Karen Fierst女士，美國事故車維修領(lǐng)域的知名人士,曾任職于美國汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來,為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務(wù),為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前,她擔(dān)任美國車 身理事會(NABC)理事,是美國汽車服務(wù)協(xié)會(ASA)、美國汽車后市場行業(yè)協(xié)會(AAIA)、美國事故車維修專家學(xué)會(SCRS)、行業(yè)婦女組織 (WIN)的成員,也是美國事故車行業(yè)會議(CIC)的聯(lián)席會委員。

如今，中國汽車市場已站在十字路口。最近十多年新車銷售一年高過一年，新車經(jīng)銷商數(shù)量已超過2.6萬家；二 手車市場正健康發(fā)展。目前出現(xiàn)的問題是新車銷售數(shù)量降低、速度放緩，汽車維修技師(包括機修、養(yǎng)護及事故車維修)缺少培訓(xùn)機會，4S店經(jīng)銷商的維修部門沒 有更好的管理能力和手段來讓售后維修產(chǎn)生足夠利潤，以保證經(jīng)銷商持續(xù)盈利。鑒于目前新車的銷售狀況、維修人員所接受的培訓(xùn)以及經(jīng)銷商4S店對售后服務(wù)業(yè)務(wù) 重視不夠的現(xiàn)實，市場發(fā)展放緩是行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。4S店經(jīng)銷商第一次需要將售后服務(wù)作為重要的利潤中心，這不僅為經(jīng)銷商4S店，也為獨立維修企業(yè)集團發(fā)展 高質(zhì)量事故車維修網(wǎng)絡(luò)提供了機會。

隨著汽車銷量及利潤的萎縮，市場中繼續(xù)存在2.5萬家經(jīng)銷商4S店似乎不太實際。人們第一次開始懷疑，4S店 是否會像現(xiàn)在這樣，繼續(xù)主導(dǎo)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域。兼并、重組，發(fā)展高質(zhì)量的獨立售后服務(wù)供應(yīng)商成為可能。就目前來看，與美國的情況相反，中國的經(jīng)銷商4S店 似乎太多，而高品質(zhì)的獨立維修企業(yè)數(shù)量不足。

美國事故車維修的歷史與現(xiàn)狀

1990年，在我進入汽車售后服務(wù)領(lǐng)域時，美國大約有8萬家事故車維修店，其中大部分是獨立式、家庭擁有的小 企業(yè)，大多數(shù)不經(jīng)營機修和養(yǎng)護業(yè)務(wù)。這8萬家維修廠中還有一定比例的新車經(jīng)銷商企業(yè)，新車經(jīng)銷商企業(yè)幾乎一直在做機修和養(yǎng)護方面的業(yè)務(wù)，其中只有小部分新 車經(jīng)銷商具有事故車維修能力。并且，美國如今的狀況也大抵如此。

自1990年開始，美國事故車維修店數(shù)量正逐年縮減，目前已減少50%以上。據(jù)美國汽車經(jīng)銷商協(xié)會2015年 統(tǒng)計，目前美國新車經(jīng)銷商的全部數(shù)量是16 396家，16 396家經(jīng)銷商企業(yè)中 39%，約6 394家經(jīng)銷商從事事故車維修業(yè)務(wù)。目前全美大約有 33600家事故車維修廠,其中19%是OEM汽車經(jīng)銷商，同時經(jīng)營新車銷售業(yè)務(wù)。表１中列出了美國汽車經(jīng)銷商數(shù)量、廠內(nèi)事故車維修店數(shù)量以及年收入狀 況，圖１所示為２005-2013年美國汽車經(jīng)銷商經(jīng)營的事故車維修廠的數(shù)量變化。傳統(tǒng)上講，事故車維修是新車經(jīng)銷商關(guān)注的最后一塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域。新車經(jīng)銷商 成功的業(yè)務(wù)模式則建立在新車銷售、售后機修和保養(yǎng)品以及零部件銷售3個主要方面。而當(dāng)需要新投資擴張業(yè)務(wù)時，事故車維修則是它們開拓新業(yè)務(wù)的最后一塊領(lǐng) 地。

