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    順風(fēng)車歸來!400多天的整改背后:滴滴的反思、困惑與進擊

    對滴滴而言,與其說因順風(fēng)車事件引起的安全整改像是個暫停符,不如說是一個反思的“黃燈”,讓滴滴警醒,但并未停下腳步。

    兩個月前,柳青在網(wǎng)絡(luò)綜藝《七嘴八舌吐滴滴》中,狠狠“自黑”了一把。

    “打滴滴打不到車,確實這個問題很多人都在吐槽。特別是高峰期,乘客呢,覺得我們把司機給藏起來了。司機呢,覺得我們把乘客給藏起來了。我就奇了怪了,你們覺得我們把他們給藏哪了呢?”柳青在節(jié)目中說。

    滴滴出行CEO程維轉(zhuǎn)發(fā)微博并評論,“我們是第一家花錢讓人來狠狠吐槽的公司”。

    在節(jié)目中,作為滴滴出行總裁的柳青只在談到一個問題時表情變得嚴肅:“無論是再好的規(guī)則,都很難完全杜絕安全和體驗的問題”,“在安全問題上,我們不開玩笑”。

    不開玩笑的滴滴在11月6日這天,宣布順風(fēng)車業(yè)務(wù)將于11月20日起,陸續(xù)在哈爾濱、太原、石家莊、常州、沈陽、北京、南通7個城市上線試運營。這意味著下線一年多的滴滴順風(fēng)車即將“重出江湖”。

    方案針對用戶普遍關(guān)心的安全準入問題做了重點回復(fù),新的順風(fēng)車產(chǎn)品方案將引入失信人篩查機制,探索與第三方信用產(chǎn)品企業(yè)的合作,進一步提升用戶準入門檻。

    安全是順風(fēng)車調(diào)整的基本原則,也是滴滴過去一年的重心。在滴滴all in安全的這一年多時間里,其他業(yè)務(wù)的推進似乎都退到幕后。但實際上,滴滴的腳步并未停下,而是跟隨行業(yè)變化在做出調(diào)整,不管是主動還是被動。

    以開放平臺為例,先是美團打車、高德地圖以聚合模式加入網(wǎng)約車大戰(zhàn),滴滴隨后也上線開放平臺,接入第三方運力;越來越多的車企將網(wǎng)約車業(yè)務(wù)作為一個新的想象空間,但這似乎也沒有讓滴滴與車企之間的關(guān)系變得對立,而是呈現(xiàn)出一種不互斥的合作狀態(tài);當(dāng)國內(nèi)自動駕駛行業(yè)看似陷入瓶頸時,滴滴加速了這一布局;在國際戰(zhàn)場上,滴滴正在努力實現(xiàn)本地化運營。

    對滴滴而言,與其說因順風(fēng)車事件引起的安全整改像是個暫停符,不如說是一個反思的“黃燈”,讓滴滴警醒,但并未停下腳步。

    手術(shù)

    滴滴順風(fēng)車動了一場大手術(shù)。

    7月18日媒體開放日上,滴滴順風(fēng)車總經(jīng)理張瑞透露,在順風(fēng)車下線的300多天,滴滴順風(fēng)車整合了上百個安全功能和策略,迭代了12個版本,優(yōu)化了226項功能。繁瑣的安全機制可能導(dǎo)致重新上線的順風(fēng)車成為“史上最難用的產(chǎn)品”。

    有加就有減。10月25日滴滴出行發(fā)布的《安全管理整改工作總結(jié)報告》中顯示,滴滴順風(fēng)車已全面去除社交功能,禁止合乘雙方自主編輯評價內(nèi)容,同時公司制定《順風(fēng)車新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)安全評審制度》和《順風(fēng)車安全績效管理制度》。

    除了產(chǎn)品調(diào)整,滴滴的順風(fēng)車團隊也經(jīng)歷了一場“手術(shù)”。一年多時間里,該團隊從300多人變成200多人,專職于安全的員工從10多人增加至50多人。

