9月11日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局公布了《新速騰汽車(chē)耦合桿式后軸縱臂斷裂問(wèn)題缺陷調(diào)查結(jié)果》，并發(fā)布了《一汽大眾新速騰汽車(chē)缺陷調(diào)查相關(guān)問(wèn)題解答》。至此，新速騰召回事件在政府監(jiān)管、公眾維權(quán)以及企業(yè)應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面，開(kāi)歷史之先河，也表明汽車(chē)召回在中國(guó)正逐步進(jìn)入到體系更完善、市場(chǎng)更理性的常態(tài)化階段。

國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（下稱(chēng)質(zhì)檢總局）發(fā)布的上半年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的召回?cái)?shù)據(jù)顯示：1-6月，國(guó)內(nèi)共開(kāi)展124次汽車(chē)召回活動(dòng)，涉及缺陷汽車(chē)293.14萬(wàn)輛，召回?cái)?shù)量同比增長(zhǎng)155%（2014年同期召回缺陷汽車(chē)114.83萬(wàn)輛）。質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心董紅磊預(yù)計(jì)，全年召回?cái)?shù)量將突破500萬(wàn)輛，而2005年全年的召回總量?jī)H為5.78萬(wàn)輛，

9月11日，質(zhì)檢總局公布了《新速騰汽車(chē)耦合桿式后軸縱臂斷裂問(wèn)題缺陷調(diào)查結(jié)果》（下稱(chēng)調(diào)查結(jié)果），并發(fā)布了《一汽大眾新速騰汽車(chē)缺陷調(diào)查相關(guān)問(wèn)題解答》（下稱(chēng)解答）。至此，新速騰召回事件在政府監(jiān)管、公眾維權(quán)以及企業(yè)應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面，開(kāi)歷史之先河，也表明汽車(chē)召回在中國(guó)正逐步進(jìn)入體系更完善、市場(chǎng)更理性的常態(tài)化階段。

中國(guó)實(shí)行汽車(chē)召回制度的十年間，不但在量上有長(zhǎng)足的發(fā)展，同時(shí)法規(guī)體系也正不斷完善。董紅磊透露，質(zhì)檢總局正在制定新的《汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新辦法），與《汽車(chē)缺陷產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制準(zhǔn)則》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)準(zhǔn)則）以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展。而在本月11日，質(zhì)檢總局公布了《新速騰汽車(chē)耦合桿式后軸縱臂斷裂問(wèn)題缺陷調(diào)查結(jié)果》，不但首開(kāi)向公眾公布進(jìn)一步調(diào)查結(jié)果的先例，更就公眾關(guān)注的問(wèn)題做出了QA，為此后爭(zhēng)議較大的召回事件提供了處置先例。

盡管汽車(chē)召回在中國(guó)已不是新鮮事物，但離成熟還尚有距離。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，受質(zhì)檢總局缺陷調(diào)查影響實(shí)施召回活動(dòng)55次，涉及缺陷汽車(chē)187.62萬(wàn)輛，占2015年召回總數(shù)量的64%，企業(yè)主動(dòng)召回的意識(shí)尚待加強(qiáng)，而質(zhì)檢總局發(fā)布調(diào)查結(jié)果之后，非但未使新速騰召回事件塵埃落定，更引起維權(quán)車(chē)主的激烈反彈，也與其結(jié)果內(nèi)容留有“尾巴”不無(wú)關(guān)系。

被動(dòng)召回仍占主流

2004年，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)委務(wù)會(huì)（下稱(chēng)發(fā)改委）、海關(guān)總署、商務(wù)部、質(zhì)檢總局四部委聯(lián)合頒布《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，開(kāi)始正式實(shí)施汽車(chē)召回，當(dāng)年召回車(chē)輛33萬(wàn)輛。之后十余年間，召回?cái)?shù)量不斷增長(zhǎng)，在2009年突破100萬(wàn)輛，2012年突破300萬(wàn)輛，2013年則突破了500萬(wàn)輛。

羅蘭貝格汽車(chē)行業(yè)合伙人張君毅向《國(guó)際商報(bào)》表示：汽車(chē)作為一種復(fù)雜的工業(yè)產(chǎn)品，又面臨多樣化的使用工況，召回一定會(huì)是常態(tài)性的。重點(diǎn)在于分析其召回原因，到底是因產(chǎn)品原始設(shè)計(jì)時(shí)未考慮中國(guó)特有的工況條件、還是供應(yīng)商出現(xiàn)問(wèn)題，亦或是一些意外性事件。

