汽車質(zhì)量問題一直是讓消費(fèi)者頭疼，讓企業(yè)心憂的熱點(diǎn)話題。每年“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”前后，大批汽車質(zhì)量問題的反饋和投訴便集中爆發(fā)。

前不久，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了一組數(shù)據(jù)：2015年度，全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴18863件，同 比增長31.18%，投訴解決率71.08%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問題等投訴占投訴總量的70%以上。到底是什么原因?qū)е峦对V眾多，消費(fèi) 者訴求無法順利得到解決呢？為了解答這些疑問，記者特地采訪了幾位汽車行業(yè)的專家和律師，由他們?yōu)榇蠹易鞒鼋獯稹?/p>

法規(guī)有待完善，且應(yīng)當(dāng)積極執(zhí)行

對于消費(fèi)者汽車質(zhì)量投訴增多，但解決率并不盡如人意的原因，獨(dú)立汽車產(chǎn)業(yè)評(píng)論員夏樹說：“消費(fèi)者維權(quán)的過程要依靠相關(guān)機(jī)構(gòu)來完成，這和我國目前 的機(jī)構(gòu)安排有關(guān)。消費(fèi)者可以向很多渠道投訴，無論是消協(xié)還是質(zhì)檢總局或是汽車消費(fèi)網(wǎng)站，但往往得不到明確的回復(fù)，這是因?yàn)榇嬖谝粋€(gè)‘群龍治水’的問題。”

夏樹表示，中國目前需要明確投訴解決機(jī)構(gòu)，專項(xiàng)管理消費(fèi)者對于汽車質(zhì)量問題的投訴。而且一旦制定了法律法規(guī)，每一個(gè)社會(huì)個(gè)體都應(yīng)當(dāng)積極參與執(zhí) 行。這個(gè)個(gè)體既是消費(fèi)者也是汽車企業(yè)。夏樹說：“企業(yè)應(yīng)當(dāng)有自己的原則，面對消費(fèi)者投訴，既要根據(jù)規(guī)章制度合理解決，也要利用法律維護(hù)自己的合法權(quán)益。對 于消費(fèi)者來說也是一樣。適度合理地通過法律渠道維權(quán)是最有效的解決途徑，而增加投訴通道沒有意義。”

夏樹認(rèn)為，法律法規(guī)的制定和執(zhí)行也是需要每個(gè)社會(huì)個(gè)體共同完成的。他舉例說：“曾經(jīng)有人花100多萬元購買了一輛豪車，因出現(xiàn)質(zhì)量問題，車主屢 次溝通未果，一氣之下便把車砸了去廠家門口展示。換個(gè)角度講，既然已經(jīng)決定不要這100萬元了，那么與其選擇把車砸掉鬧事，倒不如花100萬元請律師走法 律途徑解決。”

在夏樹看來，既然選擇維權(quán)，就一定要用合法的手段。他說：“消費(fèi)者維權(quán)未果可以選擇將廠家告上法庭，利用法律的武器保護(hù)自己的合法權(quán)益，但如果采用非法途徑，反過來廠家也是可以同樣起訴消費(fèi)者的。因?yàn)樵诜擅媲埃巳似降取?rdquo;

汽車三包規(guī)定至今無細(xì)則

針對目前汽車質(zhì)量問題投訴可參考的相關(guān)法律法規(guī)，北京京師律師事務(wù)所的田濟(jì)民律師稱，目前我國保護(hù)車主的法律法規(guī)主要有《中華人民共和國合同 法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，后者即“汽車三包規(guī)定”。

提到“汽車三包規(guī)定”，汽車行業(yè)知名評(píng)論員鐘師說：“汽車投訴是行業(yè)熱點(diǎn)問題。每年將近有2000萬輛車投放市場，加上原來龐大的保有量，汽車投訴的基數(shù)較大。很多汽車質(zhì)量投訴的內(nèi)容都跟三包規(guī)定有關(guān)，但是這個(gè)規(guī)定卻不夠細(xì)化。”

鐘師認(rèn)為，車主投訴的時(shí)間節(jié)點(diǎn)通常在車輛的保修期內(nèi)。面對新車出現(xiàn)故障，考慮到未來的使用壽命，車主會(huì)出現(xiàn)擔(dān)心、恐慌的情緒。但廠家往往認(rèn)為是 消費(fèi)者使用或保養(yǎng)不當(dāng)，造成車輛出現(xiàn)問題。“公說公有理，婆說婆有理，這其中解不開的結(jié)，在于事情的曲直。中國目前沒有免費(fèi)專業(yè)的機(jī)構(gòu)來進(jìn)行責(zé)任判定，如 果消費(fèi)者想要證明是廠家的問題，就需要去做專門的檢驗(yàn)檢測，但是這么做的成本很高。沒有細(xì)則的三包規(guī)定就如同雞肋”。

田濟(jì)民表示，造成投訴維權(quán)石沉大海的原因有幾點(diǎn)：“第一，車主很多并非專業(yè)人員，針對汽車出現(xiàn)的故障，不能準(zhǔn)確地表達(dá)出來，即便相關(guān)人員想要快 速處理并給予解決，但因?yàn)檐囍鞑荒軠?zhǔn)確描述，而不能對癥下藥，導(dǎo)致故障不能解決或者不能及時(shí)處理。第二，各維權(quán)機(jī)制宣傳不到位，大多數(shù)車主除了知道去4S 店修車，撥打3·15投訴電話，最后到法院起訴這三種途徑外，不知道還有其他解決辦法。第三，各機(jī)構(gòu)投訴機(jī)制程序繁瑣，需要車主描述問題，除了之前所述車 主不專業(yè)，還需要大量的專業(yè)人員去進(jìn)行審核，人員配備的開支也是一個(gè)重要問題。第四，投訴機(jī)制沒有規(guī)定明確的時(shí)間來處理車主的投訴，很多車主的投訴問題往 往會(huì)石沉大海。”