在美國，獨立的事故車維修廠一直在市場中占據(jù)著主導(dǎo)地位。6３%的新車經(jīng)銷商不經(jīng)營事故車維修業(yè)務(wù)，沒有自己內(nèi)部的事故車維修部門，而客戶的事故車維修，他們則轉(zhuǎn)包給了可信賴的獨立事故車維修廠。新車經(jīng)銷商、獨立事故車維修廠二者的聲譽取決于維修工作的品質(zhì)。

多年來，在美國擁有并經(jīng)營一家事故車維修廠是非常復(fù)雜的。雖然獨立維修廠具備一定的優(yōu)勢，但是整個行業(yè)遭受著 管理技術(shù)水平不足、有經(jīng)驗的維修技師逐步減少、不斷出現(xiàn)的新技術(shù)、保險行業(yè)出現(xiàn)一些混亂的需求、日益增加的政府規(guī)定以及其他方面的一些挑戰(zhàn)，它們不斷地影 響著維修廠的日常經(jīng)營。事故車行業(yè)本身存在的問題也不少，這使得獨立維修廠解決各自經(jīng)營中的問題更加困難。對大多數(shù)維修廠來說，無論是維修廠管理、還是維 修前端所需的設(shè)備及培訓(xùn)方面的投資，都變得越來越難以解決。從總體情況來看，整個行業(yè)已經(jīng)進入低效運營的狀態(tài)，這必將影響到企業(yè)的利潤。在我看來，這個行 業(yè)在過去和現(xiàn)在始終需要改善和變革。

然而,一些有進取心的事故車維修廠在20年前就認(rèn)識到這一點,他們著手開發(fā)了一套業(yè)務(wù)模式,希望新的業(yè)務(wù)模式 能解決上面提到的一些問題。為了實現(xiàn)這一目的,他們需要一些外部投資和敏銳的商業(yè)思維。雖然,他們早期的嘗試并沒 有帶來預(yù)想的結(jié)果,但是也從探索中得到了很多經(jīng)驗和知識,這些我在之后的章節(jié)里會做進一步探討。

在20年后的今天,事故車維修領(lǐng)域中私人股權(quán)投資的規(guī)模及比例已今非昔比。為什么事故車領(lǐng)域有這么多的投資呢?主要因為市場具備投資資金、投資利息較低、行業(yè)仍處在各自為政的分裂狀態(tài)、市場效率低且產(chǎn)能過剩。

另外,多店經(jīng)營者能說服保險公司,事故車維修廠通過多店式網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營 ,提 高了效率 ,節(jié)約了保險資金 ,不論在品質(zhì)還是客戶服務(wù)方面,均能夠持續(xù)不斷地產(chǎn)出好的結(jié)果。對于私人股權(quán)投資者來說,雖然之前的投資并不成功,但是遇到機會時 ,他們依然熱情高漲 、信心滿滿 。以上這些,都有利于美國事故車行業(yè)的兼并與重組,為了理解美國維修市場發(fā)展對事故車維修行業(yè)投資、兼并、重組的影響,我們需要先了解一下美國事故車行業(yè) 投資、兼并、重組的歷史過程。

投資、兼并與重組的第一次浪潮

20世紀(jì)90年代,美國事故車維修店的擁有者大多來自維修技師,他們通過參加具體教育講座以及其他業(yè)務(wù)方面繼 續(xù)教育培訓(xùn),獲得了一些經(jīng)營管理的技巧,并決定利用自身優(yōu)勢開辦事故車修理廠 。那些年正是電子計算機進入事故車維修領(lǐng)域的“黎明”時期,管理者們很快升級設(shè)備并開始更專業(yè)地經(jīng)營管理,這一點增強了保險公司直接維修項目(DRP)在 市場中的份額。