《國(guó)際商報(bào)》查詢(xún)質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心（DPAC）網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，今年上半年召回的車(chē)輛中，超過(guò)半數(shù)的汽車(chē)是因?yàn)闅饽以?，其中不乏受之前高田缺陷氣囊影響的產(chǎn)品。與此同時(shí)，包括寶馬、奔馳、別克等品牌在內(nèi)，都出現(xiàn)了由于供應(yīng)商生產(chǎn)制造問(wèn)題而導(dǎo)致的召回。

董紅磊介紹說(shuō)，目前由同一零部件引發(fā)多個(gè)主機(jī)廠產(chǎn)品的召回的現(xiàn)象，正越來(lái)越嚴(yán)重和普遍。正在修訂的新辦法將新增零部件生產(chǎn)者的義務(wù)。

《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》明確規(guī)定，汽車(chē)召回的主體責(zé)任在企業(yè)。張君毅表示，中國(guó)自實(shí)行召回制度以來(lái)，成果有目共睹，但還存在一些常規(guī)性問(wèn)題。例如召回的聯(lián)動(dòng)機(jī)制還有待建立，當(dāng)同批次產(chǎn)品在國(guó)外出現(xiàn)故障和問(wèn)題后，企業(yè)應(yīng)立即查詢(xún)中國(guó)產(chǎn)品的情況，采取相應(yīng)措施?！叭魏握倩氐某跏挤蕉疾粦?yīng)該是質(zhì)檢總局。當(dāng)產(chǎn)品投放市場(chǎng)后發(fā)生問(wèn)題，就應(yīng)召回，而不是質(zhì)檢總局去確認(rèn)這是個(gè)問(wèn)題，企業(yè)才采取召回?！薄秶?guó)際商報(bào)》查閱質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心（DPAC）網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，此次公布的293.14萬(wàn)輛召回缺陷汽車(chē)中，共有包括氣囊、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)等在內(nèi)的30類(lèi)缺陷問(wèn)題，涉及包括寶馬、奔馳、奧迪、大眾、豐田、通用、日產(chǎn)等在內(nèi)的37個(gè)品牌。但其中，有187.62萬(wàn)輛缺陷汽車(chē)是受質(zhì)檢總局缺陷調(diào)查影響才實(shí)施召回，占召回總量的64%。

董紅磊介紹說(shuō)，目前中國(guó)的召回投訴總量?jī)H占美國(guó)的7.61%，但受缺陷調(diào)查而召回的占比，已經(jīng)超過(guò)了美國(guó)。

質(zhì)檢總局的第一次

自2004年正式實(shí)施汽車(chē)召回制度之后，2013年國(guó)務(wù)院發(fā)布了《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（第626號(hào)令），明確了召回的概念、相應(yīng)的監(jiān)管部門(mén)及執(zhí)行流程，由此中國(guó)基本形成了由法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)組成的一個(gè)召回法規(guī)體系。

但隨著中國(guó)成為世界第一大汽車(chē)市場(chǎng)，召回車(chē)輛的數(shù)量迅速增多，問(wèn)題種類(lèi)也不斷翻新。其中新速騰后軸縱臂斷裂事件則因其巨大的爭(zhēng)議性，成為近年來(lái)備受關(guān)注的召回事件，并由此引發(fā)了多個(gè)“第一次”。

2014年10月，質(zhì)檢總局網(wǎng)站發(fā)布消息稱(chēng)，針對(duì)新速騰后軸縱臂斷裂問(wèn)題，一汽大眾汽車(chē)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)一汽大眾）與大眾汽車(chē)（中國(guó)）銷(xiāo)售有限公司宣布自2015年2月2日起，在中國(guó)召回新速騰汽車(chē)56.3萬(wàn)輛，進(jìn)口甲殼蟲(chóng)汽車(chē)17.5萬(wàn)輛，免費(fèi)為召回車(chē)輛在后軸縱臂上安裝金屬襯板。

這一召回措施并未被新速騰車(chē)主買(mǎi)賬，反而不斷升級(jí)發(fā)酵，與汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和召回相關(guān)的政府部門(mén)也被推上風(fēng)口浪尖。維權(quán)車(chē)主曾起訴質(zhì)檢總局不作為，但未被立案；7月，166名維權(quán)車(chē)主就國(guó)家工業(yè)和信息化部行政審批違法，向北京市第一中級(jí)人民法院提起訴訟，獲正式立案。

