3月11日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2018年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》，通過對2018年全國消協(xié)組織受理的汽車投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為消費者汽車消費和權(quán)益保護(hù)提供參考及警示信息。數(shù)據(jù)顯示，全年投訴量有所下降，受理率92.17%，所有汽車相關(guān)投訴中，六成以上為家用轎車，涉及品牌分別為比亞迪、奔馳、寶馬等。

2018年全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴19283件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場監(jiān)管部門開展專項整治改善消費環(huán)境有關(guān)。2018年共受理汽車相關(guān)消費投訴17773件，受理率為92.17%；有1.77%的消費投訴處于待受理狀態(tài)，有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當(dāng)事人無法查詢、證據(jù)不足等原因未受理。

從受理投訴案件處理結(jié)果看，有67.8%的投訴經(jīng)調(diào)解后達(dá)成協(xié)議，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.34億元。需調(diào)解的案件中，1次調(diào)解成功率為82.2%，超九成案件可在2次內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解方式主要為當(dāng)面調(diào)解和電話調(diào)解。

從消費者投訴方式來看，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、信函等方式進(jìn)行投訴的比例分別為52.9%、22.9%和15.3%，三者占比合計超九成。與上年相比，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴占比上升了4.9個百分點，而電話的占比下降了2.1個百分點。2018年所有汽車相關(guān)投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%，兩者合計占比近九成。

從投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側(cè)面反映了汽車消費呈現(xiàn)升級趨勢。此投訴數(shù)據(jù)為絕對值，因各汽車品牌的銷售量和保有量不同，消費者應(yīng)綜合考量。各品牌被投訴問題均是集中于售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面。售后服務(wù)主要問題為不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質(zhì)量問題主要為產(chǎn)品性能和不合格產(chǎn)品。

從被投訴的具體問題看，TOP">

從2018年汽車投訴案件分布情況來看，全年投訴量分布較為平均，其中3月份、7月份、11月份投訴量略高。與往年相比，作為汽車銷售黃金期的9月投訴量大幅下滑，這與中國下半年汽車銷量下滑的趨勢相一致。從消費者投訴問題分類看，汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。

隨著汽車保有量的增長，售后服務(wù)問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。具體來看，涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費修理以及經(jīng)營者變動導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)等，其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，其占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。

涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質(zhì)量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。汽車銷售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對象，從經(jīng)營者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來看，消費者在汽車消費中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，消費者最關(guān)心的是安全權(quán)。

中消協(xié)建議，消費者購車過程中對商家有關(guān)退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時對商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。同時，中消協(xié)建議，加快建立全國統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺，讓消費者購車有據(jù)可依。

目前各大主機廠對自己的4S店網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)共享平臺，但對4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息，消費者在其他渠道的汽車銷售商購車時具有盲目性，為購車帶來不便，亟需建立全國統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺。即所有汽車供應(yīng)商、經(jīng)銷商、售后維修網(wǎng)點的有關(guān)違法違規(guī)行為錄入統(tǒng)一平臺，同時接入消費者評價通道，設(shè)計相關(guān)評價指標(biāo)，消費者購車后即可根據(jù)購車及使用體驗自主對相關(guān)服務(wù)提供商進(jìn)行評價，并向社會公示，為消費者購車提供參考和依據(jù)。

(責(zé)編：李碩)

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