新能源汽車在車市寒冬下依然堅挺，越來越直接的走進消費者的生活中。隨著補貼的退出，新能源汽車的競爭進入更加理性的環(huán)節(jié)，新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也更加市場化?！袄m(xù)航”“充電”“安全”“安全”，消費者最關注、最關心什么？

8月16日，中國汽車流通協(xié)會舉辦了主題為“用戶滿意背后的淘汰賽” 2019新能源汽車消費論壇，以求探尋新能源汽車發(fā)展背后的規(guī)律，探索消費者對新能源汽車真正的需求。

新浪汽車作為戰(zhàn)略合作媒體對該論壇進行了全程圖文報道。

中國消費者協(xié)會投訴部汽車投訴負責人謝龍

以下為中國消費者協(xié)會投訴部汽車投訴負責人謝龍的發(fā)言實錄：

尊敬的沈會長，各位嘉賓，各位企業(yè)界的同仁，各位媒體界的朋友們，大家中午好！非常感謝中國汽車流通協(xié)會對我們中國消費者協(xié)會的邀請，來參加這次論壇，我本人也非常高興很榮幸能夠參與這次論壇的召開。

從消費者投訴的角度來說，新能源汽車的投訴大致的能夠分成兩類：一是傳統(tǒng)汽車存在的問題，新能源汽車一個也不少，比如說質量問題、合同問題、維修問題；還有一類就是說新能源汽車本身自己所獨有的問題，比如電池問題、里程問題還有充電樁的問題。

我們先看一下這些老問題，就是傳統(tǒng)汽車所存在的一些問題，新能源汽車也同樣存在。

熄火問題在傳統(tǒng)汽車里面燃油汽車里面是經(jīng)常常見的，但是在新能源汽車里面也不少，所以說對于我們所謂的造車新勢力來說在品控方面還需要進一步的加強。第二個是新能源質量的問題車輛異響，剛才王都秘書長也介紹了他自己用車過程當中出現(xiàn)了響聲的問題，這個響聲可能跟傳統(tǒng)燃油汽車的響不太一樣，新能源確實也存在這種響聲問題。

合同問題，違約問題和三包不能承諾不能做到。這兩個案例都是買了新車不能按時提車的問題，這兩年汽車行業(yè)日子不好過，多數(shù)企業(yè)銷量下滑，但從投訴情況來看很多消費者交了錢等了四五個月還提不到車，所以這個個問題值得我們行業(yè)人士去思考。第二個合同的問題就是消費者投訴比較多，合同里面約定了由4S店幫助消費者上牌，收了上牌費，但是整個上牌過程是消費者自己跑的，所以說就是收了錢不辦事，還有就是在消費者提車之后4S店不提供PDI檢測文件，其實4S店向消費者提供一些隨車的文件是應付的義務。

維修問題，同一個問題反復維修得不到解決，舉個例子，消費者買了一輛新車之后出現(xiàn)了兩個問題，一個是車門上凸下凹，經(jīng)過工程師檢測完是因為廠家的質量太差修不了。第二個是方向盤跑偏，第一次進店修了之后沒有修好，反而修出了新問題，結果4S店要求第二次大修。

還有一個案例就是新能源在行駛過程當中多次熄火，這個案例比較特殊就是4S店以及廠家修了兩次都沒有找出具體的原因，為什么熄，我們看完傳統(tǒng)汽車和新能源汽車都有的問題之后，我們看一下新能源汽車所獨有的問題，比如說電池類的，電池類的大家更關注的自燃、爆炸，今年上半年有幾起比較轟動性的社會新聞，大家心里都有數(shù)，我就不多說了。我們今天看這幾個案例主要是一些電池電量以及里程的問題，這個就是新買的新能源汽車結果充不進去電，其實說白了如果說我們買一輛電池汽車充不進去電跟買一堆廢銅爛鐵有什么區(qū)別。第二個案例消費者買了新能源汽車發(fā)現(xiàn)充電比較慢，我們后面還有一些案例。