之后歷時(shí)一年，9月11日，質(zhì)檢總局公布了調(diào)查結(jié)果，表示經(jīng)工程試驗(yàn)分析和專(zhuān)家論證，裝配耦合桿式后軸的新速騰汽車(chē)存在縱臂斷裂導(dǎo)致的安全隱患，構(gòu)成缺陷。加裝金屬襯板之后，降低了縱臂變形的可能性；縱臂斷裂后，襯板仍可保持車(chē)輛行駛一定里程；授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行的檢測(cè)手段，會(huì)減小縱臂斷裂的可能性；但在良好路面行駛時(shí)，襯板不能有效起到警示作用。

《國(guó)際商報(bào)》查詢(xún)質(zhì)檢總局網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，此結(jié)果是首個(gè)在召回發(fā)出之后發(fā)布的缺陷調(diào)查結(jié)果。與此同時(shí)，質(zhì)檢總局還首次發(fā)布了解答，明確了在收集的457個(gè)縱臂變形、斷裂案例中，有312例由嚴(yán)重碰撞導(dǎo)致，占68.3%；54例由非嚴(yán)重的碰撞或刮蹭導(dǎo)致，占11.8%；加裝襯板后變形的37例全是車(chē)輛受過(guò)不同程度碰撞。

解答還回答了公眾關(guān)心的檢測(cè)試驗(yàn)方式，并給出了“靜壓試驗(yàn)表明，縱臂在加裝襯板后抗壓變形臨界載荷較原結(jié)構(gòu)有所提高。載荷均值由加裝襯板前的24.07kN提高至30.50kN，增加了27%；拉壓疲勞試驗(yàn)結(jié)果表明，相同工況下，未加裝襯板縱臂樣件裂紋擴(kuò)展至20mm的循環(huán)次數(shù)為570次，而加裝襯板后縱臂樣件裂紋擴(kuò)展至20mm的循環(huán)次數(shù)為7264次”，這樣具體的數(shù)據(jù)。同時(shí)明確了政府部門(mén)在召回過(guò)程中的位置和職責(zé)。

對(duì)此，一位業(yè)內(nèi)資深人士向《國(guó)際商報(bào)》表示，“質(zhì)檢總局這次的做法還比較好，向公眾還原了檢測(cè)的過(guò)程，甚至還有媒體問(wèn)答。這可以成為一個(gè)契機(jī)，之后行業(yè)內(nèi)比較有爭(zhēng)議的召回事件都以此作為操作的范本。讓汽車(chē)廠商服氣，也讓消費(fèi)者明白?！?/p>

但同時(shí)他也提出，目前質(zhì)檢總局給出的結(jié)果，并未明確缺陷是新速騰后懸架的原設(shè)計(jì)缺陷，還是補(bǔ)救措施有缺陷?！叭绻窃O(shè)計(jì)缺陷，那么就是發(fā)生撞擊時(shí)，縱臂不能發(fā)生斷裂，發(fā)生斷裂，就是設(shè)計(jì)缺陷。如這樣定性，那么以后就要上升為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)生斷裂就是有問(wèn)題。如果是補(bǔ)救措施有問(wèn)題，則需要進(jìn)一步改進(jìn)。”

以上問(wèn)題還需要時(shí)間和更加完善的法規(guī)來(lái)解答。董紅磊介紹，將在年底實(shí)行的新辦法，進(jìn)一步細(xì)化了生產(chǎn)者備案和車(chē)主配合的義務(wù)，為獲取調(diào)查資料提供了方便；明確了召回管理與實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，針對(duì)各節(jié)點(diǎn)的時(shí)間提出規(guī)定；進(jìn)一步強(qiáng)化了缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回工作中的中央事權(quán)以及信息管理、缺陷調(diào)查和召回管理的技術(shù)性工作。

危機(jī)公關(guān)并行

“我們馬上要出大事了?！痹?月10日，在質(zhì)檢總局公布調(diào)查結(jié)果的前一天，一汽大眾公關(guān)部工作人員向《國(guó)際商報(bào)》表示。調(diào)查結(jié)果發(fā)布當(dāng)天，大眾汽車(chē)集團(tuán)(中國(guó))、一汽-大眾以及大眾進(jìn)口汽車(chē)發(fā)表聯(lián)合聲明，表示“尊重并接受?chē)?guó)家質(zhì)檢總局的調(diào)查結(jié)果，同時(shí)推出四項(xiàng)服務(wù)措施，并承諾”將在6~8個(gè)月內(nèi)開(kāi)發(fā)出進(jìn)一步的技術(shù)措施”“讓每一位車(chē)主都能安心駕乘”。