    “很多同學(xué)工作時間并不長,沒有經(jīng)歷過業(yè)務(wù)下線,情緒和心理狀態(tài)有非常大的變化?!睆埲鹨淮螠贤〞险f自己有點想哭,因為堅持下來的同事自發(fā)做了很多工作,那些工作不久、本希望跟著業(yè)務(wù)發(fā)展晉升的同事也留了下來。

    張瑞被選為這場手術(shù)的負責(zé)人,這和他對順風(fēng)車業(yè)務(wù)的感情有關(guān)。6年前張瑞加入滴滴,曾在順風(fēng)車業(yè)務(wù)發(fā)展初期工作兩年多,后加入其他業(yè)務(wù)線。此次帶著重擔(dān)再次加入順風(fēng)車團隊時,等待他的是一個急需重振的團隊。

    在許多滴滴員工的感知里,順風(fēng)車團隊自從出事之后就變得相對封閉,“順風(fēng)車團隊有一塊單獨的工作區(qū)域,平日和其他部門同事接觸不多,我們也不知道團隊具體有多少人,但經(jīng)常晚上加班,工作節(jié)奏也比較緊張”。

    業(yè)務(wù)下線后的一個多月里,張瑞與團隊每個人溝通,讓團隊從悲痛中平復(fù)下來,帶領(lǐng)團隊繼續(xù)往前走。2018年年底,團隊開始梳理業(yè)務(wù)中的具體問題,包括200多個整改項目。今年以來,團隊不斷討論、調(diào)整方案,再拿出來給公眾進行討論。

    但順風(fēng)車上線時間一直未定。柳青也害怕,“誰那么篤定就能推出一個100%安全的產(chǎn)品?”再出一次事故怎么辦?不敢想。團隊甚至還討論過干脆不上這個業(yè)務(wù),但實際上順風(fēng)車才是真正的共享出行。滴滴CTO張博在落實安全的過程中提了一個詞——“不后悔”,如果滴滴不做順風(fēng)車,看到順風(fēng)車線下交易出了事,團隊會感到后悔。

    在這樣的小心謹慎中,也曾出現(xiàn)過不同業(yè)務(wù)之間的沖突。

    因為順風(fēng)車要求不能有運營車輛,順風(fēng)車團隊希望制定一個規(guī)則,一個月內(nèi)跑過滴滴網(wǎng)約車的車主不允許跑順風(fēng)車,但順風(fēng)車對于拉遠單的網(wǎng)約車司機又非常重要。網(wǎng)約車和順風(fēng)車部門對此展開爭論,但最終這個規(guī)則還是通過了?!白詈筮€是認為依法合規(guī)是我們最主要的底線?!钡蔚问紫鲂邪踩俸罹袄渍f。

    類似的討論在每周一早上兩小時的會議中不斷上演,由順風(fēng)車引發(fā)的這場安全“手術(shù)”蔓延到整個公司中。

    程維反思,“我們逐漸意識到滴滴不僅僅是一家科技創(chuàng)新企業(yè),也是一家社會服務(wù)企業(yè)?!钡蔚晤A(yù)計,2019年在安全領(lǐng)域的資金投入將超過20億元,安全團隊擴充至2500多人,客服人員達到9000名,自由員工被提升到50%的比例,客服日均處理30萬進線。

    一位不久前離職的滴滴網(wǎng)約車員工告訴《中國企業(yè)家》,2017年本是公司修煉內(nèi)功的一年,網(wǎng)約車業(yè)務(wù)主要目標(biāo)是做精細化運營,打多品類戰(zhàn)略,區(qū)別快車、優(yōu)享、專車、拼車和出租車各品類差距。管理人員曾去海底撈等公司學(xué)習(xí),程維也曾公開談到對海底撈在用戶價值創(chuàng)造上的欽佩。

