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    干貨丨保證合規(guī)的前提下 如何提高催收效率

    “假設(shè)一天有效工作時(shí)間是7.5個(gè)小時(shí),一位催收員按傳統(tǒng)方式打電話,7.5個(gè)小時(shí)里真正有效時(shí)間只有2小時(shí)”,在《一本財(cái)經(jīng)》舉辦的第二期風(fēng)控閉門(mén)課程上,已在資產(chǎn)處理領(lǐng)域有20余年運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)的資易通CEO盛潔儷如是說(shuō)。

    作為風(fēng)控最后一環(huán)的催收,一直缺乏配套的政策法規(guī),游走在灰色地帶。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái),催收行業(yè)已經(jīng)到了轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻,一方面網(wǎng)貸平臺(tái)爆發(fā),促使催收火爆,催收人員急劇上升;另一方面,催收出現(xiàn)人才斷層,在合規(guī)變得越來(lái)越重要的今天,催收如何突破固化的體制,用技術(shù)的手段提升催收效率,是大家最為關(guān)心的話題。

    以下是盛潔儷課堂分享的部分干貨。

    01新政下的催收解讀

    在臺(tái)灣歷史上,經(jīng)歷過(guò)兩次金融風(fēng)暴,引發(fā)了很大的社會(huì)問(wèn)題,根源就是壞賬引起的。人都有共債,會(huì)有房貸,會(huì)有車貸,還會(huì)有信用卡,一旦資金斷鏈,可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。

    欠款人不都是壞人,你永遠(yuǎn)不知道什么時(shí)候會(huì)生病,什么時(shí)候會(huì)有意外,但只要它發(fā)生,都可能會(huì)影響到你。所以當(dāng)風(fēng)暴來(lái)臨時(shí),第一個(gè)產(chǎn)生的必定是社會(huì)問(wèn)題,最直接的就是自殺率升高、山東的辱母案、裸貸,強(qiáng)力的催收之下出現(xiàn)的種種問(wèn)題。

    這時(shí)政府就會(huì)介入,政府介入的第一件事情做什么?一定就是合規(guī)。

    第一個(gè)受到?jīng)_擊的一定是貸后催收,我們說(shuō)貸后的處理,壞帳不單單只有催收,催收只是一個(gè)處置方式,但它確實(shí)是最直接的,因?yàn)榇呤諉T每天都在打電話。

    目前上海和深圳都出臺(tái)了一些相關(guān)政策,深圳出臺(tái)的10條禁令里提到嚴(yán)禁使用借款人同學(xué)群、親屬群、QQ群,去公布或者威脅借款人的欠款信息、裸照,這是關(guān)于信息安全問(wèn)題,我個(gè)人認(rèn)為這些本來(lái)就是不被允許做的。

    還有一些像嚴(yán)禁向第三方、借款人、包括但不限于借款人家人、朋友,或申請(qǐng)資料上填寫(xiě)的聯(lián)系人進(jìn)行催收。從字面上理解,不限于借款人的家人,但你還是可以跟借款的家人留個(gè)話,朋友或申請(qǐng)資料上填寫(xiě)的人。

    政策出來(lái),許多人對(duì)監(jiān)管感到畏懼,我認(rèn)為大家不用太緊張。真正要做到非常嚴(yán)謹(jǐn),按照國(guó)外的做法就是第三方、借款人的家人你都不可以告訴他你是誰(shuí),他的欠款行為,你都不可以說(shuō),這才是真正的嚴(yán)格。

    政策所影響的是那些還在使用傳統(tǒng)催收模式的公司,受影響的是催收員的催收績(jī)效、成績(jī),用老一套方法,當(dāng)然會(huì)受到影響。

    第一,你有很多的人力,并且做了很多制度化的規(guī)定,但是你忽略了一件事情,催收是由誰(shuí)在催?是人在催,而人是有情緒的。無(wú)論你定得多嚴(yán)格的話術(shù),催收員都有可能在一瞬間爆發(fā),不是他有問(wèn)題,而是他是人,催收人也是人,也會(huì)生氣。所以綠色催收到底要怎么做?大量的人工操作,話術(shù)操作合規(guī),透過(guò)人的主觀因素判斷去禁止他,讓每個(gè)人控制住自己的情緒,不太現(xiàn)實(shí)。

    第二,在合規(guī)的前提下,用傳統(tǒng)模式去催收,那你的成本一定會(huì)提升。打個(gè)比方,一個(gè)月有20萬(wàn)件的案子要催收,從M1開(kāi)始,保證審查案件的覆蓋率,20萬(wàn)件可能平均覆蓋率假設(shè)是3次,那就是60萬(wàn)件,但是一個(gè)月的覆蓋率怎么可能才三次?現(xiàn)在合規(guī)要求這么嚴(yán),你怎么做?