美國好事達(Allstate)保險公司在20世紀(jì)80年代中期最早引入了DRP項目,若干年之后其他保險公 司也相繼推廣了自己的項目體系。好事達公司DRP戰(zhàn)略最終在事故車維修店店主之間產(chǎn)生了極大爭議。畢竟,這些維修廠大多規(guī)模較小、常常是家庭擁有的小企 業(yè),他們埋怨保險公司欣然侵入維修廠的業(yè)務(wù)經(jīng)營。

隨著其他保險公司不斷實施、開拓自己的DRP網(wǎng)絡(luò)項目,負(fù)面反應(yīng)逐漸增多。爭議不僅出現(xiàn)在保險公司與維修廠之 間,維修廠與維修廠之間也出現(xiàn)了很多爭議,有堅決反對DRP項目的維修廠 ,也有從DRP項目中可能獲利的一些參與者。反對者強烈認(rèn)為,參與DRP項目就意味著保險公司將參與維修廠的業(yè)務(wù)經(jīng)營。那些勉強支持DRP模式的人認(rèn) 為,DRP模式可能會增加產(chǎn)量,為企業(yè)帶來利潤。

對于參與DRP項目的維修廠 ,每家保險公司都有自己的管理規(guī)定 。通常 ,參與多家保險公司DRP項目的維修廠需要購買一臺以上電腦并接受培訓(xùn),以便管理、使用保險公司自己的電子評估軟件平臺。例如:維修廠如果參與一家以上保 險公司的DRP項目,他們將必須有米切爾(Mitchell)和3C(CCC)運行平臺,以滿足不同保險公司的要求。

那時候,2個電子評估系統(tǒng)將需要2臺專用電腦,而電子評估系統(tǒng)的軟件開發(fā)相對比較新 ,整個系統(tǒng)則比較麻煩 ,準(zhǔn) 備評估需要花費很多時間,且并沒有優(yōu)化流程。另外,維修廠管理軟件也不普遍,在維修廠業(yè)務(wù)管理方面,管理軟件能使維修廠效率更高。

隨著計算機在事故車維修廠的普及、電子評估軟件及管理業(yè)務(wù)軟件逐漸被接受,最終產(chǎn)生的結(jié)果是維修廠效益不斷提 升。另外,自20世紀(jì)90年代初,有進取心的維修廠廠主們?yōu)榧訌姟⑻岣邩I(yè)務(wù)技能,紛紛加入了一個 “ 20集 團 ” 組織 。“ 高效能集團”概念就是通常所說的事故車領(lǐng)域的 “20集團”,它是新車經(jīng)銷商領(lǐng)域的一個副產(chǎn)品。

該集團中事故車維修廠的廠長們來自全美各個地區(qū),他們每年與一家服務(wù)商會面2~4次,這些服務(wù)商在業(yè)務(wù)及財務(wù) 管理方面接受過專業(yè)培訓(xùn),能為修理廠廠長提供業(yè)務(wù)管理方面的教育培訓(xùn),與他們分享維修廠能夠?qū)嵤┑淖罴褜嵺`經(jīng)驗及全新創(chuàng)新思維,幫助他們提高維修廠盈利能 力.參加“20集團”的企業(yè)主都來自美國最為有進取心的維修企業(yè),通過相互間溝通,他們漸漸了解了當(dāng)時美國事故車維修企業(yè)的市場狀況,同時也找到了志同道 合的商業(yè)伙伴。

這些有進取心的企業(yè)主都是走在行業(yè)前列的踐行者,他們致力于持續(xù)不斷的培訓(xùn)教育,接受常規(guī)性設(shè)備及車輛技術(shù)的評估需求,并做出相應(yīng)的更新升級。一些企業(yè)主雖然了解事故車維修業(yè)務(wù)模式中的瑣碎及低效,但在與瑣碎與低效的挑戰(zhàn)中,他們也看到了機會。

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