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    汽車品牌經(jīng)銷商服務(wù)滿意度排行榜:奧迪折桂日系不佳


    奧迪成為本次經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度最高品牌

    蓋世汽車訊 J.D.Power(君迪)公司日前發(fā)布了美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度指數(shù)CSI(CustomerServiceIndexStudy)報(bào)告,對(duì)該市場(chǎng)汽車品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度進(jìn)行排名。奧迪奪得第一,MINI成為非豪華品牌榜首,而日系品牌整體表現(xiàn)不佳。

    2016年滿意度升降不均

    J.D.Power的CSI報(bào)告衡量1至5年車齡的車主(或租賃人)對(duì)汽車品牌專營(yíng)經(jīng)銷店保養(yǎng)維修服務(wù)的滿意程度,最新的2016年CSI報(bào)告面向超過(guò)72,000名車主展開調(diào)查。調(diào)查展開時(shí)間為2015年10月至12月,車輛為2011款至2015款。從報(bào)告看,美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者在2016年對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)滿意程度有所下降,原因是認(rèn)為經(jīng)銷商對(duì)召回免費(fèi)維修車輛的專注程度不及非召回車輛。

    根據(jù)美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局NHTSA數(shù)據(jù),2015年美國(guó)市場(chǎng)汽車召回總數(shù)超過(guò)5,100萬(wàn)輛。隨著召回車輛數(shù)量的急劇膨脹,消費(fèi)者對(duì)召回服務(wù)的滿意度下滑。以1,000分為滿分,2016年滿意度指數(shù)為781,較2015年的789分下降了8分。

    較之付費(fèi)維修保養(yǎng)的非召回車輛,召回車輛的車主往往發(fā)現(xiàn)車輛修繕完畢后,返回時(shí)潔凈程度并不理想,也沒(méi)有恢復(fù)向經(jīng)銷商交車時(shí)的布置,在服務(wù)結(jié)束后經(jīng)銷商進(jìn)一步接洽車主的概率也大為降低。這些都是導(dǎo)致今年整體評(píng)分被扣的原因。

    不過(guò)本次榜單基于前三年的擁車滿意度進(jìn)行評(píng)分,并且同時(shí)涵蓋召回和非召回服務(wù)類別,因而整體分?jǐn)?shù)依然上升。2016年豪華品牌平均得分為854分,高于2015年的852分;非豪華品牌為797分,高于2015年的792分。

    主要發(fā)現(xiàn):

    ·等待時(shí)間。一小時(shí)成為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。報(bào)告發(fā)現(xiàn),70%的所有服務(wù)消費(fèi)者(召回服務(wù)和非召回服務(wù))愿意等候的時(shí)間在1至2小時(shí)之間,17%的消費(fèi)者愿意等候的時(shí)間不到1小時(shí),甚至完全不愿等。這證明提供臨時(shí)替代車輛/短途駁運(yùn)/等候區(qū)便利服務(wù)等具有較高的重要性。當(dāng)?shù)群驎r(shí)間不到1小時(shí)40分鐘時(shí),消費(fèi)者平均滿意指數(shù)為835,而更長(zhǎng)的時(shí)間下,平均得分降至756。

    ·微笑服務(wù)很重要。當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)在客戶到店兩分鐘內(nèi)便笑臉相迎時(shí),服務(wù)滿意度將提升44分。27%的消費(fèi)者表示,倘若店員熱情招呼,則愿意等候更多時(shí)間。

    ·尋找難以捉摸的輪胎客戶。在擁車的前五年里,更換最頻繁的零部件為前風(fēng)擋雨刮片25%,輪胎22%、剎車墊6%、后風(fēng)擋雨刮片6%和電池5%。其中,消費(fèi)者最可能在非經(jīng)銷店更換的產(chǎn)品只有輪胎。J.D.Power建議經(jīng)銷商注意這一點(diǎn),挽留輪胎客戶的能力非常重要。消費(fèi)者在經(jīng)銷店更換輪胎,40%樂(lè)意再次使用同一品牌;而在非經(jīng)銷店,該比例下滑至31%。

