殊事情刺激企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)生變化時，如果謹(jǐn)慎對待，在原來的基礎(chǔ)上制定正向行動計劃，反而能轉(zhuǎn)危為安，帶來“意外的成功”。

馬上金融運(yùn)營部負(fù)責(zé)人羅寧春節(jié)期間對此事深有體會：一場新型冠狀病毒疫情，阻礙了復(fù)工的道路，打亂了公司呼叫中心的許多業(yè)務(wù)安排。

對以互聯(lián)網(wǎng)為主要拓展渠道的持牌消費(fèi)金融公司來說，呼叫中心是客戶與平臺互動的最直接窗口。和客戶的交流基本都通過線上遠(yuǎn)程的方式，所以說，呼叫中心及時復(fù)工對消金公司來說相當(dāng)重要。

為了解決“復(fù)工難”，馬上金融“云呼叫中心”2月1日及時上線，從過去的集中式轉(zhuǎn)變?yōu)榉植际剑礊檫h(yuǎn)程辦公，呼叫中心業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這一舉措不僅保證了業(yè)務(wù)不受疫情影響，還可能成為一種在能在未來固定的創(chuàng)新模式。

 把呼叫中心搬到員工家里

直到今天，自營呼叫中心大多都是集中式的辦公場所。系統(tǒng)、硬件和人員都集中在一個場所里，如此一來，人員與設(shè)備的管理和維護(hù)成本較低，也有利于業(yè)務(wù)深度挖掘。

馬上金融的呼叫中心主要包括在線客服和人工客服。近年來，馬上金融大力發(fā)展智能服務(wù)，利用AI、知識圖譜等技術(shù)提供機(jī)器人客服服務(wù)，在線渠道進(jìn)來的客戶需求占到60%以上，其中90%客戶的問題都由機(jī)器人客服回答，只有最后10%轉(zhuǎn)到人工，大大提高人工效率。

馬上金融的呼叫中心主要包括在線客服和熱線客服，至于熱線人工客服方面，馬上金融旗下有一個100人左右的客服團(tuán)隊，365天為客戶提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

疫情爆發(fā)后，擺在羅寧面前的難題是：

第一、客戶需求大。受疫情影響，餐飲、零售、旅游行業(yè)受重創(chuàng)，從業(yè)者收入下降。而消費(fèi)金融公司的目標(biāo)群體，覆蓋了大量以上行業(yè)的中低端收入人群?；蛞驗楣狙舆t發(fā)放工資、或因為失業(yè)，客戶“延期還款”、“減免利息”的意愿增強(qiáng)，集中咨詢之下，呼叫中心業(yè)務(wù)量增加不少。

第二、交通問題導(dǎo)致的人力不足。呼叫中心基本為輪班制，每年春節(jié)為照顧外地員工回鄉(xiāng)探親，會協(xié)調(diào)本地員工優(yōu)先上班。疫情發(fā)生后多地交通管制，外地員工無法按時返崗；同時本地員工多為乘坐公共交通出行，疫情防控升級，公共交通也在逐步加強(qiáng)限制，均給呼叫人力支持造成了影響。

系統(tǒng)被固定在辦公室，人又沒辦法大批量返城復(fù)工，原來的春節(jié)排班無法支撐驟增的業(yè)務(wù)量，有什么辦法能讓瀕臨“歇菜”的在線客服與人工客戶都正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來？

彼得·德魯克說“意外的成功是對管理層判斷力的挑戰(zhàn)”。緊急之下，馬上金融管理層決定立刻對傳統(tǒng)呼叫中心軟件進(jìn)行“云改造”，于大年初二就啟動了云呼叫中心分布式部署工作。

簡而言之，改造是把過去集中辦公的系統(tǒng)進(jìn)行分布式部署，部署到員工家里。這樣既能夠給客戶提供比較好的服務(wù)，也能夠保障用戶信息安全。

“好在馬上金融本身是一個科技驅(qū)動型的公司，系統(tǒng)“云化”的基礎(chǔ)很扎實，只需要做網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的配置。加上技術(shù)團(tuán)隊也很‘給力’，通過網(wǎng)線、網(wǎng)卡、信息安全的一系列輔助設(shè)備，從實施到安裝、到部署、到測試、到上線，只花了48小時，我們把坐席系統(tǒng)搬到了云上，實現(xiàn)了呼叫中心的遠(yuǎn)程辦公。”羅寧很慶幸，也很自豪。

只要有電腦，有網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心的坐席們就能輕松實現(xiàn)居家遠(yuǎn)程辦公。

生產(chǎn)力更高，壓力更小

耗費(fèi)大量心血打造的遠(yuǎn)程辦公產(chǎn)品成效如何？

據(jù)統(tǒng)計： “云呼叫中心”遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，網(wǎng)絡(luò)安全、智能質(zhì)檢、人機(jī)交互、員工行為實時監(jiān)控等重要功能均全部實現(xiàn)。2月1日-2月9日，全部技能線路均正常提供服務(wù)，累計提供人工服務(wù)61387人次，全量業(yè)務(wù)累計為服務(wù)時長479483分鐘。

