“小病大修”、“價格虛高”一直是消費(fèi)者抱怨4S店服務(wù)質(zhì)量的焦點(diǎn)問題，“不正規(guī)”、“不標(biāo)準(zhǔn)”也成為一些汽修路 邊店亟待解決的問題。對于后市場的新來客——借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化流程、價格相對低廉的汽車維保O2O企業(yè)來說，真的能夠避免類似的服務(wù)質(zhì)量問題，為消費(fèi)者帶來 滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗嗎？去年4月，本?？邉澚艘唤M針對保養(yǎng)、換件、洗車等汽車上門服務(wù)的調(diào)查報道。時隔一年，再對后市場維保O2O企業(yè)進(jìn)行體驗調(diào)查， 希望展現(xiàn)行業(yè)一年的變化與創(chuàng)新。

3.15將至，記者跟隨車主體驗維保O2O企業(yè)中的上門保養(yǎng)企業(yè)和電商自營型企業(yè)提供的保養(yǎng)項目，并對這些企業(yè)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行采訪，以期了解他們是如何保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的，同時探討各自的商業(yè)模式和未來發(fā)展的可能性。

受到資本熱潮的推動，乘著“互聯(lián)網(wǎng) ”的東風(fēng)，去年后市場維保O2O企業(yè)曾一度風(fēng)生水起，尤其是上門保養(yǎng)企業(yè) 紛紛涌現(xiàn)，通過補(bǔ)貼低價造勢與傳統(tǒng)后市場企業(yè)爭搶客戶、瓜分市場，一時風(fēng)云際會好不熱鬧。但好景不長，火熱的市場局面自去年下半年急轉(zhuǎn)直下，資本冷卻讓市 場逐漸趨于理性，歸于常態(tài)，也催促著活下來的企業(yè)迅速轉(zhuǎn)型，并進(jìn)一步升級優(yōu)化自己的服務(wù)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從去年至今，維保O2O企業(yè)已從快速“燒錢”爭搶 客戶轉(zhuǎn)為耐心“磨劍”留住客戶。

■模式不同轉(zhuǎn)型方向各有千秋

2015年末，前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布《2015~2020年互聯(lián)網(wǎng)對中國汽車后市場行業(yè)的機(jī)遇挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略專 項咨詢報告》指出，2015~2020年我國汽車后市場將保持在10%~15%的增速，預(yù)計到2020年，汽車后市場的規(guī)模將達(dá)到1.435萬億元。當(dāng) 創(chuàng)業(yè)者們看中后市場的蛋糕之大紛紛搶入時，也拉開了后市場瘋狂競爭的帷幕。

2015年的后市場維保O2O企業(yè)中，以汽車為代表的上門類服務(wù)在資本日趨謹(jǐn)慎時最先遭遇生存危機(jī)，同年年中 一批上門洗車企業(yè)因為過度“燒錢”而入不敷出最終導(dǎo)致資金鏈斷裂。隨后，博湃養(yǎng)車也因為擴(kuò)張過快而帶來巨大的資金壓力，最終以關(guān)門結(jié)束。參投過博湃養(yǎng)車B 輪融資的京東CEO劉強(qiáng)東在一次公開對話中就提到，光有用戶體驗的成功，并不代表新的商業(yè)模式能夠成功，這一點(diǎn)也是今天很多創(chuàng)業(yè)者存在的問題——忘記了成 本和效率，僅強(qiáng)調(diào)好的用戶體驗，以為有用戶就能賺錢。一時之間，維保O2O企業(yè)中的上門服務(wù)類企業(yè)飽受爭議，上門服務(wù)模式到底能不能行得通也成未知數(shù)。

據(jù)記者了解，經(jīng)過資本寒冬后，一方面，上門保養(yǎng)企業(yè)更加務(wù)實，并從輕量化的線上平臺走向線下門店。比如，易快 修早在去年上半年資本市場火熱時便已開設(shè)線下直營店。典典養(yǎng)車在通過上門洗車這個入口大量獲客之后，在去年11月開啟DCCP業(yè)務(wù)（直控連鎖），以解決車 主的訴求，并幫助傳統(tǒng)線下門店培養(yǎng)更好服務(wù)車主的能力。e保養(yǎng)也在去年下半年，于北京城南、城北兩處開設(shè)線下直營店，提供到店維修保養(yǎng)的服務(wù)。而據(jù)了解， 卡拉丁今年也將在開設(shè)直營店方面有所動作，轉(zhuǎn)型升級滿足消費(fèi)者的不同需求。