相比于之前新速騰召回公告發(fā)布數(shù)日后，大眾方面才做出回應(yīng)，期間任由各類(lèi)傳言流傳的做法，此次應(yīng)對(duì)可謂未雨綢繆。

一位行業(yè)觀察家向《國(guó)際商報(bào)》表示，對(duì)于新速騰召回，此前大眾方面危機(jī)公關(guān)方面出現(xiàn)了問(wèn)題，令消費(fèi)者形成了很不好的印象?！白鳛樾袠I(yè)老大，應(yīng)該扮演一個(gè)行業(yè)形象領(lǐng)袖的角色。在這方面大眾方面還是比較欠缺。”但隨著這幾件事情（DSG召回、新速騰召回）的發(fā)生和發(fā)展之后，新一代的（大眾）管理層會(huì)對(duì)這些問(wèn)題更加慎重，“而且質(zhì)檢總局未來(lái)有停公告的權(quán)利，企業(yè)也會(huì)更加小心。”

上述觀察家認(rèn)為，相比于新速騰召回的公關(guān)應(yīng)對(duì)，此次大眾在美柴油車(chē)造假事件的危機(jī)公關(guān)則值得學(xué)習(xí)?！笆录l(fā)生之后，德國(guó)總理迅速出面，之后CEO道歉、辭職，都顯示出了充分的擔(dān)當(dāng)。”

9月18日大眾柴油車(chē)在美排放造假被曝光，20日，德國(guó)大眾汽車(chē)CEO馬丁·文德恩發(fā)表聲明向公眾道歉，并表示將進(jìn)行徹底的調(diào)查。22日，德國(guó)總理默克爾要求大眾以“百分之百的透明度”查清這樁丑聞，至23日，文德恩宣布辭職。

對(duì)照這樣快速的反應(yīng)速度和高度重視，新速騰召回事件不斷發(fā)酵，與其采用非獨(dú)立懸架時(shí)未作官方信息說(shuō)明不無(wú)關(guān)系。最初新速騰采用非獨(dú)立懸架，被一些消費(fèi)者和媒體指責(zé)為“減配”，是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的“歧視”。但大眾放棄了對(duì)此進(jìn)行說(shuō)明、解釋的權(quán)利和時(shí)機(jī)，任由網(wǎng)上各種“專(zhuān)業(yè)說(shuō)法”交流發(fā)酵，以致形成了一種“網(wǎng)上共識(shí)”：后獨(dú)立懸架是新速騰的“原設(shè)計(jì)”，而采用非獨(dú)立懸架是“臨時(shí)更改”。這就使后來(lái)“新速騰必須更換后懸架”的說(shuō)法能在邏輯上成立，也成為之后維權(quán)車(chē)主提出更換懸架的心理出發(fā)點(diǎn)。（見(jiàn)《大眾在華30年中的兩件大事》）

事實(shí)上，非獨(dú)立懸架早已是熟透了的技術(shù)，所以無(wú)需更換，加固或更換“后懸架縱臂”即可解決問(wèn)題，而更換成較為復(fù)雜的獨(dú)立懸架是牽一發(fā)動(dòng)全身的事，必須重新調(diào)整底盤(pán)結(jié)構(gòu)，修改底盤(pán)各種部件的參數(shù)，涉及更多部件的更換，還要重新匹配測(cè)試，“臨時(shí)更改”反而會(huì)增加風(fēng)險(xiǎn)。

上述業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，新速騰在設(shè)計(jì)上并不存在缺陷。遭受撞擊，任何車(chē)都會(huì)受到損害，關(guān)鍵在于撞擊后能否發(fā)現(xiàn)損害。“新速騰的問(wèn)題是當(dāng)場(chǎng)不斷，后來(lái)斷存在隱患?！比绻罱K調(diào)查證明這一觀點(diǎn)，那么關(guān)鍵就在于售后服務(wù)對(duì)后懸架的檢查是否到位，檢測(cè)手段能夠甄別出撞擊損傷。

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