    ·經(jīng)銷商應(yīng)注意文字信息通訊浪潮。經(jīng)銷商服務(wù)往往通過(guò)電話通知,僅有2%的消費(fèi)者收到過(guò)短信或郵件通知。然而,37%的X世代(生于1965-1977年)和38%的Y/千禧世代(生于1978-2000年)人群都更樂(lè)意通過(guò)以上兩種文字信息獲取汽車經(jīng)銷店通知,甚至連嬰兒潮世代(生于1946-1964年)都有22%的人偏好文字信息。通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞脚c消費(fèi)者溝通,有利于提升消費(fèi)者滿意度。

    ·“一次搞定”是關(guān)鍵。多達(dá)94%的消費(fèi)者表示,經(jīng)銷商應(yīng)該在第一次送修時(shí)就解決問(wèn)題,這些人群的平均滿意度為817分。6%的消費(fèi)者則表示,經(jīng)銷商沒(méi)有“一次搞定”,這部分人群的滿意度只有611分,比前面要低了207分。無(wú)法一次解決問(wèn)題涵蓋兩種情況,操作不能解決問(wèn)題的占28%,找不到故障的占22%。

    榜單排名:奧迪笑,日系愁

    本次榜單總共涉及33個(gè)品牌,劃分為豪華汽車品牌(12個(gè))和大眾化/非豪華汽車品牌(21個(gè))。蓋世汽車在編譯出兩個(gè)榜單的同時(shí),也對(duì)所有品牌進(jìn)行了匯總排名。

    奧迪成為所有品牌中得分冠軍,874分力壓雷克薩斯(869分)。豪華品牌第三至第五名分別是凱迪拉克(863分)、梅賽德斯-奔馳(857分)和捷豹(856分)。最低的豪華品牌是謳歌,只有829分,甚至不及非豪華品牌的MINI、別克和GMC。

    非豪華品牌中MINI折桂,甚至超過(guò)了豪華品牌中的奔馳,可得總榜第四。其他非豪華品牌前五名還包括別克(849分)、GMC(830分)、雪佛蘭(818分)和現(xiàn)代(814分)。最低得分是Ram,只有728分。

    按照系別劃分,美系排名較為靠前,而日系排名不佳。例如豪華品牌中,雖然雷克薩斯排名第二,但謳歌墊底,另一家日系豪車英菲尼迪也處于平均線以下水平。非豪華品牌中,日產(chǎn)和豐田在前十名,但斯巴魯、本田、馬自達(dá)、三菱和賽恩都不及平均分,使得日系整體也低于平均水平。

    具體排名如下,分榜單和總榜單列表參看附圖。

    第1名:奧迪。得分:874

    第2名:雷克薩斯。得分:869

    第3名:凱迪拉克。得分:863

    第4名:MINI。得分:858

    第5名:梅賽德斯-奔馳。得分:857

    第6名:捷豹。得分:856

    第7名:林肯。得分:856

    豪華品牌平均得分:854

    第8名:英菲尼迪。得分:852

    第9名:別克。得分:849

    第10名:保時(shí)捷。得分:848

    第11名:寶馬。得分:844

    第12名:沃爾沃。得分:837

    第13名:路虎。得分:831

    第14名:GMC。得分:830

    第15名:謳歌。得分:829

    第16名:雪佛蘭。得分:818

    第17名:現(xiàn)代。得分:814

    第18名:日產(chǎn)。得分:813

    第19名:起亞。得分:811

    第20名:豐田。得分:809

    第21名:大眾。得分:805

    第22名:smart。得分:804

    大眾化品牌平均得分:797

    第23名:斯巴魯。得分:793

    第24名:本田。得分:789

    第25名:馬自達(dá)。得分:786

    第26名:三菱。得分:785

    第27名:賽恩。得分:780

    第28名:福特。得分:777

    第29名:克萊斯勒。得分:775

    第30名:道奇。得分:754

    第31名:菲亞特。得分:747

    第32名:Jeep。得分:744

    第33名:Ram。得分:728



    文章來(lái)源:蓋世汽車

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    2016-03-18
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