另一方面，以途虎養(yǎng)車網(wǎng)、養(yǎng)車無憂、京東車管家、汽車超人等為代表的電商自營型維保O2O企業(yè)似乎發(fā)展得更加 靠譜一些。去年8月，易觀智庫發(fā)布的《中國汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商(自營型)市場專題研究報告(2015)》分析認(rèn)為，以線上售賣汽車配件用品電商平臺和線 下為車主提供維修保養(yǎng)服務(wù)為主的電商自營型模式相對清晰，該模式轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)維修保養(yǎng)服務(wù)模式，并在供應(yīng)鏈整合能力以及倉儲物流方面具備較大的優(yōu)勢。去年 12月15日，途虎養(yǎng)車與輪轂制造企業(yè)萬豐奧威進(jìn)行簽約，成立合資公司萬豐途虎，注冊資本為1億元人民幣。而養(yǎng)車無憂也在近期推出了互聯(lián)網(wǎng)汽修連鎖新模 式，車主可選擇自助保養(yǎng)。

■上門 到店重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者

如前所述，上門維保企業(yè)去年經(jīng)歷過瘋狂之后也在下半年迅速回歸理性，之前需要依靠補(bǔ)貼來抓住客戶的它們，獲取 了一定數(shù)量的客戶群后，迅速調(diào)整至合理的服務(wù)價格，進(jìn)入趨于盈利的階段?？ɡEO季成告訴記者，在下半年訂單價格穩(wěn)定之后，卡拉丁已經(jīng)從之前補(bǔ)貼不盈 利的情況中走出來，在去年12月實現(xiàn)盈利。對于上門維保企業(yè)來說，雖然上門服務(wù)模式的門檻不高，之前汽車修理廠、4S店都做過此種服務(wù)，但是真正把上門維 保服務(wù)做的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化卻是一件門檻很高的事。

去年上半年，“上門保養(yǎng)”這個詞非常熱，不管是消費(fèi)者還是業(yè)內(nèi)人士都在熱議，資本市場加速了上門維保業(yè)務(wù)的熱 潮。季成認(rèn)為，2015年上門保養(yǎng)企業(yè)呈現(xiàn)出三個特點(diǎn)：首先，上門保養(yǎng)作為一個細(xì)分服務(wù)品類已經(jīng)獲得市場認(rèn)可，確立了行業(yè)地位，比如米其林馳加很快要推出 上門保養(yǎng)，最近傳經(jīng)銷商龐大集團(tuán)“抄底”博湃養(yǎng)車開展上門保養(yǎng)業(yè)務(wù)；其次，客戶和渠道也得到一定程度的認(rèn)可，獲客量和訂單量均占有一定的市場份額；最后， 去年上半年補(bǔ)貼豐厚，加速促進(jìn)了消費(fèi)者對該服務(wù)品類的認(rèn)知，且市場環(huán)境在下半年迅速回歸理性，回歸之快始料未及。

那么，對于上門維保企業(yè)來說，是否真如一些人認(rèn)為的那樣市場需求有限？車易安養(yǎng)車網(wǎng)創(chuàng)始人水從芳認(rèn)為，一定有 需求，但也一定需要講商業(yè)模式，并按照商業(yè)邏輯運(yùn)作。對于很多消費(fèi)者來說，上門只是服務(wù)的一種方式，僅僅通過上門可能還無法滿足消費(fèi)者的所有維保需求，因 此不少上門維保企業(yè)轉(zhuǎn)身開設(shè)了線下直營店，或以典典養(yǎng)車為代表的企業(yè)致力于線下店面的直控連鎖化。目前，多家上門維保企業(yè)開設(shè)的線下直營店還在嘗試階段， 且主要圍繞滿足客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量；而據(jù)典典養(yǎng)車DCCP負(fù)責(zé)人李立兵介紹，直控連鎖化模式是讓門店經(jīng)營者和所有者進(jìn)行分離，通過專業(yè)化的經(jīng)營團(tuán)隊幫 助門店提升服務(wù)效率，促進(jìn)門店的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，完成線上線下的閉環(huán)，進(jìn)而滿足消費(fèi)者的需求。但這些轉(zhuǎn)型方向是否真正符合商業(yè)邏輯尚待市場的檢驗。

