蔚來創(chuàng)始人李斌近日發(fā)布內(nèi)部信,信中回應(yīng)了媒體有關(guān)蔚來汽車加電服務(wù)的報(bào)道。信中李斌表示,有少數(shù)幾個(gè)自媒體編造事實(shí),以偏概全對(duì)蔚來汽車的加電服務(wù)進(jìn)行抹黑,加上不了解真實(shí)情況的輿論嘲諷,讓大家的工作熱情受到打擊。為電動(dòng)汽車用戶提供特殊情況下的加電保障不是罪過,這樣的抹黑和嘲諷將激勵(lì)蔚來繼續(xù)努力,用實(shí)際行動(dòng)去說明:為用戶提供更好的加電體驗(yàn)是蔚來需要承擔(dān)也能夠履行的責(zé)任。
以下為李斌內(nèi)部信全文:
元宵節(jié)到了,意味著我們春節(jié)加電服務(wù)保障工作告一段落。在過去的三周,大家放棄了與家人團(tuán)聚,克服了寒冷與冰雪天氣,經(jīng)受住了春節(jié)保障服務(wù)的挑戰(zhàn),基本達(dá)到了用戶的期望??梢哉fES8是這個(gè)春節(jié)跑得最歡樂的電動(dòng)汽車,我們和用戶一起經(jīng)受住了ES8交付后第一個(gè)春節(jié)的服務(wù)壓力,謝謝大家!
春節(jié)期間是長途出行的高峰,氣溫又接近一年里的低點(diǎn),開電動(dòng)汽車出行對(duì)用戶是很大的挑戰(zhàn)。即便知道春節(jié)開電動(dòng)汽車遠(yuǎn)途出行會(huì)遇到各種狀況,基于對(duì)蔚來加電服務(wù)的信任,無論是開車回家過年、走親訪友還是自駕旅行,近三分之一的用戶選擇開著ES8中長途出行,所有用戶節(jié)日期間的總行駛里程累計(jì)1480多萬公里。在用戶積極使用公共充電樁自行充電的同時(shí),我們完成了超過16600次一鍵加電服務(wù)和換電服務(wù),很好保障了ES8用戶春節(jié)出行。特別是高速換電次數(shù)不斷創(chuàng)出新高,最繁忙的一個(gè)換電站單日為22輛ES8提供了換電服務(wù)。移動(dòng)充電車不僅服務(wù)蔚來用戶,也為春節(jié)期間長途出行的其他品牌電動(dòng)汽車提供了加電服務(wù)得到了好評(píng)。
我們的努力用戶看在眼里,得到他們發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可。大年三十,全國上百位用戶帶著年貨、熱騰騰的餃子,自發(fā)到換電站看望服務(wù)專員,給大家?guī)眢@喜和溫暖。蔚來app上,贊許我們春節(jié)加電服務(wù)的“此刻”非常多。春節(jié)期間我們加電服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到了4.974的高分。幫助用戶春節(jié)團(tuán)聚,得到了用戶的認(rèn)可、關(guān)心,我們所有的辛苦付出都是值得的。
為用戶解決加電難題是我們存在的價(jià)值,為此我們不斷創(chuàng)新、不斷投入,持之以恒改進(jìn)服務(wù)。在這個(gè)過程中,最艱難的事情不是工作的艱苦,而是在面對(duì)誤解和惡意抹黑時(shí)仍然要堅(jiān)信我們工作的價(jià)值。
最近,有少數(shù)幾個(gè)自媒體編造事實(shí),以偏概全對(duì)我們的加電服務(wù)進(jìn)行抹黑,加上不了解真實(shí)情況的輿論嘲諷,讓大家的工作熱情受到打擊,我跟大家一樣感到十分難過。
難過的是我們?yōu)橛脩籼峁┤轿患与姺?wù)的努力和創(chuàng)新被誤解。我們大家一起,克服重重困難,幫78%的ES8用戶都安裝了家充柱;我們接入了國家電網(wǎng)等十幾萬根第三方充電樁;我們部署了幾百臺(tái)移動(dòng)充電車提供就近服務(wù);我們部署了上百座換電站并已經(jīng)建成了幾條高速換電網(wǎng)絡(luò);我們提供的一鍵加電服務(wù)為用戶節(jié)約了大量時(shí)間,為沒法安裝充電樁的用戶也提供了同樣安心、省心的加電體驗(yàn)。
