現(xiàn)狀：

中國的汽車市場逐步走向成熟，私家汽車保有量達到1.26億，汽車后市場規(guī)模也“水漲船高”，今年預計達到 7700億元人民幣。而其中，汽車養(yǎng)護行業(yè)市場規(guī)模將突破5400億元人民幣，在汽車后市場中占了很大一部分比例。汽車后市場的巨大利潤正在吸引越來越多 資本進入,包括4S店、汽配城、汽修店、洗車店、二手車市場等后汽車行業(yè)鏈條上的每個節(jié)點都希望在市場之中分得一杯羹，汽車后市場風頭正盛。

事實上，汽車后市場各環(huán)節(jié)中仍舊存在諸多問題。從行業(yè)本身看，行業(yè)本身存在如經(jīng)營管理不到位，營銷新技術(shù)應用 落后；售后服務(wù)流程中節(jié)點數(shù)據(jù)無法良好地采集，顧客體驗提升手段薄弱；二手車行業(yè)誠信問題、規(guī)范經(jīng)營等諸多問題。而服務(wù)商本身，也存在有資金、技術(shù)、管 理、規(guī)范、售后等不同的痛點。而“互聯(lián)網(wǎng) ”概念的出擊，使得汽車后市場這淌水更加渾濁。

疑問：

汽車后市場服務(wù)商要面臨內(nèi)、外各種矛盾，還要接受新技術(shù)、新概念、新策略給行業(yè)本身帶來的沖擊。到底出路何在？

分析：

“互聯(lián)網(wǎng) ”的概念推動汽車后市場服務(wù)出現(xiàn)細分行業(yè)和新的服務(wù)方式，說明多樣化的服務(wù)模式將逐漸成為未來中國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展方向。

傳統(tǒng)汽車后服務(wù)市場雖然整體市場化容量巨大，但具有行業(yè)壟斷、供應鏈冗長、高成本、服務(wù)非標化、質(zhì)量難保障等 弊端，長期面臨發(fā)展瓶頸。如何提升自身能力，創(chuàng)立品牌意識、服務(wù)意識、標準意識，抓痛點，提質(zhì)量，以點帶面，以面帶行，也許才是新環(huán)境下汽車后市場服務(wù)商 應該首先考慮的出路。

第一、打破壟斷，但并沒有推倒城墻

汽車后市場現(xiàn)存的信息不對稱，技術(shù)水平不均衡，技術(shù)壁壘很難打破。新政出臺強制制造商打破壟斷，向全社會公開 維修數(shù)據(jù)，但是真正實現(xiàn)技術(shù)均衡還需時日。新維保政策出臺之后，據(jù)調(diào)查依然還選擇4S店的車主占比70%，當然，個人覺得這部分比例不可能全部是對價格不 敏感的用戶，那么他們依然選擇4S店的依據(jù)無非是質(zhì)量保障，當然4S店也一再丑聞不斷，但是兩害相權(quán)取其輕也是人之常情，相比于社會店，4S店價格高但質(zhì) 量還是要高一些是毋庸置疑的。所以，政策打破的是壟斷，而想要推倒城墻，還是需要用高質(zhì)量來感悟的人心。

“信則利，疑則棄”。規(guī)整配件質(zhì)量，選擇正規(guī)渠道，可能一時投入會提升，但長遠看與己百利而無一害。也許并沒有你一提升產(chǎn)品品質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量，就會起到立竿見影的效果，但是那至少是服務(wù)商積極向上維護一個汽車后市場整體向健康方向發(fā)展應該有的態(tài)度。

第二、效率，迫在眉睫

汽車后市場行業(yè)整體生產(chǎn)力水平低下，效率低下。我們可以從一個數(shù)據(jù)來比較分析，美國汽車保有量2.5億輛，而 汽車后市場從業(yè)人員200萬人，企業(yè)17萬家。而國內(nèi)則是汽車保有量1.5億輛，汽車后市場從業(yè)人員300萬人，企業(yè)居然達到了47萬家。單從個人產(chǎn)出和 服務(wù)車輛效率來說國內(nèi)比美國同行業(yè)者已經(jīng)低了幾倍了。從數(shù)據(jù)不難看出生產(chǎn)效率是最大的行業(yè)痛點和弊端，國內(nèi)一些連鎖汽車后市場服務(wù)商，由于資金鏈斷裂和并 無創(chuàng)新能力而開始了倒閉潮，他們的快速擴張并不等于服務(wù)能力提升，更不能說他們真正提升了行業(yè)效率水平。所以說，單純的靠規(guī)模取勝已經(jīng)不再適應當下的汽車 后市場，提升效率才是迫在眉睫所需要解決的問題。筆者曾今換一個離合器片，從早上9點開上工位到下午5點才搞定，一個工位，2個人工，一天的營收只有 700塊，注意是營收而并非利潤。這樣的效率恐怕是大多數(shù)服務(wù)商都存在的問題吧。

