8月31日，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會及中國用戶體驗聯(lián)盟指導、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜志聯(lián)合發(fā)布“2024中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）先導報告”。報告指出，客戶的產(chǎn)品和銷售服務體驗較好，售后服務體驗普遍較差；從行業(yè)趨勢看，新能源汽車品牌的總體CXI已全面領(lǐng)先。

據(jù)介紹，“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）”以NPS為基礎(chǔ)研究方法，總體CXI=產(chǎn)品CXI（50%）+銷售CXI（25%）+售后CXI（25%），其指標體系以客戶體驗層次概念模型為基礎(chǔ)，包括11個要素、57個場景、236個體驗點。

“2024中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）先導報告”的有效樣本來自于探店工具類體驗分享平臺“探店寶”APP上超過4,000個真實探店樣本，以及卓思客戶體驗語料庫中的35萬條真實有效語料，這些樣本覆蓋40個城市和60個汽車品牌，每個真實探店過程的采樣時長均超過20分鐘。對于回收的文本數(shù)據(jù)，卓思基于調(diào)研指標體系及客戶反饋語料構(gòu)建統(tǒng)一碼框，并使用NLP語義分析系統(tǒng)進行編碼統(tǒng)計，同步進行人工校準，最終實現(xiàn)客戶反饋的精準識別與分析。

1、從整體來看，產(chǎn)品和銷售服務體驗較好，售后服務體驗普遍較差。

在燃油車領(lǐng)域，部分自主品牌的產(chǎn)品、銷售服務和售后服務表現(xiàn)已經(jīng)超越豪華品牌。

在新能源汽車領(lǐng)域，以特斯拉、問界為代表的新勢力品牌體驗明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。

2、從行業(yè)趨勢來看，新能源汽車品牌的整體體驗已全面領(lǐng)先。

從總體CXI看，新能源陣營（49.4分）已經(jīng)成為當前汽車品牌中的體驗最佳，CXI總分TOP5中燃油車品牌僅占據(jù)一席且位居第五；燃油車陣營中豪華品牌（47.8分）相比合資（41.1分）與自主品牌（39.2分）仍保有較大的體驗優(yōu)勢，合資與自主品牌的整體體驗水平已經(jīng)極為接近。

從產(chǎn)品CXI看，新能源品牌（63.6分）已處于明顯領(lǐng)先地位，燃油車品牌的最高分僅能排到新能源陣營的第七名；燃油車陣營中豪華品牌（55.1分）的產(chǎn)品體驗相比合資（53.7分）與自主品牌（53.0分）雖有優(yōu)勢但已差距不大，自主品牌的產(chǎn)品體驗與合資品牌基本拉平。

從銷售服務CXI看，豪華品牌（51.0分）依然處于行業(yè)領(lǐng)先地位，新能源品牌（50.4分）的銷售服務體驗已經(jīng)十分接近豪華品牌，自主品牌（34.3分）的銷售服務體驗與其他品牌相比仍有較大差距。

從售后服務CXI看，豪華品牌（30.0分）處于明顯領(lǐng)先地位；新能源品牌（19.8分）的售后服務體驗已經(jīng)超越合資品牌（18.1分），但顯著落后于豪華品牌；自主品牌（16.4分）的售后服務體驗與其他品牌相比仍有一定差距。

3、燃油車和新能源汽車的客戶體驗差異化驅(qū)動力分析。

報告研究發(fā)現(xiàn)，導致燃油車品牌CXI差異的主要原因在5個方面：配置、油耗、發(fā)動機質(zhì)量、性價比和整車質(zhì)量。CXI得分越高的品牌，在這5個方面表現(xiàn)越好，反之越差。燃油車通過增強配置、降低油耗、保證質(zhì)量和性價比，是提高CXI表現(xiàn)的重要途徑。

導致新能源汽車品牌CXI差異的主要原因是智能化、試乘試駕和自動/輔助駕駛。CXI得分越高的品牌，在智能化、試乘試駕和自動/輔助駕駛上越領(lǐng)先。在新能源賽道，提高整車智能化水平、開展靈活試駕模式、提供高階自動駕駛功能，是提高CXI表現(xiàn)的關(guān)鍵。

據(jù)悉，“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告”將持續(xù)發(fā)布，力求準確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，共同探討提升客戶體驗的破局之道，助力汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)于卓思

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司（簡稱“卓思”）成立于2010年，致力于以消費者洞察能力結(jié)合認知智能技術(shù)，挖掘客戶體驗價值，為企業(yè)提供全渠道客戶之聲實時監(jiān)測分析、PaaS平臺支撐的體驗數(shù)字化解決方案、從體驗設(shè)計到體驗運營的體驗全棧管理閉環(huán)業(yè)務，覆蓋汽車、金融、房地產(chǎn)、零售、電商、O2O等多行業(yè)解決方案。

自2016年以來，卓思在核心技術(shù)研發(fā)、智能硬件架設(shè)、SaaS/PaaS產(chǎn)品開發(fā)等方面持續(xù)投入，完成了具有廣泛覆蓋和實時反饋特性的客戶體驗觸點網(wǎng)絡建設(shè)。同時，卓思基于海量的客戶體驗數(shù)據(jù)資源、先進的NLP和認知圖譜技術(shù)以及深刻的行業(yè)洞見，搭建了以認知智能技術(shù)驅(qū)動的OCEM全渠道客戶之聲平臺(Omini Channel Experience Management Platform)及NICE體驗智造平臺(New Inspiring Customer Experience Platform)，為企業(yè)提供全客戶、全渠道的實時體驗監(jiān)測、分析和改善。

卓思在北京、上海、廣州、武漢、張家口、石家莊、德國慕尼黑、美國波士頓等地設(shè)有分支機構(gòu)，擁有近400名員工，90%以上的客戶為世界500強企業(yè)。

關(guān)于《中國汽車市場》雜志

《中國汽車市場》雜志創(chuàng)刊于1985年，是中國汽車行業(yè)早期的專業(yè)期刊之一，目前已經(jīng)發(fā)展成為全媒體矩陣。

中國汽車市場全媒體通過行業(yè)觀察、深度評論等方式，研究并解讀中國汽車行業(yè)政策法規(guī)、重要事件，探索行業(yè)發(fā)展方向。通過整合行業(yè)專家資源，匯聚行業(yè)智慧，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)向上。通過舉辦中國汽車金扳手獎評選等專業(yè)評選，中國汽車市場全媒體構(gòu)建行業(yè)評價體系，見證新時代中國汽車產(chǎn)業(yè)及企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級與創(chuàng)新，助推中國汽車產(chǎn)業(yè)整體向上和高質(zhì)量發(fā)展。

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