    “但在順風(fēng)車事件發(fā)生后,這些工作都停止了。我們快速成立了專門針對安全的‘合規(guī)項目組’,包括司機認證、配合政府約談。”上述員工說。

    程維走訪企業(yè)關(guān)注的內(nèi)容也有了變化。他帶領(lǐng)團隊去殼牌、國家電網(wǎng)、松下和航空公司。因為這些公司都經(jīng)歷過“帶血的事情”,看到他們從哪里摔倒、在哪里爬起,對滴滴是一種鼓勵。殼牌的一句話打動了程維——“安全或者零事故,是一種狀態(tài),而不僅僅是一種結(jié)果?!?/p>

    除客服以外,公司內(nèi)部還增加了許多安全專職人員,“幾乎每個小團隊都有安全管理員,每月都要組織員工參加3-4次線上安全答題和安全視頻學(xué)習(xí)?!钡蔚螁T工表示。

    “剛開始我覺得這些東西很扯?!币晃蝗肼毜蔚尾痪玫膯T工表示,起初在許多員工看來,這些更像是走流程,但后來發(fā)現(xiàn)并非如此。滴滴內(nèi)部所有會議,只要參加人數(shù)超過20人,都會要求播放安全須知和制定相應(yīng)的緊急疏散示意圖。

    8月起,滴滴組織了一場“21天打卡挑戰(zhàn)賽”,滴滴高管紛紛在社交媒體平臺發(fā)布系安全帶的自拍,以提醒大家乘車坐在前后排時均須系好安全帶。程維還開玩笑說,“最近自拍的壓力很大,為此下載了許多自拍軟件和濾鏡,甚至還雞賊的躲在別人后面拍?!?/p>

    某種程度上,安全這根“高壓線”是壓倒一切的。一位負責(zé)商業(yè)化的滴滴員工表示,“之前我們?yōu)榱嗣蛢衾圪u條款限制相對寬泛,但現(xiàn)在我們在做資源位和廣告位的售賣時,很多都不能做,比如酒類廣告、小額信貸廣告,所有涉及到安全,無論是人身安全還是財產(chǎn)安全都不能做,我們內(nèi)部制定了一套嚴格的廣告售賣限制規(guī)范?!?/p>

    結(jié)盟

    程維曾說,“滴滴是一家容錯率很低的公司,一個錯誤就可能前功盡棄?!?/p>

    當(dāng)all in安全之際,滴滴的業(yè)務(wù)進程似乎停滯了。實際上,網(wǎng)約車業(yè)務(wù)仍有不少變化,集中在組織架構(gòu)調(diào)整,部分地區(qū)價格調(diào)整,開放平臺的推出及專車、豪華車品牌與企業(yè)的合作。

    以開放平臺為例,目前網(wǎng)約車運力被不同玩家分割,車企、地方性網(wǎng)約車公司入場分割蛋糕,最終仍需要通過流量平臺獲取用戶。美團和高德成為這樣的流量方,滴滴也與廣汽、東風(fēng)、一汽等多家車企達成協(xié)議,如祺出行、東風(fēng)出行、一汽運營的網(wǎng)約車服務(wù)等第三方服務(wù)商將接入滴滴網(wǎng)約車開放平臺。

    “任何一個平臺或車隊都沒辦法滿足高峰期需求,大家也都看到了高德的收益(手續(xù)費)?!币晃怀鲂行袠I(yè)高管對《中國企業(yè)家》表示。

    在近期一次內(nèi)部溝通會上,滴滴相關(guān)負責(zé)人否認了開放模式是一種防御戰(zhàn)略,滴滴本質(zhì)上最大的挑戰(zhàn)還是每天約有30%的需求無法滿足。做開放平臺是從用戶需求出發(fā)。