充電樁也存在兩類糾紛。消費者買了新能源汽車4S店承諾提供充電樁而且提供安裝服務，但小區(qū)無法安裝，然后4S店就不提供充電樁了。其實既然在買的時候說這個充電樁是贈品，不管安裝不安裝都應該屬于消費者的。另外，小區(qū)要安裝充電樁需要提供正規(guī)的購買渠道的證明，但是4S店不給消費者開證明導致消費者安裝不了，你既然是一個正規(guī)的4S店賣的也是正規(guī)的產(chǎn)品為什么不敢給消費者提供這種證明呢。還有就是有的4S店銷售人員給消費者說，所有的小區(qū)都可以安裝他們的充電樁，結果消費者交了定金之后發(fā)現(xiàn)安裝不了。

宣傳層面也存在問題。消費者在新能源汽車官網(wǎng)以及宣傳頁上說明電量從20%到80%充電需要40分鐘，但是實際上需要一個小時到兩個小時，這與宣傳嚴重不符。還有，消費者買了車之后當時宣傳400公里，結果開了之后有230公里，我們知道宣傳的400公里肯定是在一些特殊路況下測試的結果，但是實際路況上只開到230公里，這個差距實在是太大了，最后案例確實是被消費者退車了。另一個案例就是說商家介紹里程也是410到500公里，發(fā)現(xiàn)一周之后經(jīng)過多次測驗，在高速上行駛310公里，日常路況只有210公里，這個其實我們?nèi)绻f我們自己買到這種車的話，對比宣傳后消費者的心理落差十分大。

分享了這些案例其實并不是說新能源汽車就存在各種問題，限制他的發(fā)展，恰恰相反，我們?nèi)魏我粋€行業(yè)任何一個產(chǎn)品任何一類服務，在消費過程當中不可避免的都會遇到這種消費糾紛，遇到消費糾紛不可怕，可怕的是我們廠家能不能夠妥善的去處理。剛才劉教授也說了我們新能源汽車大部分的這種目標消費人群其實是一些年輕的消費人群，這些消費人群在投訴上有他們的一些特點，年輕消費者在遇到消費糾紛的時候不是去給廠家打400客服熱線，也不打12315投訴電話，他們的第一反應是拿起手機拍照片發(fā)微信朋友圈發(fā)微博去網(wǎng)上吐槽這些問題，在自媒體加持下就很容易引發(fā)成這種輿論事件群體事件，這些是客戶條件反射。

處理投訴簡單來說就是兩端，一端是消費者，另一端就是商家。從消費者的角度來說我們不否認，存在一小部分的消費者他的訴求過高訴求不合理，反過來說某個品牌他所遇到的投訴都是訴求過高的投訴，那么這個品牌應該反思一下你的品牌定位你的目標人群是否有問題。同時對于處理這種訴求過高不合理的這種投訴，其實廠家更應該有理有據(jù)有結。

年輕消費者注重不是你給我講道理，而是你的態(tài)度。

從另外一方面就是我們經(jīng)營者，我們經(jīng)營者其實在很多時候處理投訴道路千萬條，真心第一條，這個真心就是你到底有沒有把消費者，到底是把消費者當成韭菜割完就跑，還是當成粉絲當成朋友去維護。

我們在生活中都是消費者，也會遇到消費糾紛，也會對某個商家某個產(chǎn)品不滿意去投訴。大家想想我們自己在投訴的時候會希望對方這個企業(yè)怎么去對待我們，怎么去希望這個企業(yè)能夠傾聽我們的訴求，解決我們的問題。

最后還是感謝中國汽車流通協(xié)會對我們中國消費者協(xié)會工作的支持，也非常榮幸見證這個論壇的勝利召開，謝謝大家。

(責編：李曉紅)

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權或存在不實內(nèi)容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內(nèi)容或斷開相關鏈接。