網(wǎng)絡(luò)金融其實是個很寬泛的概念，我們曾經(jīng)一直聚焦于少數(shù)線上渠道的獲客效果。然而網(wǎng)絡(luò)獲客的模式可以放寬到更廣泛的領(lǐng)域，今天我們說說呼叫中心這個事情。

前段日子剛好接觸了一些做呼叫機器人的公司，其中演示的案例通過語音優(yōu)化、交互邏輯優(yōu)化，擬人程度幾乎到了以假亂真的程度，而與APP的交互模式不同，通話交互可以帶來更豐富飽滿的服務(wù)體驗。

高度標準化的自助機具與APP服務(wù)，使得人的交互屬性變得越來越弱，而構(gòu)建交互，搭建交互通道的成本卻變得越來越高。然而銀行的呼叫中心，在歷史上曾經(jīng)建立了較為完善的客戶服務(wù)體系，但多數(shù)呼叫中心仍然是圍繞客戶提供售后服務(wù)的，前端營銷職能較為薄弱?；蛟S當(dāng)我們把呼叫抽象化以后，可以發(fā)現(xiàn)一些可能的機會。

騷擾之痛

說到呼叫中心，就不得不讓人聯(lián)想到“騷擾電話”。借貸公司、房產(chǎn)中介、地產(chǎn)銷售、保險機構(gòu)等出于業(yè)務(wù)拓展的需要，普遍通過電話方式營銷。

而真正讓人感到騷擾的，來源于以下幾個核心點：

1、通話是非常私人的溝通方式，聯(lián)系方式未經(jīng)授權(quán)，陌生來電讓人排斥。

2、電話是被動接收，時機場景容易錯配。

3、電話內(nèi)容以銷售切入，接聽體驗易讓人不適。

4、重復(fù)營銷及同質(zhì)化嚴重，持續(xù)在錯誤場景接收錯誤內(nèi)容，產(chǎn)生厭惡感。

5、大環(huán)境中詐騙電話等違法應(yīng)用案例多，負面印象堆積。

很多機構(gòu)在電銷的玩法上無非就是通過大規(guī)模通話次數(shù)，去換取相應(yīng)的轉(zhuǎn)化，而首次銷售失敗的用戶，根據(jù)其電話反饋的情況，經(jīng)過不同的遺忘時間周期，未來再選擇合適的時間進行二次、三次溝通，進而逐步增加轉(zhuǎn)化。

這種車輪戰(zhàn)電銷方式對于品牌知名度較薄弱的企業(yè)來講是合適的，而對于已經(jīng)具備了較高品牌知名度的金融機構(gòu)來說，甚至?xí)斐蓪ζ淦放菩庞玫膫Γ@然并不太受用。

渠道特性

雖然說了電銷渠道目前有很多接受上的阻礙，但是其特性也是不可忽略的。

1、無物理空間束縛。電話交互的起點既是取消了物理上的交互限制，可以遠程進行交互，因此這種服務(wù)天生帶有場景化的服務(wù)屬性。

2、交互內(nèi)容豐富。電話本身作為一種傳統(tǒng)的語言交互方式，相比較文字能有更豐富的表達內(nèi)容，能有更多情緒的渲染影響。

3、個性化特征明顯。人的溝通屬性也帶來了更多的個性化服務(wù)感受，服務(wù)的儀式感、專屬感更強。

4、人格特性優(yōu)勢明顯。人的溝通能夠更好的感覺到人的潛在畫像特征，能夠做出更快的差異化響應(yīng)。

5、綜合觸達成本可控。語音的多樣性對應(yīng)的是較低的交互成本，即便按分鐘計費，語音獲客服務(wù)的綜合觸達成本仍然處于較低水平。

6、內(nèi)容生成與應(yīng)用潛力大。多數(shù)銀行在這個渠道中的員工平均年齡低，具有非?；钴S的創(chuàng)造力，基于這類人群的交互溝通，可以創(chuàng)造更多數(shù)字內(nèi)容資源，并將其不斷積累應(yīng)用到新的交互中。