訴訟成本和檢驗(yàn)鑒定成本壓垮車主

田濟(jì)民表示，采取訴訟的方式解決這類問題是多數(shù)車主采取的措施，大多會(huì)碰到如下一些問題：第一是時(shí)間成本。中國適用二審終審制，車主并非專業(yè)的 法律人士，如果沒有專業(yè)律師輔助，車主本人在前期準(zhǔn)備起訴的過程中，有的可能找錯(cuò)方向，有的可能材料準(zhǔn)備不齊，導(dǎo)致從準(zhǔn)備起訴到獲得生效判決需要很久。

第二是在舉證方面，車主面臨很大的困難。田濟(jì)民說：“首先，大部分車主平時(shí)不注意收集相關(guān)維修單據(jù)，待到庭審過程中需要舉證時(shí)，才發(fā)現(xiàn)根本沒有 強(qiáng)有力的證據(jù)。其次，大部分汽車出現(xiàn)問題需要專業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，而大多數(shù)車主缺乏訴訟經(jīng)驗(yàn)，不知道何時(shí)提出鑒定、如何鑒定、對鑒定不服如何處理。”在這 個(gè)問題上，夏樹呼吁國家實(shí)行舉證責(zé)任倒置的辦法，他說：“像美國很多地方實(shí)行舉證責(zé)任倒置，就是要企業(yè)自清，你認(rèn)為不是自己的問題，就要拿出證據(jù)證明自己 沒問題。”

汽車質(zhì)量問題遲遲得不到解決，部分車主就會(huì)采取訴訟的方法，但訴訟成本以及檢驗(yàn)鑒定成本又成為一道難題擺在車主面前。鐘師分析說：“有些故障很 容易判定，廠家會(huì)按流程解決，他們每年專門留出預(yù)算來解決這個(gè)問題，但不愿意公布于眾，并不是所有故障廠商都要推卸。往往是有些故障比較難鑒定，對于消費(fèi) 者說選擇去專門機(jī)構(gòu)檢測就相當(dāng)于賭博，因?yàn)闄z驗(yàn)費(fèi)用是由敗訴方來出的。有些檢驗(yàn)成本甚至比修車費(fèi)用還要高，這種情況下到底要不要去花錢做鑒定，是很多車主 比較為難的選擇。”

鐘師認(rèn)為，目前國家沒有專門的機(jī)構(gòu)免費(fèi)做這種質(zhì)量鑒定。沒有中間機(jī)構(gòu)來緩沖，在某些糾紛比較難判定的情況下，比較模糊的事情就比較難辦。

對此，田濟(jì)民也補(bǔ)充解釋道：“車主提起訴訟，首先要向法院遞交訴訟費(fèi)，之后還有一系列費(fèi)用如差旅費(fèi)、鑒定費(fèi)、評(píng)估費(fèi)等，這些都需要車主前期墊付。由于訴訟存在風(fēng)險(xiǎn)，車主如果沒有找到專業(yè)的律師，這些費(fèi)用有可能白白浪費(fèi)。”

汽車消費(fèi)者只能忍氣吞聲嗎？

面對汽車質(zhì)量問題，消費(fèi)者就只能忍氣吞聲嗎？當(dāng)然不是。

鐘師認(rèn)為，車主購車的時(shí)候會(huì)與廠家簽訂合同，并按照合同內(nèi)容履行雙方的權(quán)利和義務(wù)。“一旦出保，就是商業(yè)維修，自費(fèi)修理無可厚非，這是行業(yè)規(guī)則。所以要在第一次協(xié)商中確定保修的各項(xiàng)事宜”。

在問題投訴渠道上，幾位專家給出的答案幾乎一致。夏樹認(rèn)為，法律是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)遵守，并用來保護(hù)自己合法權(quán)益的最有效途徑。鐘師提醒消費(fèi)者，在 投訴時(shí)不要盲目選擇惡意網(wǎng)站、帶有目的性自營媒體等不規(guī)范渠道，以防被利用來要挾企業(yè)勒索錢財(cái)。他建議，消費(fèi)者應(yīng)聯(lián)系當(dāng)?shù)叵麉f(xié)進(jìn)行調(diào)停，而且要嚴(yán)格按照三 包規(guī)定執(zhí)行。

目前中國經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)行大的轉(zhuǎn)型，汽車行業(yè)也在加速發(fā)展。對于汽車產(chǎn)品質(zhì)量維權(quán)，政府應(yīng)盡快落實(shí)相關(guān)政策法規(guī)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。而作為企業(yè)，也應(yīng)該提升技術(shù)和售后服務(wù)質(zhì)量，制造讓消費(fèi)者放心的車。汽車消費(fèi)要向健康的方向發(fā)展，離不開企業(yè)與消費(fèi)者的互相理解和支持。

希望未來的3·15，企業(yè)能收到更多的表揚(yáng)和感謝，而不再是多如牛毛的投訴。

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