3月11日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“協(xié)會(huì)”）發(fā)布了2018年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴情況分析，數(shù)據(jù)顯示2018全年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢(xún)信息系統(tǒng)共錄入汽車(chē)產(chǎn)品投訴19，283件，相較于2017年的20，474件下滑了5.8%。

協(xié)會(huì)指出，去年汽車(chē)投訴量下滑的原因主要是2018年國(guó)內(nèi)乘用車(chē)整體銷(xiāo)量出現(xiàn)了一定幅度的下降。去年中國(guó)新車(chē)銷(xiāo)量?jī)H為2808.06萬(wàn)輛，同比下降2.76%，為28年來(lái)首度出現(xiàn)下滑，其中乘用車(chē)全年累計(jì)銷(xiāo)量達(dá)2235萬(wàn)輛，同比下降5.8%，跌幅更大。另一方面，這也與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治改善消費(fèi)環(huán)境有一定的關(guān)系。

家用轎車(chē)是主要投訴涉及產(chǎn)品

在2018年所有汽車(chē)相關(guān)投訴中，62.74%為家用轎車(chē)，26.20%是汽車(chē)零部件，這兩者合計(jì)占總投訴量的比例接近90%。其他投訴產(chǎn)品類(lèi)型還涉及汽車(chē)修理、商用車(chē)、車(chē)險(xiǎn)服務(wù)和汽車(chē)保養(yǎng)，占比分別為4.81%、2.99%、1.73%、1.53%。

從時(shí)間來(lái)看，與2017年汽車(chē)投訴高峰集中在9月份不同，2018年投訴量分布較為平均，僅3月份、7月份、11月份投訴量略高，而作為汽車(chē)銷(xiāo)售黃金期的9月，投訴量反而出現(xiàn)了大幅下滑，為全年最低。分析指出，這與中國(guó)去年下半年汽車(chē)銷(xiāo)量下滑的趨勢(shì)相一致。

從具體的投訴問(wèn)題來(lái)看，2018年投訴量最多的分別是售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問(wèn)題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%。

進(jìn)一步細(xì)分，去年涉及汽車(chē)售后問(wèn)題的投訴排名比較靠前的有不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理、經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致無(wú)法正常履行售后服務(wù)，它們占售后問(wèn)題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。另外，售后熱線(xiàn)多次撥打久拖不決、售后經(jīng)營(yíng)者廠家相互推諉搪塞等，也是投訴重點(diǎn)。

涉及汽車(chē)合同問(wèn)題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，它們占合同問(wèn)題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。

而涉及汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問(wèn)題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，它們?nèi)抠|(zhì)量問(wèn)題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

比亞迪汽車(chē)投訴量最大

分品牌來(lái)看，在去年消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的汽車(chē)消費(fèi)投訴案件中，比亞迪投訴量最大，約為649起。豪華車(chē)品牌奔馳和寶馬次之，投訴量分別為550起和542起。而2017年投訴量居前三的長(zhǎng)安福特、一汽大眾和上汽大眾，去年情況稍微有些改善，分別排在了第七位、第六位和第 九位。別克繼續(xù)排在第四，不過(guò)投訴量較2017年有所下滑。奧迪排名第五，東風(fēng)日產(chǎn)排名第八，東風(fēng)本田第十。

這里特別值得一提的是德系三強(qiáng)——奔馳、寶馬和奧迪，此次全部上榜，可謂從側(cè)面反映了汽車(chē)消費(fèi)呈現(xiàn)升級(jí)趨勢(shì)。而事實(shí)也確實(shí)如此，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)零售銷(xiāo)量同比雖出現(xiàn)了6%的下滑，但豪華車(chē)銷(xiāo)量卻達(dá)到了282萬(wàn)輛，同比增速為8%，在低迷的車(chē)市里一枝獨(dú)秀。特別是國(guó)產(chǎn)豪華車(chē)，2018年整體表現(xiàn)較為強(qiáng)勢(shì)，堪稱(chēng)去年豪華車(chē)市場(chǎng)重要的增長(zhǎng)點(diǎn)。

從被投訴的具體問(wèn)題看，TOP 10品牌被投訴的問(wèn)題主要集中在訂金、發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、涉嫌欺詐和車(chē)漆等方面，不過(guò)各個(gè)品牌主要問(wèn)題略有差異。比如比亞迪、奔馳、寶馬、別克等，以訂金問(wèn)題的投訴較為突出，發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題次之。而東風(fēng)本田，則以機(jī)油問(wèn)題較為明顯，另外關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)和訂金的投訴量也很高。各品牌汽車(chē)投訴量較高的部件及問(wèn)題詳見(jiàn)下表。

針對(duì)去年的汽車(chē)消費(fèi)投訴情況，協(xié)會(huì)給出消費(fèi)建議及警示：消費(fèi)者要加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，注意留存購(gòu)車(chē)、維修等相關(guān)憑證；經(jīng)營(yíng)者則要學(xué)法、懂法、守法，提高信用才是長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)之道。

特別是消費(fèi)者，在購(gòu)車(chē)過(guò)程中對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車(chē)定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對(duì)商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭(zhēng)取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。汽車(chē)三包實(shí)施后，消費(fèi)者要注意保留車(chē)輛購(gòu)車(chē)發(fā)票及汽車(chē)三包憑證，這是消費(fèi)者使用汽車(chē)三包進(jìn)行維權(quán)的基本條件。此外，消費(fèi)者每次修理后應(yīng)向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的證據(jù)。

同時(shí)，協(xié)會(huì)在呼吁行業(yè)加快建立全國(guó)統(tǒng)一的汽車(chē)服務(wù)商信用信息共享平臺(tái)，讓消費(fèi)者購(gòu)車(chē)有據(jù)可依。目前各大主機(jī)廠對(duì)自己的4S店網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，但對(duì)4S店之外的銷(xiāo)售渠道無(wú)法共享車(chē)輛信息，消費(fèi)者在其他渠道的汽車(chē)銷(xiāo)售商購(gòu)車(chē)時(shí)具有盲目性，為購(gòu)車(chē)帶來(lái)不便，因此亟需建立全國(guó)統(tǒng)一的汽車(chē)服務(wù)商信用信息共享平臺(tái)，為消費(fèi)者后續(xù)購(gòu)車(chē)提供參考和依據(jù)。

(責(zé)編：李碩)

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