■電商自營型具有更多盈利點(diǎn)

據(jù)易觀智庫《中國汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商(自營型)市場專題研究報告(2015)》分析指出，在汽車后市場的 生產(chǎn)、倉儲、物流、銷售、導(dǎo)流、服務(wù)6個主要產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)中，電商自營型維保O2O 企業(yè)涉入的產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)最多，能挖掘的盈利點(diǎn)也相對較多，未來更易具備核心競爭力。

去年此時，汽車后市場出現(xiàn)了很多新興維修保養(yǎng)企業(yè)，經(jīng)過這一年的“洗牌”，一些企業(yè)銷聲匿跡，而那些活下來的企業(yè)也沒有停止創(chuàng)新。養(yǎng)車無憂CEO 陳文凱表示，養(yǎng)車無憂這一年增加了新業(yè)務(wù)，推出互聯(lián)網(wǎng)汽修連鎖新模式，但整體戰(zhàn)略并沒有太大變動。

對于整個汽車維保行業(yè)來說，目前的痛點(diǎn)依然是比較散亂，因而存在著服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定，價格不透明和以次充好的現(xiàn) 象。在如何真正服務(wù)好消費(fèi)者，保證服務(wù)質(zhì)量這個問題面前，陳文凱表示，只有確保配件正品和服務(wù)品質(zhì)，才能獲得用戶持久青睞。在確保配件正品方面，陳文凱介 紹說，去年底，養(yǎng)車無憂成為中國汽車維修行業(yè)協(xié)會授權(quán)試點(diǎn)的汽車后市場電商類企業(yè)，獲得了同質(zhì)配件的經(jīng)營和流通資質(zhì)。

通過打上“養(yǎng)車無憂同質(zhì)配件防偽標(biāo)簽”可保證在配件送到店后，車主來保養(yǎng)前不出現(xiàn)質(zhì)控漏洞。“目前，車主對同質(zhì)配件的接受度非常高，非常受歡迎，但了解同 質(zhì)配件的內(nèi)涵需要時間和成本。”他說。另外，陳文凱表示，通過選擇優(yōu)質(zhì)店作為合作伙伴，提供技術(shù)支持等方式可以幫助汽車保養(yǎng)企業(yè)保證服務(wù)品質(zhì)。

■連接需求和服務(wù)碎片方贏

2016年，“回歸”可謂是汽車后市場的關(guān)鍵詞。它意味著基于理性的服務(wù)及汽車保有量帶來的合理增長。而縱觀 整個后市場O2O維保企業(yè)，未來將會怎樣？李立兵認(rèn)為，2016年的O2O維保企業(yè)可能呈現(xiàn)兩大競爭格局：在直營店和直控連鎖體系之間的競爭將一見分曉； 局部市場中，不同平臺之間會也產(chǎn)生競爭和比較，車主為誰埋單誰就能獲利。“現(xiàn)在后市場還是百花齊放的階段，車主認(rèn)可，店主認(rèn)可，才能獲得成功。”他說。

“未來后市場一定會出現(xiàn)很了不起的企業(yè)，因為它不僅是線上線下之間的導(dǎo)流，而是把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)做生產(chǎn)力，以客戶為中心，讓成本更低，效率更高，從而進(jìn)入良性競爭。”季成總結(jié)說，“正所謂，殊途同歸。”

而有壹手聯(lián)合創(chuàng)始人朱偉華表示，如果未來誰想要做成O2O生意，必然是通過信息技術(shù)把大量碎片化的用戶需求，和同樣碎片化的服務(wù)供給連接起來。“真正有效的連接是用戶在任何搜索界面輸入需求都能實現(xiàn)與服務(wù)商的連接。”他說。

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