【摘要】來自保監(jiān)會網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，2015年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局(下稱保監(jiān)會及各保監(jiān)局)共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量 30204件，同比增長8.25%，反映有效投訴事項30978個，同比增長3.49%。另一方面，值得關(guān)注的是，從今年1月開始，有不少險企開始主動采 取措施，盡力降低投訴量。從投訴原因來看，銷售誤導(dǎo)、車險理賠糾紛仍是投訴焦點。

保險消費投訴量難降 誤導(dǎo)銷售仍處“雷區(qū)”

作為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)之一，保險業(yè)的投訴情況再度引發(fā)關(guān)注。事實上，盡管行業(yè)利好頻頻，但在2015年，保險消費者投訴總量仍有所上升。來自 保監(jiān)會網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，2015年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局(下稱保監(jiān)會及各保監(jiān)局)共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量30204件，同比增 長8.25%，反映有效投訴事項30978個，同比增長3.49%。另一方面，值得關(guān)注的是，從今年1月開始，有不少險企開始主動采取措施，盡力降低投訴 量。在此影響下，2016年1月，保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量2164件，同比下降21.59%，環(huán)比下降 22.77%。

銷售誤導(dǎo)為投訴焦點

一直以來，由于以保費規(guī)模為導(dǎo)向，部分保險公司銷售誤導(dǎo)、惜賠拖賠、不正當(dāng)競爭等失信行為屢見不鮮，給整個行業(yè)的形象和聲譽造成了不良影響。

就在日前，保監(jiān)會連發(fā)五則處罰決定書，記者梳理發(fā)現(xiàn)，險企遭遇罰單的主要原因集中在“存在公司銷售人員使用與事實不符表述向投保人促銷等欺騙投保人的行為”以及“承保的一年期以上壽險新型產(chǎn)品保單未按照有關(guān)規(guī)定回訪，部分保單存在猶豫期外回訪的情況”等問題。

為扭轉(zhuǎn)誤導(dǎo)銷售問題，保監(jiān)會也對誤導(dǎo)消費者的行為采取了專項檢查和個案檢查相結(jié)合的方式，追溯違法違規(guī)行為責(zé)任人，并加大處罰力度。在此影響下，2015年，人身險銷售誤導(dǎo)投訴共計2946個，雖然仍占違法違規(guī)投訴總量的84.58%，但亦同比下降33.68%。

財產(chǎn)險方面，車險理賠糾紛仍是投訴焦點。根據(jù)保監(jiān)會網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)，2015年，車險理賠糾紛9613個，占理賠糾紛的88.07%。具體來看，車險理賠投訴問題主要表現(xiàn)為損失核定爭議、保險責(zé)任爭議和理賠時效過長、理賠材料不合理問題。

新業(yè)務(wù)投訴呈上升態(tài)勢

新渠道保險業(yè)務(wù)投訴亦在呈現(xiàn)上升態(tài)勢。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年，涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售保險的投訴1441件，占總投訴量的4.79%，同比增長46.51%。投訴較多的險種為退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險、車險、新型壽險等。

對于互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管，保監(jiān)會已對互聯(lián)網(wǎng)保險的服務(wù)監(jiān)管引入“千張保單投訴量”這一考核標準。“千張保單投訴量”指平均每千張保單所產(chǎn)生的投訴 量，該指標等同于一般行業(yè)的投訴率，被業(yè)內(nèi)人士認為更加適用于互聯(lián)網(wǎng)保險公司的投訴監(jiān)管，有助于改變此前互聯(lián)網(wǎng)保險在統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的尷尬地位。

而去年7月《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》的發(fā)布，也標志著我國互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管制度正式出臺。其中，不僅明確了參與互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的主體定位，同時還規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的銷售、承保、理賠、退保、投訴處理及客戶服務(wù)等保險經(jīng)營行為，應(yīng)由保險機構(gòu)管理負責(zé)。

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案例1：

第三者商業(yè)險

當(dāng)投保人轉(zhuǎn)化為第三者，保險公司是否需要賠償？蔡女士的經(jīng)歷對此給出了答案。去年6月30日，蔡女士的一輛北京現(xiàn)代車停在停車場自燃，導(dǎo)致旁邊 所屬投訴方的另一輛長城哈佛H6車共同受損，投訴方已為現(xiàn)代車購買第三者商業(yè)險，因此要求被訴方保險公司按第三者商業(yè)險負責(zé)理賠長城哈佛車損失。

被訴保險公司認為，長城哈佛H6與北京現(xiàn)代同屬蔡女士所有，根據(jù)“第三者商業(yè)險保險條款”約定，長城哈佛H6不屬于“第三者商業(yè)險”的保險責(zé)任。

專家指出，被訴方以兩車同屬一人，被引燃的車輛不屬于“第三者”為由，拒絕理賠缺乏法律依據(jù)。最終，保險公司同意按第三者責(zé)任險理賠。

案例2：

存單變?yōu)楸?/p>

趙女士2012年5月去某國有銀行存錢時，在銀行大廳被推薦了一款號稱期限為五年，高收益的“理財產(chǎn)品”，“我聽說這是一款理財產(chǎn)品，覺得收益也很高，也覺得銀行的人不會騙我，所以購買了。”直到2015年2月需要變更時，才知道購買的是一款分紅險產(chǎn)品。

趙女士認為，該保險銷售人員為達到推銷保險的目的，達成交易，促成簽單，故意隱瞞、欺騙、隱瞞合同重要條款，虛假宣傳，憑空捏造不存在的保險條 款和利益分紅等，使“存單變保單”，嚴重違背儲戶意愿，侵害了儲戶的合法利益。同時沒有向其提供保險產(chǎn)品說明書和投保提示書，以及紅利通知書，未盡到風(fēng)險 提示義務(wù)，侵害了消費者知情權(quán)。

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