    第三,管理乏力,足夠的人力可以解決審查的覆蓋,但如此龐大的人力要管,管理是一個(gè)非常龐大的課題。還有審核的滯后,無(wú)法時(shí)時(shí)獲知在線每個(gè)業(yè)務(wù)人員的操作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)違規(guī)已產(chǎn)生。通常是客戶投訴了,你才知道他違規(guī)了。

    因此,在保證合規(guī)的前提下,現(xiàn)階段的催收該如何做?強(qiáng)硬的投訴會(huì)影響公司的聲譽(yù),會(huì)讓你踩到合規(guī),我的建議,用科技去改變它。

    02科技化催收

    常見(jiàn)的做法,聲文的識(shí)別。目前科大迅飛在做,漢語(yǔ)云也在做。

    怎么做呢?很簡(jiǎn)單,每天所有的電話錄音直接轉(zhuǎn)成文本,文本出來(lái)之后轉(zhuǎn)成關(guān)鍵字,所有關(guān)鍵字出來(lái)問(wèn)題就一目了然,這是第一步。第二步,它可以實(shí)時(shí)監(jiān)控,它的好處是覆蓋率百分之百,不需要再去鋪這么多的稽核人員,不需要每個(gè)人都要坐飛機(jī)出去,非常及時(shí)。第三步,情緒識(shí)別,當(dāng)催收人員的情緒有起伏的時(shí)候,提醒他應(yīng)當(dāng)立刻掛機(jī)。

    用科技手段可以降低人力在整個(gè)環(huán)節(jié)的占比,那么撇開(kāi)合規(guī)不講,如何提升催收效率呢?舉個(gè)例子,一樣是催收,你可以自動(dòng)掃描電話信息,加有效號(hào)碼標(biāo)記反饋,同時(shí)外呼多路號(hào)碼,讓業(yè)務(wù)人員每刻的等待有意義。怎么理解,自動(dòng)掃描,在大數(shù)據(jù)的技術(shù)之下,可以把每個(gè)案件做標(biāo)記,電話號(hào)碼是空號(hào)還是停機(jī)做個(gè)標(biāo)記。第二層的標(biāo)記是這個(gè)電話在網(wǎng)絡(luò)上是否曾經(jīng)留下軌跡,比如它是不是外賣,是不是中介,是不是欺詐,這些都是可以查詢到的。這些標(biāo)記的號(hào)碼放在系統(tǒng)里,我們的催收人員,他戴著耳機(jī),他的耳機(jī)里就會(huì)聽(tīng)到嘟一聲,他的熒幕上面的畫(huà)面就會(huì)轉(zhuǎn)現(xiàn)出這個(gè)人的資料,這個(gè)人叫什么名字,他是什么樣的狀況就出來(lái)了。

    再一個(gè),系統(tǒng)幫你自動(dòng)撥號(hào)了,你也不用一個(gè)一個(gè)去自己撥號(hào),節(jié)省了無(wú)意義的時(shí)間。如何提升催收效率,還有一個(gè)方法,系統(tǒng)根據(jù)歷史數(shù)據(jù),自動(dòng)分析案件的回收方式及話述。

    催收是漏斗,最前端量是最多的,所以早期的做法,第一件事情絕對(duì)是建模,把客戶分層出來(lái),一萬(wàn)個(gè)案件我分出哪些是好案件,哪些是壞案件。好的案件我認(rèn)為催收人員不需要做過(guò)多的談判,把它放到外呼系統(tǒng)就可以了。

