3月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2015年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析》（以下簡(jiǎn)稱《分析》）。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，截至2015年末，全 國(guó)民用汽車保有量達(dá)到17228萬(wàn)輛，較上年末同比增長(zhǎng)11.5%?！斗治觥凤@示，2015年度，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零 部件）投訴18863件，同比增長(zhǎng)31.18%。

顯然，與2015年汽車銷量4.68%的同比增幅相比，汽車產(chǎn)品投訴的增長(zhǎng)要快得多。 “隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的不斷壯大，有關(guān)汽車產(chǎn)品的投訴一直很多，除了增量之外，汽車作為一個(gè)商品本身的特點(diǎn)也在一定程度上決定了這是一個(gè)投訴集中區(qū)。雖然各 項(xiàng)法律法規(guī)仍在不斷完善，對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)也有所進(jìn)步，但就目前的情況來看，隱患仍然十分嚴(yán)重，與一些成熟市場(chǎng)相差甚遠(yuǎn)。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師、北京 盈科律師事務(wù)所合伙人蔣蘇華在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)表示。

高發(fā)地帶

近年來，隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)銷量的持續(xù)增長(zhǎng)，汽 車消費(fèi)投訴也不斷上揚(yáng)，并且受到越來越多的關(guān)注，連續(xù)數(shù)年成為央視“3·15”的報(bào)道重點(diǎn)。日前，央視“3·15”晚會(huì)發(fā)布了二號(hào)熱點(diǎn)投訴，即汽車消費(fèi)。 在2016年“3·15”晚會(huì)的投訴結(jié)果匯總中，與汽車消費(fèi)相關(guān)的投訴僅次于排名第一的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，占到了整個(gè)投訴問題的近20%。

《分 析》指出，對(duì)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能和失效、損毀或滅失方面，占比分別為18.61%和18.75%；對(duì)汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)投訴則集中于不 履行“三包”義務(wù)、同一質(zhì)量問題多次維修和不履行售后承諾三個(gè)問題上，占比分別為36.88%、16.42%和14.91%。

對(duì)此，本報(bào) 也在微信平臺(tái)上對(duì)于汽車消費(fèi)投訴進(jìn)行了更為細(xì)化的問卷調(diào)查。結(jié)果顯示，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中，關(guān)于車身及電氣（包括相關(guān)配件、腐蝕及裂紋、車內(nèi)噪音等） 的問題占比33%；發(fā)動(dòng)機(jī)（包括發(fā)動(dòng)機(jī)異響、怠速不穩(wěn)、滲漏等）的問題占比19%；變速箱（包括變速箱異響、換擋困難、跳擋等）的問題占比19%；軸承的 問題占比15%；車內(nèi)空氣質(zhì)量的問題占比14%。在汽車售后服務(wù)投訴中，關(guān)于車輛信息欺詐的問題占比14%；承諾不履行的問題占比19%；4S店亂收費(fèi)的 問題占比25%；價(jià)格和節(jié)能補(bǔ)貼的問題占比19%；汽車“三包”的問題占比23%。

此外，在調(diào)查過程中，多數(shù)消費(fèi)者表示維權(quán)鑒定困難重重、維權(quán)成本高解決效率低、汽車主要配件和易損零部件維權(quán)無(wú)保障等，均是在汽車消費(fèi)及投訴中常見的困難。

亂象橫生

“汽 車作為商品，具有交易金額大、涉及人群多、產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜且有安全問題等特點(diǎn)，所以從交易開始到持續(xù)的使用過程中，投訴幾乎是無(wú)處不在。這是除汽車保有量和 銷量逐年上漲之外，導(dǎo)致汽車投訴居高不下的主要原因之一。”蔣蘇華表示，“出于汽車商品的復(fù)雜性，市場(chǎng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能被投訴，我國(guó)已經(jīng)制定了一些相 關(guān)的法律法規(guī)來監(jiān)管這一市場(chǎng)，但目前仍存在一些缺乏明確規(guī)定的‘盲點(diǎn)’。”

就目前的情況來看，我國(guó)汽車市場(chǎng)的成熟程度并沒有緊跟市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大的速度。在汽車市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)下，亂象橫生。