我們的加電服務(wù)覆蓋了基本所有場景。ES8用戶95%的用車場景是100公里左右的本地通勤出行,主要靠家充柱、第三方充電樁、一鍵加電服務(wù)完成充電。5%的長途和出行,用高速換電、第三方充電樁以及移動(dòng)充電車提供服務(wù)。這次被拿出來說事的移動(dòng)充電車,在城區(qū)城郊主要是純電版,柴油版主要用于保障偏遠(yuǎn)無樁地區(qū)。從ES8的加電服務(wù)全景看,柴油版的移動(dòng)充電車的使用比例低于1%。別有用心的人拿這不到1%的比例去代替全部加電服務(wù)來計(jì)算所謂的油耗,并且在計(jì)算時(shí)夸大數(shù)字,實(shí)在是混淆視聽。這樣純粹為了流量而罔顧事實(shí)的抹黑請(qǐng)大家不要往心里去。
為電動(dòng)汽車用戶提供特殊情況下的加電保障不是罪過,我們做的是正確的事。這樣的抹黑和嘲諷將激勵(lì)我們繼續(xù)努力,用實(shí)際行動(dòng)去說明:為用戶提供更好的加電體驗(yàn)是我們需要承擔(dān)也能夠履行的責(zé)任。我們唯一需要在乎的是來自于真實(shí)車主的評(píng)價(jià)。
目前中國電動(dòng)汽車的保有量只占全部汽車保有量的1%,大部分汽車用戶沒開過也不了解電動(dòng)汽車,加上電動(dòng)汽車存在基礎(chǔ)設(shè)施不完備加電難的事實(shí)情況,對(duì)智能電動(dòng)汽車存在誤解會(huì)是比較長時(shí)間內(nèi)的正?,F(xiàn)象。在新的電動(dòng)汽車創(chuàng)業(yè)公司中,蔚來是最先大規(guī)模交付的,關(guān)注度比較高,創(chuàng)新的地方也比較多,產(chǎn)品和服務(wù)也還有很多不足,嘲諷和抹黑蔚來有素材有流量,招黑體質(zhì)是我們需要接受的現(xiàn)實(shí)。如果我們希望在突破和創(chuàng)新的路上走下去,我們就需要承擔(dān)所有質(zhì)疑、誤解甚至抹黑。社會(huì)公眾并不欠蔚來一個(gè)理解,我們只有通過越來越好的產(chǎn)品和服務(wù)去證明自己。
2012年我構(gòu)思創(chuàng)建蔚來時(shí),在易車網(wǎng)站上做了一次調(diào)查,共有6萬多人參與,其中一半的參與者說不會(huì)考慮買電動(dòng)車,最主要的原因就是充電不方便。政策推動(dòng)可以給電動(dòng)汽車普及提供初始動(dòng)力,沒有好的加電體驗(yàn),電動(dòng)汽車就沒法真正普及。當(dāng)時(shí)我就在心里設(shè)定了一個(gè)目標(biāo):要讓加電比加油更方便。糟糕的加電體驗(yàn)不是電動(dòng)汽車用戶理所當(dāng)然要忍受的。我們不怕這個(gè)目標(biāo)被人誤解,因?yàn)檫@是電動(dòng)汽車用戶真正需要的體驗(yàn),解決用戶的困難就是我們的價(jià)值。我當(dāng)然知道實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)是非常艱難的。但我們?nèi)匀粓?jiān)決地圍繞這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行投入,蔚來圍繞加電服務(wù)體系的投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他汽車品牌。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)還有非常長的路要走。我相信有越來越多的參與者,總有一天這個(gè)目標(biāo)會(huì)實(shí)現(xiàn)。智能電動(dòng)汽車不僅僅是汽車行業(yè)和科技行業(yè)公認(rèn)的技術(shù)變革方向,也是中國的國家戰(zhàn)略,是中國由汽車大國走向汽車強(qiáng)國的必由之路。我們不會(huì)因?yàn)樯贁?shù)為贈(zèng)流量的惡意抹黑而停止前進(jìn)探索的步伐。
各位同事,ES8交付后的第一個(gè)冬天即將過去,我們的團(tuán)隊(duì)承受住了壓力,加電服務(wù)體系經(jīng)受住了考驗(yàn)。春天即將到來,讓我們不忘初心,繼續(xù)好好服務(wù)用戶,繼續(xù)加電!
(責(zé)編:林嘉興)
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