新的嘗試

上面我們說的內(nèi)容大家可能看明白了，語音交互，是呼叫中心的本質(zhì)，這種本質(zhì)構(gòu)成了呼叫中心的特性資源，而電話只是構(gòu)成語音交互的方式之一。

銀行呼叫中心從后臺服務(wù)支持部門逐漸走向前臺，直接面向市場，其實就是一個去糟粕取精華的過程。適應(yīng)新的語音交互模式，緩解傳統(tǒng)電銷過程中出現(xiàn)的不適感，突出遠程營銷本身的場景化屬性，運營獨立的語音服務(wù)品牌，并逐步將歷史數(shù)據(jù)對外應(yīng)用的過程。

歷史上銀行的呼叫中心運營的交互方式非常多，但是職能很單一，而呼叫中心轉(zhuǎn)型的根本目標，或許是從“多交互形式，單一場景，單一客服職能”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬劢鼓硞€交互形式，融合多個垂直場景，擴充營銷等多服務(wù)職能”。

具體一點來說，我們舉一些例子：

1、用戶在大額消費領(lǐng)域，普遍會有會員卡體系，而會員卡體系離不開手機號碼的短信營銷，短信營銷是語音營銷的前置交互，與智能手機的多功能短信結(jié)合，讓用戶主動發(fā)起服務(wù)需求，建立遠程溝通，要比陌生電話拜訪更有效。

2、提升語音遠程服務(wù)的儀式感和獨立品牌價值，以及特定場景的開發(fā)，如聚焦到更為垂直的駕車場景、中老年家庭場景、殘障人群普惠服務(wù)。

3、語音交互形式從電話，延展到其他類型的語音即時通訊、視頻服務(wù)、虛擬形象，與消費品牌場景結(jié)合，與智能硬件做更深層次的結(jié)合，向智能手機后市場布局。

4、語音機器人服務(wù)本身的明星、IP合作，放大語音獲客本身的應(yīng)用價值。

5、挖掘更多基于語音的內(nèi)容訂閱價值，實現(xiàn)內(nèi)容粘客。

以上我們只是做些簡單的發(fā)散性舉例，基于語音的金融服務(wù)可以有更廣泛的應(yīng)用空間，其服務(wù)維度也可以遠高于很多銀行存量的渠道產(chǎn)品服務(wù)，只是在語音獲客的方式上需要對用戶體驗進行重新設(shè)計。

只是很多時候，我們過于聚焦APP使用交互層面的設(shè)計，容易忽視其他新交互形式的體驗設(shè)計。很多交互形式并非過時，只是其交互特性應(yīng)用在了不太匹配的場景中，未能發(fā)揮其交互優(yōu)勢。

機器之殤

最后我們再說一點關(guān)于機器人語音的看法，有很多公司已經(jīng)完全應(yīng)用機器人語音來進行市場拓展，大部分是通過高度的擬人化來讓用戶以為是在和真人溝通，但是在一定程度上來說，這種未被明示的交互，更像是一種“欺騙”，用戶在“喂喂喂”了多次以后，得到的確實一樣的無用解答。

對于用戶來說，相比較服務(wù)質(zhì)量一般，“被當(dāng)作傻子”來對待可能更令人難以接受，因此用機器人完全擬人的方式我并不認為會獲得更好更持久的市場效果，而將機器人服務(wù)本身透明化、作為一種認真設(shè)計、明確告知的輔助工具，會讓目前所謂的機器人語音體驗更符合市場邏輯。

最后的最后，我們總結(jié)一下今天的話題。網(wǎng)絡(luò)金融是個非常寬廣的市場領(lǐng)域，線上交互形式也可以非常多樣。呼叫中心基于語音的金融服務(wù)模式也遠未過時，有更多的機會存在于特定場景中，這些場景甚至可以激發(fā)語音服務(wù)本身獨有的特性，產(chǎn)生更高維度的用戶服務(wù)價值。

在銀行線上獲客基礎(chǔ)設(shè)施和政策機制越發(fā)完善的未來，聚焦于語音金融服務(wù)的呼叫中心或許可以成為新交互獲客的創(chuàng)新突破點。

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