有數(shù)據(jù)顯示,2015年,我國汽車后市場終端門店整體業(yè)績下滑30%,市場競爭異常殘酷。究其原因,主要有以下幾點:
(1)公車改革、保險費改等行業(yè)政策影響;
(2)新能源汽車不斷發(fā)展,汽車行駛更加科學(xué)環(huán)保,維修需求減少;
(3)受道路狀況、環(huán)境污染和互聯(lián)網(wǎng)出行創(chuàng)新等因素影響,車主出行習(xí)慣變化,行駛里程減少;
(4)資本市場和互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者涌入,門店獲利渠道逐漸從產(chǎn)品本身過渡到服務(wù)。
其中,以O(shè)2O這種商業(yè)模式為代表的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè),在后市場引起的爭議最大。一方面,平臺與線下門店是互補關(guān) 系;互聯(lián)網(wǎng)平臺利用自身集客優(yōu)勢,幫助合作門店導(dǎo)流,與此同時平臺依賴互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供落地服務(wù)。另一方面,二者之間存在許多矛盾;互聯(lián)網(wǎng)的介入使配件價 格愈加透明,線下門店獲利渠道從配件差價變成服務(wù)費,此外門店如何將流量用戶轉(zhuǎn)化成門店客戶也是一個難題。
線上平臺和線下門店之間的關(guān)系復(fù)雜而尷尬。
那么,作為線下經(jīng)營者來說,究竟應(yīng)該如何看待和區(qū)分線上平臺帶來的利弊?平臺客戶是否具有轉(zhuǎn)化價值?與線上平臺的相處之道是什么?
2015年歲末,AC走訪了一批上海知名的汽修企業(yè),在與其溝通交流中聽到許多有意思的觀點,本文將選取其中具有代表的經(jīng)營案例與大家分享。
乃奎輪胎維修部(以下簡稱“乃奎維修”)是位于上海長寧區(qū)的一家快修保養(yǎng)門店,成立于2008年,面積160 多平米,提供輪胎和保養(yǎng)服務(wù)。店內(nèi)現(xiàn)有員工4個,工位5個,日均進(jìn)廠25輛車,客單價1000元左右。2015年,在終端市場整體業(yè)績下滑的背景下,門店 完成業(yè)績增長15%。
以上數(shù)據(jù)雖說還不錯,但也不至于特別出彩。我們再來看下面一組數(shù)據(jù)。
作為途虎養(yǎng)車網(wǎng)的合作門店,在官網(wǎng)上我們看到,乃奎維修(途虎官網(wǎng)店名為“途虎養(yǎng)車網(wǎng)長寧區(qū)仙霞店”)是認(rèn)證 5級合作門店(最高5級),累計完成10935個安裝單,共計收到2332個評價,滿意度4.9分(總分5分)。滿意度、完成訂單數(shù)、評價次數(shù)及好評數(shù)在 途虎合作的10000多家線下合作門店名列第一。
以乃奎維修跟途虎合作的時間算來,從2012年至今,途虎平均每日向門店導(dǎo)入10個訂單。
也正是由于門店在網(wǎng)站上的超高評價,引起上海及周邊車主的好奇。店老板周乃癸告訴AC汽車,許多車主因為看了網(wǎng)上的數(shù)據(jù),就很好奇到底是一家什么樣的店,專門開車過來體驗。不足200平米的輪胎店,門口長期停滿了各種豪華車:寶馬、保時捷、奧迪等……
那么,乃奎維修究竟有何獨到之處吸引眾多線上車主?門店如何利用線上平臺帶來的客戶?周乃癸又如何看待門店與平臺的關(guān)系?