    與高德、美團等較為純粹的流量方不同,滴滴是會下場參加比賽的運動員,這讓已有一定體量和規(guī)模的網(wǎng)約車平臺和滴滴之間的合作變得困難。一位網(wǎng)約車公司高管曾向《中國企業(yè)家》抱怨滴滴平臺上的無證車輛,“高德、美團自己不做運營,美團自營只有兩個城市,平臺我不是那么排斥。問題是如果(滴滴)大量無證車輛在上面,那我加入就是拿有證車輛幫你無證車輛跑。等車輛完全合規(guī)了,怎么合作都可以談,現(xiàn)在完全是不平等的狀態(tài)?!?/p>

    對于一汽、東風(fēng)等車企來說,上述高管認為,它們具有區(qū)域性優(yōu)勢運力,短板是如何快速獲得司機和有效的司機管控,不然“有流量來也接不住”,所以它們會和滴滴、美團等所有流量方合作。

    滴滴與車企之間早已有合作,以2018年4月宣布與31家汽車產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)發(fā)起洪流聯(lián)盟為標(biāo)志。但車企面對可能會淪為造車代工者的擔(dān)心,它們與滴滴的關(guān)系又將會十分微妙。

    在滴滴和車企成立的幾家合資公司中,北汽新能源在今年3月向雙方成立的京桔新能源交付了1萬輛EU5網(wǎng)約車,面向共享出行進行了定制優(yōu)化。

    北汽新能源副總經(jīng)理于立國今年5月接受《中國企業(yè)家》采訪時表示,與滴滴合作既有當(dāng)前的業(yè)務(wù),也有未來長期的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)。當(dāng)前的業(yè)務(wù)是,滴滴是北汽新能源的超級大客戶,長期的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)是基于出行大數(shù)據(jù)的自動駕駛系統(tǒng)的研發(fā)。于立國認為自動駕駛研發(fā)需要大量數(shù)據(jù),未來最大的數(shù)據(jù)擁有者將是滴滴和Uber這樣的出行公司,目前北汽新能源和滴滴共享定制版網(wǎng)約車的數(shù)據(jù)。

    車企是滴滴未來成為汽車共享運營商的重要盟友,滴滴幾年前就已布局汽車資產(chǎn)管理、汽車金融服務(wù)、維保服務(wù)及充電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。程維和柳青的一封內(nèi)部信顯示,汽車資產(chǎn)管理中心在2017年實現(xiàn)了盈利。

    2018年12月的組織架構(gòu)調(diào)整中,將小桔車服公司與汽車資產(chǎn)管理中心合并成車主服務(wù)公司,由陳汀負責(zé)。陳汀是滴滴老將,在與快的、優(yōu)步中國的大戰(zhàn)中率領(lǐng)專車業(yè)務(wù),后又出任快捷出行事業(yè)群總經(jīng)理,負責(zé)快車、優(yōu)享等業(yè)務(wù)。陳汀直接負責(zé),可見滴滴對該業(yè)務(wù)的重視。

    而小桔車服在布局加油服務(wù)、充電樁建設(shè)等方面的動作也說明,滴滴越來越重視運力方和車主,只有服務(wù)好車主,才能讓其主業(yè)更加穩(wěn)固。

    “公司強調(diào)構(gòu)建壁壘,怎么構(gòu)建壁壘?我感覺在與司機的關(guān)系上有一個轉(zhuǎn)變,過去是合作關(guān)系,現(xiàn)在要以服務(wù)者的心態(tài),關(guān)心司機收入及體驗,這將會是公司接下來一段時間的重心?!币晃坏蔚螁T工對《中國企業(yè)家》表示。

    司機的體驗是什么?在滴滴客服基地日均響起的120萬件投訴單中,來自司機端的TOP投訴就是派單問題。

    10月28日,滴滴優(yōu)化了順路接單產(chǎn)品功能。據(jù)滴滴相關(guān)負責(zé)人介紹,“這個功能主要是方便司機回家,比如司機如果晚上要回通州,卻接到一個石景山的單子,就會很崩潰(特別是現(xiàn)在滴滴還有防疲勞駕駛的時間限制規(guī)則),在這個時候司機就可以設(shè)定一個目的地,系統(tǒng)會只給他派這個方向的訂單,避免他空駛回家或者被派到跟自己家相反的方向,同時也可以避免司機為了回家下線或拒載?!?/p>