第三、以人為本，提升整體服務(wù)

說一說人才，你店里的技師什么收入水平，你應該很清楚。用全社會收入最低的人去服務(wù)收入最高的群體，你如何叫員工保持良好的心態(tài)？跟他們談理想談抱負，還不如沿海城市工廠報銷員工回家路費來得實際，我們在抱怨員工不好找、留不住的同時，有沒有想過給員工一個未來？

以人為本，員工不是你用來榨取剩余價值的奴隸，而是為你帶來收益的大師。沒有哪個服務(wù)商是自己干活的，更沒有 哪個服務(wù)商主動提出來要給員工加薪的提議。服務(wù)質(zhì)量的整體提升，并不是要求員工看到用戶來了，“男的叫哥、女的叫姐”就能解決的了的。給用工一顆事業(yè)心， 讓員工以廠為家，給他們更多的學習機會，提升機會，晉升機會。你會發(fā)現(xiàn)你的員工會給你帶來很多用戶和口碑。而且中國人本就很安逸，你給員工這樣的福利，就 絕對不會出現(xiàn)節(jié)后缺人這樣的現(xiàn)象發(fā)生。

第四、服務(wù)標準化、流程標準化是重中之重

汽車后市場服務(wù)質(zhì)量參次不齊，無行業(yè)標準，更無具體的實施細則和流程標準。在這個行業(yè)中，特別是三類維修企業(yè)來說，還存在著傳幫帶的老習俗，通過專業(yè)化系統(tǒng)化學習上崗者鳳毛麟角，絕大多數(shù)均是和師傅學習兩三年，也就上手了。

服務(wù)產(chǎn)品的標準化，讓體驗至上，不同的店和不同的人都應該有相同的體驗至關(guān)重要。小編覺得僅僅將服務(wù)包裝為標 準化的商品僅僅只是外在工夫，而真正的標準化應該是服務(wù)全流程的每個細節(jié)都需要規(guī)范化和標準化，需要從底層和內(nèi)核標準化和做到服務(wù)體驗的一致性，這樣才能 保證用戶在不同的店里可以有同樣的體驗。你的標準可以和別人的不一樣，但是要讓你的用戶體驗著舒服。自己為自己的店面創(chuàng)建一套合理的標準，因地制宜，走自 己的路，讓別人模仿去吧。

第五、為用戶建檔，規(guī)范管理

很多店面說缺少客戶，其實是缺少管理，你有多少客戶？是否對客戶進行管理？是否提升服務(wù)？如何創(chuàng)造價值？這才 是真理，而不是天天抱怨車少，客戶不夠優(yōu)質(zhì)。舉例說一句，好的服務(wù)店客戶開車進來，前臺立即查驗該客戶是否來過，何時來過，做了哪些服務(wù)，技師是誰，然后 安排原技師進行回訪的同時再詢問本次來做何種服務(wù)?？蛻糁辽僦雷约涸诘昀锓?wù)清晰，被重視！

搭建一套合理的用戶信息庫，為用戶適時推薦合理的服務(wù)，附帶增值體驗，只要不打擾用戶休息，提升用戶的黏性其實并不那么困難。

第六、集思廣益，財源方能廣進

同樣是500個會員，別人一年做400萬，為什么自己只做150萬？客戶質(zhì)量差？店面裝修不夠好？員工不給力？都不是的，你需要的是改變產(chǎn)品格局、打破傳統(tǒng)銷售模式、創(chuàng)造更多銷售空間。我們需要能持續(xù)獲得顧客認同的整體解決方案，并能落實。

推陳出新，原意是去掉舊事物的糟粕，取其精華，并使它向新的方向發(fā)展。這里應該分開來分析，推陳，和出新。推也是推廣的意思。這樣就自然明白了。推廣你熟悉的服務(wù)的同時，加入一些新的產(chǎn)品給客戶體驗。第一時間獲得客戶認可，再提升盈利空間。

第七、品牌效應

全行業(yè)有多少個太陽膜品牌？多少個美容品牌？多少個DVD？多少個座墊？多少個腳墊？原來我們的祖國這么強 大，品牌比世界上所有國家的名字都多。你的店里裝著上百個品牌，那是什么場面？菜市場？實際上，我們裝的大多都是車主不認識、不了解、不敢輕易購買的產(chǎn) 品，可能連生產(chǎn)許可證都沒有的產(chǎn)品。這能叫品牌嗎？只能叫貨！質(zhì)量保證？就更不敢說了吧。小編曾經(jīng)去一家汽修店貼了各前擋，結(jié)果花掉1000 ，然后找熟 人看了說這膜什么都不是，也就值200。從此就再沒有去過這家汽修店。

好的用戶體驗才能抓住消費者，對于真正有需求的目標用戶人群，后市場企業(yè)需要考慮服務(wù)組合去增加用戶黏度，“既要有流量業(yè)務(wù)，也要有能夠賺錢的業(yè)務(wù)”。

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