買車容易養(yǎng)車難，保養(yǎng)、維修、美容……誰家還沒有一點(diǎn)與車不得不說 的煩心事呢？“3·15”前夕，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)起“廣州市汽車售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析報(bào)告”（下稱“調(diào)查報(bào)告”）問卷調(diào)查，共收集到 1000多份有效問卷。調(diào)查結(jié)果顯示，隨著售后服務(wù)行業(yè)業(yè)態(tài)的豐富，車主選擇回4S店維修保養(yǎng)的返店率僅為48%，大量車主向汽車售后維修連鎖或維修站流 失。同時(shí)，伴隨汽車售后市場(chǎng)容量的擴(kuò)大，售后維修行業(yè)也問題凸顯。配件質(zhì)量、價(jià)格虛高、不誠(chéng)信服務(wù)等常見問題，導(dǎo)致市民對(duì)汽車售后服務(wù)行業(yè)滿意度亦不高， 尚不足五成。

汽車售后服務(wù)滿意度偏低

車主楊先生近日遇到了啼笑皆非的煩心事。他在廣州某汽車銷售服務(wù)有限公司進(jìn)行車輛保養(yǎng)，價(jià)格為2000余元， 并有發(fā)票、價(jià)格清單。在查看收費(fèi)明細(xì)時(shí)，楊先生發(fā)現(xiàn)因更換液壓油被商家收取了107元的費(fèi)用和680元工時(shí)費(fèi)?？尚Φ氖?，楊先生的車輛方向系統(tǒng)為電子助力 方向，根本不會(huì)用到液壓油。“現(xiàn)在商家們坑蒙拐騙都不帶智商的。”楊先生無奈表示。

事實(shí)上，與楊先生有類似遭遇的消費(fèi)者并不在少數(shù)。調(diào)查報(bào)告結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)汽車售后與維修行業(yè)的總體滿意度偏低。“很滿意”和“較滿意”的比例分別有3.7%和45.2%，合計(jì)不足五成（48.9%）；滿意度為“一般”者較多，有41.5%。

廣東省汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)熊雙玲接受信息時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)表示，汽車作為專業(yè)化程度較高的大件商品，大部分消費(fèi)者對(duì)車的性能、參數(shù)均是一知半解，因此在出了問題之后也極被動(dòng)，遇到不講誠(chéng)信的商家，便經(jīng)常會(huì)被牽著鼻子走，導(dǎo)致行業(yè)的口碑不高，消費(fèi)者滿意度低。

在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，市民對(duì)于汽車售后服務(wù)的不滿，最主要集中在配件和價(jià)格兩個(gè)方面。配件只換不修、商家價(jià)格不透明、配件不合格，副廠件當(dāng)正廠件賣，修復(fù)件當(dāng)新配件賣等欺詐成為被質(zhì)疑的焦點(diǎn)。

與此同時(shí)，商家不誠(chéng)信也是汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)中比較突出的問題，商家漫天要價(jià)、故意延長(zhǎng)工時(shí)，抬高工時(shí) 費(fèi)、故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患、隨意抬高配件價(jià)格、過度維修、承諾過的服務(wù)項(xiàng)目難以兌現(xiàn)等不良行為，讓消費(fèi)者對(duì)售后行業(yè)產(chǎn)生諸多不信任。更有超過四成 的受訪車主表示自己的汽車有過二次返修的情況。

對(duì)于目前這種行業(yè)亂象，消委會(huì)發(fā)布汽車消費(fèi)提示，提醒市民修車前與維修方簽訂維修質(zhì)量協(xié)議書，明確維修部位以 及更換的具體部件等；拒絕“三無”產(chǎn)品和包裝不完整的配件；修車前要先講明價(jià)格，所換配件是否達(dá)到有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，均要書面確認(rèn)；修車時(shí)要求維修者提供維修記 錄，詳細(xì)注明有關(guān)情況及維修以后正常使用期限，同時(shí)注意保留有效證據(jù)。

車主黃先生的座駕因撞上隔離帶受損，在被一家汽車維修廠拉去維修后，承諾所有零配件均按4S店原廠件要求進(jìn)行 定損，并保證車上的零配件為原廠件。黃先生取車時(shí)，要求對(duì)方提供相關(guān)的檢測(cè)報(bào)告及證明資料，對(duì)方以其行業(yè)無此要求為由不予提供，只是參考4S店簽寫了3年 的保修證明并承諾所有的維修均符合要求。

后來黃先生開車去正規(guī)的4S店做例行保養(yǎng)，4S店工作人員告知其愛車所更換的部件非原廠件。黃先生認(rèn)為，維修廠應(yīng)該承擔(dān)全車的檢測(cè)并更換所有非原廠件和損壞配件，恢復(fù)原車應(yīng)有的配件和性能，并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用。