    而在將司機進行組織化、為司機解決問題的過程中,也存在欲速則不達的情況。一位曾參與某區(qū)域司機組織化的員工說這一計劃在具體操作上仍有不完善之處,比如提升司機的某個體驗指標(biāo),缺乏相應(yīng)的司機服務(wù)經(jīng)理的應(yīng)對動作。比起司機對平臺的滿意度,如何把這件事更快地實施下去似乎更受重視。

    邊界

    吳曉波曾問程維,“沒有一個壟斷是值得贊美的,你承認嗎?”

    程維用“國際化”化解了這一問題:全球會有兩到三個行業(yè)主導(dǎo)平臺,不能狹隘地去看待所謂數(shù)字壟斷,如果中國還沒有能代表出行服務(wù)的平臺,我們連全球競爭的資格都沒有。

    在“保持危機感”“不斷歸零”之后,國際化成為程維希望滴滴做的第三件正確的事。

    滴滴的國際化起步于防守,為了牽制Uber中國的進攻,在全球范圍內(nèi)投資Uber的競爭對手。而現(xiàn)在,滴滴用更重的方式在主動出擊。

    在剛剛過去的世界互聯(lián)網(wǎng)大會上,程維將滴滴的國際化分成三個階段。第一階段是投資,包括Lyft、Grab、Taxify等出行公司,初步建立一張全球出行網(wǎng)絡(luò);第二階段為本土化融合,收購巴西網(wǎng)約車公司99;第三階段是團隊出海,用自己的品牌進入墨西哥、智利、澳大利亞等市場。

    其中,第一階段是2015年。同年情人節(jié),滴滴與快的宣布合并,掃清了部分國內(nèi)市場。但Uber在上一年進入中國后,于2015年和滴滴展開了殘酷競爭。為了讓Uber分心,滴滴投資其競爭對手。

    第二和第三階段開始于2018年,這一年滴滴進入拉美、澳洲和日本。當(dāng)時滴滴早已與優(yōu)步中國合并,美團打車在進入南京和上海后也沒有進一步動作,滴滴在外賣領(lǐng)域予以回擊,但它更大的目標(biāo)還是國際化。程維認為經(jīng)歷了2017年的“蹲下去”修煉內(nèi)功后,滴滴要在2018年借助國際化“跳起來”。此時的Uber剛經(jīng)歷更換CEO的動蕩,也給滴滴留下了一定空間。

    拉美是滴滴在海外拓展最為迅速的市場,以2018年收購巴西網(wǎng)約車公司99為序幕。今年4月,柳青透露拉美團隊已有員工1200人。9月,滴滴出行國際事業(yè)部首席運營官仇廣宇接受采訪時表示團隊已增至1500多人,大部分是本地人,已進入巴西、墨西哥、智利、哥倫比亞4個國家。近日,滴滴在哥斯達黎加發(fā)布招聘信息,被視為向中南美洲擴張的標(biāo)志。

    團隊出海在當(dāng)?shù)赜龅降淖畲筇魬?zhàn)是本土化運營。程維說,滴滴剛到巴西時當(dāng)?shù)夭]有非常成熟的支付環(huán)境,大概只有30%的司機有銀行卡。滴滴嘗試幫司機辦卡,讓用戶在線支付,其中遇到很多阻力。最終,滴滴和巴西、墨西哥金融機構(gòu)展開合作,推出借記卡和“錢包”服務(wù),司機可以用來去超市消費,去加油站加油,還可以去銀行提現(xiàn)。不需要現(xiàn)金付款后,還能降低犯罪發(fā)生率。