    互聯(lián)網(wǎng)下的催收也可以優(yōu)化各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。比如短信群發(fā),用大數(shù)據(jù)掃描,剔除一些有問(wèn)題的客戶,剩下有價(jià)值的,你可以用自動(dòng)外呼去判斷號(hào)碼當(dāng)前的狀況,也可以跟電商合作。

    未來(lái)的趨勢(shì)一定是人工智能,目前國(guó)外市場(chǎng)上正在研究使用智能算法驗(yàn)證和分類客戶的在線足跡,自主學(xué)習(xí)客戶行為以匹配更多的客戶行為習(xí)慣,從而獲取更多的信息,管理談判和付款流程,實(shí)時(shí)采集事件記錄,降低成本,高效合規(guī)。

    03貸后風(fēng)險(xiǎn)管理

    貸后不止是簡(jiǎn)單的催收,還涉及到策略以及建模。

    第一,可以建立風(fēng)險(xiǎn)分層模型,利用評(píng)分機(jī)制,高效識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)以采取差異化的催收策略,盡早發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)客戶,降低壞賬損失。

    第二,建立動(dòng)態(tài)社交模型,它運(yùn)用的就是知識(shí)圖譜。

    人員的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)查詢是根據(jù)待查詢?nèi)说男彰笆謾C(jī)號(hào),來(lái)獲取歷史記錄中該客戶與哪些人存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系,通過(guò)模型計(jì)算構(gòu)建所有的聯(lián)系人以及與聯(lián)系人有共同借貸者之間的關(guān)系,并生成可視化的網(wǎng)絡(luò)。再將網(wǎng)絡(luò)關(guān)系與人員管理系統(tǒng)集成,如當(dāng)點(diǎn)擊某聯(lián)系人的結(jié)點(diǎn)時(shí),能夠自動(dòng)顯示該聯(lián)系人的詳細(xì)信息,實(shí)現(xiàn)二階、三階,甚至四階人員關(guān)系推理,來(lái)提升失聯(lián)查找能力。

    第三,建立動(dòng)態(tài)產(chǎn)能模型,透過(guò)可控的產(chǎn)能目標(biāo)來(lái)提升催收人員的素質(zhì)以及技能,來(lái)靈活應(yīng)對(duì)因景氣循環(huán)所催生的工作強(qiáng)度以及績(jī)效壓力。

    好的催收人員都有很強(qiáng)的查找能力,市場(chǎng)上不容易找到這類人才,你找到了一個(gè)兩個(gè)三個(gè),你怎么管理他們?可以用產(chǎn)能模型來(lái)劃分催收員的級(jí)別,之后會(huì)有一系列的培訓(xùn),以防止人才缺失時(shí)有活水補(bǔ)上去。

    針對(duì)高帳齡賬戶的部分就牽涉到委外,現(xiàn)行P2P的委外有自身的劣勢(shì),比如小貸逾期案件的高催收難度高,新興公司沒(méi)有足夠的渠道和經(jīng)驗(yàn)來(lái)保證處理質(zhì)量;市場(chǎng)上相對(duì)催收難度低的銀行類案件(房貸、信用卡)供給充足,對(duì)于小貸案件有明顯的擠出效應(yīng)。

    因而,怎樣選擇委外公司,一是,通過(guò)信息整合,平臺(tái)集中整合全國(guó)范圍內(nèi)資產(chǎn)管理公司、為資產(chǎn)處置端提供豐富的委外資源;二是,以資產(chǎn)平臺(tái)透明競(jìng)爭(zhēng)的方式發(fā)現(xiàn)真實(shí)的市場(chǎng)傭金率、資產(chǎn)包價(jià)格。

    總的來(lái)說(shuō),催收絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的做法,如果你一直在用傳統(tǒng)的催收模式,不停地打電話,終會(huì)淘汰。催收是個(gè)商業(yè)行為,無(wú)論風(fēng)控做得多好,是不可能有零壞帳的,現(xiàn)行環(huán)境下,政策也好監(jiān)管也好,對(duì)催收行業(yè)來(lái)說(shuō)是利好的,我覺(jué)得時(shí)機(jī)到了,催收行業(yè)仍有巨大的潛力可待開(kāi)發(fā)。

    極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

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    2017-07-13
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