數(shù)字化技術(shù)在保險行業(yè)中發(fā)揮的作用越來越突出,保險行業(yè)將迎來新的“春天”。新的科技如可穿戴設(shè)備、車載設(shè)施、智能音箱等可以為保險行業(yè)提供海量數(shù)據(jù),大數(shù)據(jù)可以幫助幫助保險公司更好的梳理這些數(shù)據(jù),而人工智能可以將這些數(shù)據(jù)價值發(fā)揮最大化,將這些數(shù)據(jù)更好的應(yīng)用在產(chǎn)品設(shè)計、售前、承包、理賠以及售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。
數(shù)據(jù)顯示,至2025年,保險科技將可能為我國保險行業(yè)每年節(jié)省約400億美元的成本。短期來看,保險科技的作用更多的體現(xiàn)在降本增效,但從長遠(yuǎn)來看,保險科技將可以提高用戶黏性,真正的實(shí)習(xí)“以客戶為中心”。
本文來自貝恩,作者為貝恩公司全球合伙人曾麗春、歐文瀚,以下是億歐智庫為您帶來的精選分享:
150多年前,歷史上第一批保單在英國倫敦售出,用于預(yù)防房屋火災(zāi)事故發(fā)生后的損失。在此后的這些年里,財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)在流程上一直未有太大改變。直到近幾年,在一系列數(shù)字化創(chuàng)新技術(shù)的刺激下,保險行業(yè)開啟了一場根本性的變革。
貝恩公司和谷歌的一項(xiàng)共同研究表明,有七項(xiàng)核心技術(shù)已經(jīng)開始顛覆整個保險行業(yè),包括基礎(chǔ)設(shè)施和生產(chǎn)力、在線銷售應(yīng)用程序、先進(jìn)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、物聯(lián)網(wǎng)、分布式賬本技術(shù)及虛擬現(xiàn)實(shí)。我們預(yù)計,在未來的3-5年內(nèi),這些技術(shù)產(chǎn)生的影響將大大加速。
共同受益
這些新技術(shù)造福了消費(fèi)者,為他們提供了更多的選擇、更好的服務(wù)和更低的價格。保險公司也能從中受益,尤其是那些以數(shù)字化為契機(jī),希望重新考慮包括承保、客戶服務(wù)和理賠管理等運(yùn)營環(huán)節(jié)的公司。貝恩估計,一家典型的德國財產(chǎn)保險公司若全面采用上述七項(xiàng)數(shù)字化技術(shù),在未來5年可將收益提升28%、理賠支出降低19%、保單管理成本削減72%。
如今,客戶希望保險公司能夠提供更簡單、透明、靈活的產(chǎn)品與服務(wù),并且能夠全部在線上完成。在國內(nèi),許多APP和平臺已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)拍照上傳申請理賠,這些APP通過數(shù)據(jù)分析在幾秒內(nèi)就能出具一份保單。如果認(rèn)同其條款,即可點(diǎn)擊“我接受”按鈕完成投保,同樣地,理賠也可以通過快速上傳照片和文字進(jìn)行線上處理。
重塑核心
但是,保險公司也開始意識到,數(shù)字化已經(jīng)不僅僅是那些對消費(fèi)者而言炫酷且便捷的應(yīng)用程序,更是一股正在觸及和重塑保險業(yè)最核心業(yè)務(wù)的力量。
打個比方,當(dāng)一場事故不幸發(fā)生后,汽車內(nèi)置軟件將在第一時間評估車損,并在必要的情況下通知拖車服務(wù)。假設(shè)駕駛員沒有嚴(yán)重受傷,他們可以使用手中的智能手機(jī)拍攝事故現(xiàn)場的3D圖片并發(fā)送給保險公司,同時附上事故中所有相關(guān)方的郵箱。
未來,保險公司無需再派遣保險公估人去現(xiàn)場收集事故信息和評估事故損失。通過機(jī)器學(xué)習(xí),保險公估人可以利用事故現(xiàn)場的虛擬重構(gòu)和大量的背景數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)自動化操作。他們將與客戶進(jìn)行數(shù)字化對話,且能夠在第一時間告知最佳修車地點(diǎn)。
在決定該采用哪種數(shù)字化技術(shù)時,保險公司可以問自己一個簡單但根本性的問題:它會提升客戶體驗(yàn)嗎?“把客戶放在第一位”的理念永遠(yuǎn)不會過時。優(yōu)化的客戶體驗(yàn)對公司業(yè)務(wù)大有裨益,而這種體驗(yàn)是建立在更精確的信息、更高的透明度、更靈活和簡化的交互過程基礎(chǔ)之上的。
一個典型的例子就是客戶撥打保險公司電話,客戶通常會被接入自動答復(fù)服務(wù),根據(jù)指示按下1、2或者3鍵選擇不同服務(wù)。在未來,借助機(jī)器學(xué)習(xí),保險公司將跳過這一步,更快更有效地為客戶服務(wù)。系統(tǒng)即時分析該客戶在所有渠道的溝通互動,當(dāng)客戶開始說話時,計算機(jī)可以通過分析語音語調(diào)來確定來電者是困惑還是生氣?;谶@些信息,虛擬代理人可以直接評估客戶的需求,并提出解決方案。
隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,數(shù)字化技術(shù)還將有助于預(yù)防理賠。例如在未來,某種傳感器可以監(jiān)測一個家庭的用水模式,提前探測出潛在漏水點(diǎn)并切斷水源,從而防止重大損失和昂貴的理賠費(fèi)用。
在一個發(fā)展迅速的環(huán)境中,保險公司正在采用邊實(shí)驗(yàn)、邊學(xué)習(xí)的方法,迅速地把新原型投放到市場中并持續(xù)進(jìn)行改善。領(lǐng)先的保險公司已經(jīng)認(rèn)識到,他們所需要的不僅僅是新技術(shù),還必須建立一種數(shù)字化的文化,聚集一群訓(xùn)練有素、士氣高昂的員工。
使用數(shù)字化工具,保險公司可以提升利潤,同時為客戶提供新型服務(wù)、更低的保費(fèi)以及全面優(yōu)化的客戶體驗(yàn)。對于那些正在激烈的市場競爭中展開較量的財產(chǎn)保險公司來說,數(shù)字化是一個商業(yè)價值巨大的機(jī)會。
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