客服中心是“人力密集型”中心，人員多、業(yè)務(wù)繁雜，客服管理一直是企業(yè)面臨的難題。為了強(qiáng)化管理，很多企業(yè)建立了客服質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，通過質(zhì)檢員來監(jiān)督客服工作，然而大海撈針般的人工抽檢，效率低，覆蓋面窄，時(shí)效性差，還缺乏客觀性，很難滿足管理需求。尤其對(duì)于大型客服中心，除了客服本身的管理，還要額外管理質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，讓企業(yè)耗費(fèi)了巨額的人力成本，卻未能達(dá)到預(yù)期效果。

好消息是，AI的發(fā)展催生了智能質(zhì)檢，憑借高效率、高覆蓋率、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、全自動(dòng)化等特點(diǎn)，智能質(zhì)檢以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)碾壓人工質(zhì)檢，成為客服市場的“寵兒”。 針對(duì)客服管理的困境，訊鳥智能質(zhì)檢以更快、更全、更多維的質(zhì)檢效果廣受客戶青睞，是企業(yè)客服管理和坐席能力提升的利器。

全流程自動(dòng)智能質(zhì)檢，為客服管理者減負(fù)

對(duì)于管理者來說，實(shí)時(shí)跟進(jìn)客服團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)，是高效管理的必要條件。人工質(zhì)檢通常是事后質(zhì)檢，一般是24h之后，而且抽檢率只有2%-5%，效率非常低。訊鳥智能質(zhì)檢可實(shí)現(xiàn)全流程自動(dòng)智能質(zhì)檢，支持實(shí)時(shí)質(zhì)檢+事后分鐘內(nèi)質(zhì)檢，讓管理者分分鐘了解客服中心運(yùn)營狀況，做到“運(yùn)籌帷幄之中”。 人工質(zhì)檢是一項(xiàng)重復(fù)單調(diào)的工作，由于評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，經(jīng)常吃力不討好，時(shí)時(shí)被客服“誤解”，需要來回復(fù)檢，機(jī)器質(zhì)檢就免去了這個(gè)煩惱，數(shù)據(jù)顯示，智能質(zhì)檢可以省去90%的質(zhì)檢人員，不僅速度呈指數(shù)上升、效果更好，也能為管理者減去管理質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。

全方位把脈客服問題，取長補(bǔ)短強(qiáng)化坐席能力

過往客服的工作評(píng)估主要基于客戶滿意度、質(zhì)檢員評(píng)分以及管理者評(píng)分，主觀性強(qiáng)，太片面，而且主要是以結(jié)果為導(dǎo)向來評(píng)估客服工作，面對(duì)評(píng)估結(jié)果，坐席人員往往知其然，不知其所以然，即便想要提升，也不知從何處下手。質(zhì)檢員工作量本來就大，也無法對(duì)客服的所有問題進(jìn)行復(fù)檢和精細(xì)化的分析，比如，某個(gè)坐席的客戶滿意度不高，具體要從哪個(gè)環(huán)節(jié)來提升改善呢? 訊鳥智能質(zhì)檢不僅能夠從宏觀角度上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，也能夠從細(xì)節(jié)上把脈，通過由點(diǎn)到面的全方位監(jiān)測，快速發(fā)現(xiàn)坐席的不足。

針對(duì)單個(gè)坐席，訊鳥智能質(zhì)檢能夠自動(dòng)生成各個(gè)評(píng)分項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析和明細(xì)表，這些報(bào)表能夠反映坐席在具體服務(wù)過程中的不足，總結(jié)出服務(wù)上的“短板”，比如態(tài)度、技能值、語音語調(diào)、語速等等，管理者就可以針對(duì)性開展培訓(xùn)，坐席自己在工作中也可以有意識(shí)地訓(xùn)練。 借助于流程質(zhì)檢，可以針對(duì)具體的服務(wù)或營銷場景，判斷客服在開場白、問候語、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)、合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)詞等具體層面的問題，幫助坐席從細(xì)節(jié)上逐個(gè)擊破，真正得到實(shí)質(zhì)性的提升。 而所有坐席人員的評(píng)分對(duì)比和趨勢(shì)分析，也能夠激發(fā)坐席的學(xué)習(xí)能動(dòng)性，督促坐席在工作中進(jìn)行有方向的改進(jìn)，提升坐席的整體能力和自我價(jià)值感，增強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢&話術(shù)提醒，“隨時(shí)救火”處理風(fēng)險(xiǎn)問題

訊鳥智能質(zhì)檢的實(shí)時(shí)質(zhì)檢功能，除了給管理者反饋問題，助力管理者快速進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)處理外，還能夠給坐席“糾錯(cuò)”。坐席人員在工作時(shí)，質(zhì)檢機(jī)器人可隨時(shí)監(jiān)測，進(jìn)行紅線提醒，監(jiān)督坐席保持正確的態(tài)度和服務(wù)方式，同時(shí)結(jié)合強(qiáng)大的知識(shí)圖譜功能，根據(jù)客戶的問題和客服的不足，給坐席推薦合理的回答方式和知識(shí)點(diǎn)，輔助坐席更加高效高質(zhì)地完成服務(wù)。

坐席在服務(wù)過程中，對(duì)于一些敏感性和專業(yè)性的問題，一不小心就有可能說錯(cuò)，或者要查找大量的資料才能回答，而客服主管也不可能時(shí)時(shí)刻刻都能“救火”，有了智能質(zhì)檢，不僅可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，比如長時(shí)間停頓、態(tài)度不好、風(fēng)險(xiǎn)詞等，質(zhì)檢機(jī)器人還能夠發(fā)揮“臨場救火”的作用，提醒客服改變服務(wù)態(tài)度，或者智能推薦專業(yè)術(shù)語回答。特別是新人客服，實(shí)時(shí)質(zhì)檢能夠快速幫助他們成長。

多維客戶數(shù)據(jù)分析，坐席服務(wù)更加個(gè)性化

在接待咨詢或者呼出服務(wù)時(shí)，坐席通常要先確認(rèn)客戶身份，如是否是老客戶、VIP客戶，過往買過什么商品，對(duì)顏色、尺寸有什么偏向等等，這會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。結(jié)合訊鳥智能云客服系統(tǒng)，訊鳥智能質(zhì)檢可以通過整合質(zhì)檢數(shù)據(jù)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，生成多維度用戶畫像，讓坐席快速了解客戶基本信息和需求，既省去了反復(fù)確認(rèn)溝通的時(shí)間，也能夠根據(jù)客戶情況提供個(gè)性化的服務(wù)。

客服管理的最終目的是提升客戶服務(wù)質(zhì)量，帶給客戶更好的消費(fèi)體驗(yàn)，智能質(zhì)檢通過客戶數(shù)據(jù)分析，從側(cè)面上助力客服提升工作效率和質(zhì)量，能夠幫助管理者簡化管理流程，是從客戶出發(fā)來優(yōu)化客服管理的重要手段。

客服中心管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，借助智能化手段優(yōu)化管理已是大勢(shì)所趨。訊鳥智能質(zhì)檢，既從管理層面為管理者減負(fù)，全面把控客服中心運(yùn)營狀況;也能激發(fā)坐席內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，增強(qiáng)客服的成長力和價(jià)值感。內(nèi)外合力雙管齊下，讓客戶服務(wù)有的放矢、事半功倍，趕快來體驗(yàn)一下吧。

（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 ）