值得一提的是，在某些關(guān)鍵指標(biāo)上，遠(yuǎn)程辦公的表現(xiàn)比集中式辦公更可圈可點。

“比如說，我們客戶滿意度超過98%，一次性問題解決率超過84%， VIP客戶及重要合作方業(yè)務(wù)接通率超過75%?！睋Q句話說，“無心插柳”的遠(yuǎn)程辦公展現(xiàn)出了更強(qiáng)的業(yè)務(wù)競爭力。

這是羅寧意料之外的，那么，為什么會出現(xiàn)這種情況呢？

馬上金融運(yùn)營團(tuán)隊經(jīng)過復(fù)盤分析，得出了兩個結(jié)論：

最根本的原因是員工心態(tài)的轉(zhuǎn)變。“過往呼叫中心人員現(xiàn)場是非常密集的，包括著裝，言行舉止，都必須符合要求。在家里，員工可能穿個大棉襖就工作了。”羅寧解釋道。寬松的居家環(huán)境與枯燥壓抑的辦公室環(huán)境形成鮮明對比，員工的壓力更小，生產(chǎn)力更高。

其次，技術(shù)成熟，員工遠(yuǎn)程操作標(biāo)準(zhǔn)都是可控的。為了保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與集中辦公室無異，馬上金融上線了強(qiáng)大的智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)能對員工一天所有行為事后做分析，包括是否遵守業(yè)務(wù)規(guī)則，是否使用不當(dāng)用語等等；另外，為了保障信息安全，坐席人員接觸到的所有客戶信息都是脫敏的，員工在電腦上所有的工作記錄，包括打開哪一個頁面，是否進(jìn)行拷貝，在電腦行為上都有嚴(yán)格記錄和管理。

“云辦公還是非常值得嘗試和探討的，遠(yuǎn)程辦公有遠(yuǎn)程辦公的好處?！瘪R上金融看到了遠(yuǎn)程辦公帶來的積極影響，并透露，會朝著這個方向做更深入的思考。

創(chuàng)新是否可持續(xù)？

不得不說，馬上金融的積極嘗試，帶來了一種“意外的成功”。但是這種意外帶來的創(chuàng)新模式能持久嗎？是否能保持創(chuàng)新的慣性？這種模式是否適合大規(guī)模推廣呢？

某些國家或地區(qū)的企業(yè)，已經(jīng)走在遠(yuǎn)程辦公的潮流前列。

2016年7月24日，日本上線“遠(yuǎn)程辦公日”計劃，鼓勵上班族在家辦公。一方面是為了東京奧運(yùn)會“開路”，緩解交通擁堵壓力；另一方面是希望改革長久以來不夠靈活的工作方式。

日本社會也開始流行一個新造詞匯“Telework”，“tele”即遠(yuǎn)，“work”即“辦公”，合在一起就是“遠(yuǎn)程辦公”。

根據(jù)日本報紙《每日新聞》進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，在日本121家主要公司中，有80％以上已經(jīng)引入或計劃采用遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)。

無獨(dú)有偶，2014年，攜程網(wǎng)創(chuàng)始人、北大光華管理學(xué)院教授梁建章與美國斯坦福大學(xué)商學(xué)院Nicholas Bloom等學(xué)者發(fā)表在《經(jīng)濟(jì)學(xué)季刊》上的一項研究發(fā)現(xiàn)：旅行社呼叫中心的工作人員在居家辦公時，工作表現(xiàn)提升了13%，病假數(shù)量下降，工作滿意度上升，工作離職率下降了50%。

但是，遠(yuǎn)程辦公同樣存在局限性。

比如說，遠(yuǎn)程辦公需要來自通信技術(shù)的支持。以馬上金融為例，如果沒有良好的金融科技基礎(chǔ)，以及能在短時間內(nèi)快速搭建起云呼叫中心分布式系統(tǒng)的技術(shù)能力，快速復(fù)工也就無從談起。

其次，分布式辦公為后續(xù)的企業(yè)管理帶來挑戰(zhàn)。“長期不見面，員工關(guān)懷，文化建設(shè)，輔導(dǎo)培訓(xùn)方面都會產(chǎn)生一些問題。這些方面的弊端，我們都需要想辦法去解決。把影響壓縮到最小?！绷_寧說。

“遠(yuǎn)程辦公也許會影響我們的用工模式，不排除未來有這種可能性。比如以眾包的形式，吸納社會上的碎片化勞動力，一些不便于出行的人，一些居家的寶媽，都可以加入到我們的行業(yè)之中來?！?/p>

遠(yuǎn)程辦公的需求更隨行業(yè)的變化而變化。羅寧指出，人力成本不是他們考慮的唯一因素：“對于消費(fèi)金融公司來說，最重要的是控制風(fēng)險，業(yè)務(wù)操作合規(guī)。”

 “但是馬上金融本身是一個創(chuàng)新能力非常強(qiáng)的公司。云呼叫中心實現(xiàn)了流程上的創(chuàng)新、運(yùn)營上的創(chuàng)新、效率上的創(chuàng)新。未來在服務(wù)體驗上，馬上金融會投入更多。”羅寧補(bǔ)充道。

編輯：梁杰民

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