其 中，產(chǎn)品質(zhì)量問題一直都是汽車產(chǎn)品投訴的重中之重。針對(duì)于汽車產(chǎn)品的質(zhì)量，雖然我國(guó)從2013年就開始施行《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條 例》），召回次數(shù)及涉及缺陷車輛的數(shù)量也逐年增加，但與消費(fèi)者所投訴的問題相比，召回的數(shù)量和頻率仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。而且，以目前的情況來看，發(fā)動(dòng)機(jī)、軸承、剎 車系統(tǒng)、安全氣囊等部件的質(zhì)量問題是召回的高發(fā)原因，且有部分車企多次因同一質(zhì)量問題而發(fā)起召回。例如，廣汽本田、東風(fēng)本田在2014年末以“部分車輛駕 駛席前氣囊在展開時(shí)氣體發(fā)生器殼體可能出現(xiàn)破損、殼體碎片飛出等情況”為由，宣布召回52.71萬(wàn)輛雅閣和2.61萬(wàn)輛艾力紳，本田（中國(guó)）也在同月以同 一理由宣布將召回2623輛進(jìn)口車型。2015年5月，東風(fēng)本田又以相同理由宣布召回6.71萬(wàn)輛CR－V，本田（中國(guó)）也宣布因安全氣囊問題召回 3621輛進(jìn)口車型。

“產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題在汽車產(chǎn)品投訴中占據(jù)了相當(dāng)大的比重。雖然近年來各廠家的召回次數(shù)和召回?cái)?shù)量幾乎都在增長(zhǎng)，但 在召回之外，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴、維權(quán)仍在大量增加。這與汽車經(jīng)銷商、廠家對(duì)汽車質(zhì)量問題的處理方法和態(tài)度也有很大關(guān)系，因?yàn)橛行┊a(chǎn)品在經(jīng)歷了消費(fèi)者 大量長(zhǎng)期的投訴之后，企業(yè)仍遲遲不予以正面回應(yīng)或提出主動(dòng)召回等解決辦法。”汽車行業(yè)知名評(píng)論員顏景輝告訴記者。

除此之外，汽車售后維修亂收費(fèi)，無(wú)病小修、小病大修、以換代修等隱患在汽車售后市場(chǎng)中也比比皆是。《分析》顯示，售后服務(wù)投訴主要集中在不履行“三包”義務(wù)、同一質(zhì)量問題多次維修以及不履行售后承諾三個(gè)方面。

尚待完善

事 實(shí)上，在法律法規(guī)層面，中國(guó)汽車市場(chǎng)近年來也在不斷完善，如《條例》以及被稱為汽車“三包”政策的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》已經(jīng)分別于 2013年1月1日和2013年10月1日起施行。而且，在2015年12月22日，國(guó)家質(zhì)檢總局公布了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn)稱 《辦法》），并已于今年1月1日起施行。

按照國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司司長(zhǎng)嚴(yán)馮敏的說法，《實(shí)施辦法》作為《條例》的細(xì)化規(guī)章，進(jìn)一步明確 和強(qiáng)化了生產(chǎn)者召回責(zé)任主體義務(wù)，增加了對(duì)汽車零部件生產(chǎn)者的義務(wù)，對(duì)監(jiān)管部門的工作流程以及地方質(zhì)檢部門參與召回管理的內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化，增加了向社會(huì)發(fā) 布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息的內(nèi)容，豐富了缺陷產(chǎn)品調(diào)查工作手段。

在蔣蘇華看來，這在一定程度上體現(xiàn)了我國(guó)進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)于汽車市場(chǎng)的監(jiān)管，質(zhì)檢總局對(duì)于汽車產(chǎn)品的缺陷調(diào)查和召回監(jiān)督也更加主動(dòng)，這一點(diǎn)在過去幾年的召回?cái)?shù)據(jù)上就能夠看出。

據(jù) 了解，繼2014年后，2015年國(guó)內(nèi)的汽車召回?cái)?shù)量再創(chuàng)新高。截至2015年12月18日，共有76家企業(yè)開展了226次召回活動(dòng)，涉及缺陷汽車 554.85萬(wàn)輛，召回次數(shù)同比增長(zhǎng)29%，召回?cái)?shù)量同比增長(zhǎng)17%。其中，汽車企業(yè)受質(zhì)檢總局缺陷調(diào)查影響共實(shí)施召回81次，較去年同期增長(zhǎng)170%， 涉及缺陷汽車352.23萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)18%，占全部召回?cái)?shù)量的64%。

但與此同時(shí)，汽車消費(fèi)者針對(duì)質(zhì)量問題的維權(quán)依然隨處可見，大小 車展幾乎都會(huì)有“求告無(wú)門”的消費(fèi)者選擇登臺(tái)控訴或門前展示事故車等事件發(fā)生，至于在4S店門前示威、車主集結(jié)“上書”企業(yè)等情況，更是常見。顯然，在逐 年遞增的召回之外，仍有不少“漏網(wǎng)之魚”，政府監(jiān)管亟須進(jìn)一步加強(qiáng)。

嚴(yán)馮敏表示，《實(shí)施辦法》將對(duì)加強(qiáng)汽車產(chǎn)品召回管理、推動(dòng)企業(yè)履行召回法定義務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全，發(fā)揮重要作用。

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