廣州市消委會(huì)消費(fèi)警示：某些汽車維修廠存在汽車零配件以次充好現(xiàn)象。消費(fèi)者要仔細(xì)察看汽車修理店是否有工商部 門核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)的行業(yè)技術(shù)審查合格證，以及相應(yīng)的人員條件、設(shè)備條件、場(chǎng)地條件等，避免去那些無牌無證經(jīng)營(yíng)的維修店，修車時(shí)要盡可能到正規(guī)廠家售 后服務(wù)站或可信度高的維修點(diǎn)去維修。

4S店回店維修保養(yǎng)率不足五成

隨著家庭用車的增多，汽車維修市場(chǎng)發(fā)生了巨大變化，一些傳統(tǒng)的維修廠、快修連鎖、二類修理廠、洗車美容精品店等如雨后春筍般涌現(xiàn)，讓消費(fèi)者有了更多選擇余地。

調(diào)查報(bào)告顯示，選擇4S店或品牌廠家特約服務(wù)站進(jìn)行汽車維修服務(wù)的消費(fèi)者不足五成，比例為48.1%。而選擇“專業(yè)連鎖汽修服務(wù)站”和“自行選擇固定社會(huì)維修經(jīng)營(yíng)單位”的比例分別為20.1%和19.6%。

行業(yè)人士分析認(rèn)為，4S店的維修費(fèi)用較高，個(gè)別店面提供的服務(wù)跟收費(fèi)不對(duì)稱，直接導(dǎo)致部分維修客戶外流。但 4S店維修服務(wù)的優(yōu)勢(shì)也很明顯，配件純正，技術(shù)相對(duì)專業(yè)。因此，對(duì)絕大多數(shù)4S店來說，如何在價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)水平上找到一個(gè)最佳結(jié)合點(diǎn)，從而減少客 戶流失率就成為最大的課題。

“沒有價(jià)格上的優(yōu)惠，說什么都是虛的。既然流失了，那么就需要找找自身的原因。對(duì)客戶而言，低價(jià)格、優(yōu)勢(shì)服務(wù)、快捷服務(wù)最重要。”某品牌4S店售后負(fù)責(zé)人直言。

實(shí)際上除了價(jià)格外，調(diào)查報(bào)告顯示，車主們?cè)谑酆笾懈雨P(guān)心技術(shù)是否過硬、售后與維修是否快捷等。其中“售后與 維修的技術(shù)水平”中選率最高，達(dá)到57.1%；其次是“售后與維修是否快捷”，中選率有43.5%；再次分別是“配件質(zhì)量是否有保證”、“地理位置、營(yíng)業(yè) 時(shí)間等是否便利”，中選率分別有37.3%、35.3%。而“價(jià)格是否優(yōu)惠”的中選率僅為30.6%。

案例

車主沈小姐購車不足一個(gè)月，發(fā)現(xiàn)車輛在怠速時(shí)空調(diào)不制冷。由于故障點(diǎn)比較細(xì)微，4S店維修人員在經(jīng)過幾次試驗(yàn) 后，表示暫時(shí)無法維修，要將車留在店里觀察。之后，4S店告知沈小姐，他們更換了空調(diào)壓縮機(jī)，問題已解決?？蓻]過多久，同樣的問題又出現(xiàn)了。沈小姐再次將 車開回4S店內(nèi)，且反復(fù)進(jìn)行了3次維修。在這3次維修的過程中，4S店把車輛的空調(diào)壓縮機(jī)、幾個(gè)閥門做了更換，電腦數(shù)據(jù)也做了些許變更，但問題仍舊沒有解 決。沈小姐認(rèn)為，4S店不僅維修技術(shù)有問題，在解決消費(fèi)者車輛問題的態(tài)度上也有些敷衍。后來4S店做出了一定的補(bǔ)償，贈(zèng)送2次保養(yǎng)，并贈(zèng)送2000元的工 時(shí)費(fèi)。

廣州市消委會(huì)消費(fèi)警示：這個(gè)案例是典型的維修保養(yǎng)不徹底。建議消費(fèi)者在遇到類似問題時(shí)，可以更換同品牌經(jīng)銷商 嘗試維修，或向廠家客服尋求幫助。同時(shí)，消費(fèi)者在汽車維修、保養(yǎng)時(shí)應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者索要并保留發(fā)票、維修清單等票據(jù)，一旦遇到汽修服務(wù)方面的糾紛，可與經(jīng)營(yíng)者協(xié) 商或向消委會(huì)投訴、向有關(guān)行政部門申訴或向人民法院提起訴訟，通過正當(dāng)?shù)姆赏緩絹砭S護(hù)自己的合法權(quán)益。

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