    除了出行,曾在國內(nèi)高調(diào)擴張的外賣業(yè)務(wù)也出海到了拉美。今年年初國內(nèi)外賣團隊收縮最厲害時,給員工的轉(zhuǎn)崗選擇之一就是拉美的外賣業(yè)務(wù)。

    在日本,滴滴與軟銀2018年2月成立合資公司滴滴日本,滴滴日本副社長林勵9月接受新華社采訪時說,滴滴國際版應(yīng)用程序已與谷歌地圖和日本雅虎合作,本地用戶可在這些應(yīng)用程序上直接叫車,這些都是滴滴日本的定制產(chǎn)品。另外,程維透露,由于日本司機在車內(nèi)不能使用手機,滴滴還在6月為日本司機上線了語音助手服務(wù)。

    滴滴同樣在2018年5月進入澳大利亞,目前即將入駐澳大利亞第7座城市。

    尋找“飛輪”

    另外,近日自動駕駛業(yè)務(wù)的提速更為明顯,今年8月正式拆分自動駕駛部門成立獨立公司,滴滴CTO張博出任公司CEO。

    公開資料顯示,滴滴2017年3月建立硅谷人工智能實驗室,爆出招兵買馬的消息。2018年2月公開自動駕駛汽車內(nèi)部測試視頻。多位投資人在接受《中國企業(yè)家》采訪時都指出,滴滴自動駕駛由于起步時間晚等問題,在技術(shù)上并不夠領(lǐng)先。

    張博在接受媒體采訪時則指出了滴滴的思路和優(yōu)勢:與汽車產(chǎn)業(yè)鏈上下游進行深度合作,自動駕駛要真正實現(xiàn)商業(yè)化,需要產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟?!奥?lián)盟里面四個資源是非常關(guān)鍵的:第一個資源是類似于滴滴這樣的共享出行網(wǎng)絡(luò);第二個資源是無人駕駛技術(shù);第三個關(guān)鍵資源是汽車廠商,包括一級供應(yīng)商;第四個關(guān)鍵資源是足夠的資本支持。自動駕駛是一個非常長期的項目,美國頂級公司每年都要燒數(shù)億美元,需要非常大規(guī)模的支持才可以?!?/p>

    目前滴滴自動駕駛團隊已在中美多地開展研發(fā)、測試,規(guī)模約200余人。

    對邊界的不斷探索既是滴滴在打造自己的“飛輪”,也與市場對科技公司的期待有關(guān)。繼“順風(fēng)車什么時候上線”這一問題后,“滴滴什么時候上市”是常被提起的又一問題。以至于每次有業(yè)務(wù)剝離出來成立獨立公司,都會有“為上市做準備”“剝離重資產(chǎn)業(yè)務(wù),讓財報更好看”的解讀。

    張博近日接受《財經(jīng)》采訪時否認了這一說法:成立自動駕駛子公司跟財務(wù)方面沒有什么必然聯(lián)系,但滴滴背后龐大的資方對于滴滴的上市及估值難免會帶來壓力。根據(jù)今年7月上海聯(lián)合產(chǎn)權(quán)交易所發(fā)布的一則轉(zhuǎn)讓滴滴股份的公告,滴滴最新估值達550億美元,但上市時市場能給出什么樣的答案還不得而知。

    一位出行行業(yè)高管對《中國企業(yè)家》指出,滴滴目前問題主要集中在兩個方面:一是政府關(guān)系,以及政策的不確定性;二是現(xiàn)金流。“如果滴滴只做一家運輸企業(yè)會過得很好,但它是一家科技企業(yè),有來自資本的壓力,為了估值要做很多業(yè)務(wù)?!?/p>

    (責(zé)編:郝冉)

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    2019-11-06
    順風(fēng)車歸來!400多天的整改背后:滴滴的反思、困惑與進擊
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