周乃癸告訴AC汽車,門店自2008年建店之初便開始和各大電商平臺合作,做線下的安裝導(dǎo)流服務(wù),切入時間 早,給門店贏得了很大的適應(yīng)和進(jìn)步空間。目前,門店主要合作的電商平臺是途虎養(yǎng)車網(wǎng)和其它后市場垂直電商。在日均進(jìn)店的25輛車中,有大概18臺來自線上 導(dǎo)流,其中90%來自于途虎養(yǎng)車網(wǎng),流量客戶的二次銷售幾率是60%。
在與線上平臺合作的過程中,門店客戶有幾下幾個變化:
1、中高檔車占比加大:原來平臺導(dǎo)流過來的客戶以大眾、別克等普通車型為主,現(xiàn)在高檔車型越來越多,例如寶馬、保時捷、奧迪等;
2、年輕化:導(dǎo)流客戶中30歲左右的車主越來越多,50歲及以上的較少;女性車主占比20%;
3、客戶需求多樣化:以前車主來了主要就是站在門口盯著看,車子修好了就走,現(xiàn)在車主來了首先找無線網(wǎng),找休息區(qū),很多時候還要有小孩的休閑區(qū)。
周乃癸認(rèn)為,互聯(lián)網(wǎng)帶來的客戶很重視體驗。以跟途虎的合作為例,很多人在途虎上做評價對比,沖著門店服務(wù)單量、口碑而來,我們必須通過員工、業(yè)務(wù)、技術(shù)等各方面留下好印象,這一點非常重要。此外,針對客戶需求的改變,門店還做了以下幾個改變:
1、環(huán)境改變:“不希望客戶一想到修理廠就是臟兮兮的印象”,改善門店裝修,更新店內(nèi)陳設(shè),設(shè)立休閑區(qū),留下良好的店面印象;
2、業(yè)務(wù)改變;客戶多了以后,業(yè)務(wù)需求也增加,門店增加了輪轂、拋光、空調(diào)清洗等業(yè)務(wù),增強客戶粘度和客單價;
3、創(chuàng)造更多客戶交流機會:提升門店員工的業(yè)務(wù)能力,與客戶溝通中了解其行駛習(xí)慣和需求;
關(guān)于平臺導(dǎo)流客戶的轉(zhuǎn)化問題,周老板說門店在客戶初次消費時一定要保證良好印象。在二次銷售時,一方面推出門 店特色套餐服務(wù),另一方面給客戶清晰、透明的報價。“客戶對我們的產(chǎn)品價格有戒心,覺得網(wǎng)上便宜,我覺得很有必要的是首先給他清楚的介紹產(chǎn)品型號和品牌, 然后我會如實告訴客戶店里的進(jìn)價要比網(wǎng)上貴個10塊、20塊錢,很多客戶其實了解清楚了以后是可以接受的。”
周乃癸認(rèn)為,門店經(jīng)營除了以上這些因素,最重要的是老板的經(jīng)營思路要轉(zhuǎn)變,“我覺得門店做得好不好,一定是老板的責(zé)任,老板的思維一定要轉(zhuǎn)變,一定要去擁抱互聯(lián)網(wǎng)”。
“很多老板嫌棄平臺給的那點安裝費不愿意合作,可是現(xiàn)在小孩子都知道在網(wǎng)上買東西了”,周乃癸說,“線上的產(chǎn)品賣的越老越好,我們沒辦法再從這里獲利,門店今后一定是靠服務(wù)、做口碑來提升自己,贏取客戶信任”。
作為汽車后市場的參與者和觀察者,AC汽車認(rèn)為,從整個行業(yè)和市場的發(fā)展來看,互聯(lián)網(wǎng)對后市場的影響不可逆轉(zhuǎn)。配件價格會越來越透明,車主的網(wǎng)購習(xí)慣逐漸延伸到車后服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)門店的經(jīng)營者必須學(xué)會利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢,梳理車主數(shù)據(jù)和真實需求,加強線上車主交互;同時樹立品牌和營銷意識,擴大門店口碑影響力。此外,在線下利用技術(shù)和員工提供優(yōu)質(zhì)體驗,形成口碑效應(yīng),增強客戶粘度。
最終,無論線上還是線下,回歸到后市場本質(zhì)來說,只有為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè),才能在產(chǎn)值過剩的市場中贏得生存機會。
- 蜜度索驥:以跨模態(tài)檢索技術(shù)助力“企宣”向上生長
- 長安汽車前瞻布局再深化:5年200億競速低空經(jīng)濟
- 日媒稱本田和日產(chǎn)將開始進(jìn)行合并談判,應(yīng)對電動車競爭
- 比亞迪海豹獲評2024-2025日本年度風(fēng)云車“十大最佳車型”獎 中國品牌首次
- 11月我國汽車產(chǎn)銷同比增長11.1%和11.7% 新能源汽車銷量占比達(dá)45.6%
- 一定紅開啟電混越野新時代 最強泛越野坦克500 Hi4-Z預(yù)售價37.98萬元
- 蘿卜快跑宣布獲批香港首個自動駕駛牌照
- 鴻蒙智行尊界S800正式亮相,預(yù)計售價100-150萬開啟預(yù)訂
- 華為與江淮強強聯(lián)手,尊界S800在華為Mate品牌盛典正式亮相
- 尊界S800時代旗艦亮相華為Mate品牌盛典,鴻蒙智行“四界”陣容齊聚
- 智界新S7驚艷登場,售價22.98萬元起
免責(zé)聲明:本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性,但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性,讀者在使用前請進(jìn)一步核實,并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏,概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時,應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明,并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后,將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實,溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。