新浪汽車訊

隨著中國汽車市場愈發(fā)成熟，自主合資競爭膠著，豪車市場也正貼身肉搏。

除去在產(chǎn)品、營銷方面的創(chuàng)新作為，售后對品牌而言愈發(fā)重要。它是消費(fèi)者最為直觀的切身感受，對提升品牌好感、促進(jìn)銷量意義重大。用車周期中，維修保養(yǎng)的口碑傳播，會影響其他用戶的購車選擇；服務(wù)品質(zhì)的差異化感受，更可與其它品牌達(dá)成競爭區(qū)隔，助力企業(yè)突圍。

根據(jù)公安部出具的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前我國汽車保有量達(dá)2.17億輛，二手車市場潛力巨大。該領(lǐng)域的售后深耕，也為二手車市場的進(jìn)一步發(fā)展提供可能。

自2012年至今，二手車交易量逐年遞增

目前，二手車用戶大多通過電商平臺、交易市場等渠道自由買賣，但由于監(jiān)管體制不如新車市場成熟，車況不佳、評估缺位、售后服務(wù)不完善等問題頻發(fā)。比如，由于質(zhì)保期已過，相比4S店，二手車車主更愿選擇獨(dú)立店鋪維修，但技師專業(yè)度缺乏、配件摻假等問題，讓車況無法得到保證；同時，由于車輛幾經(jīng)易手，技術(shù)升級或召回時，車主無法得到車廠通知，這也讓服務(wù)體驗(yàn)大打折扣。

發(fā)動機(jī)、電器系統(tǒng)、變速箱成為二手車最頻發(fā)的故障，對二手車的售后維修提出了挑戰(zhàn)

對汽車品牌而言，新車售后尚有諸多環(huán)節(jié)亟需完善，在無暇顧及的二手車領(lǐng)域，“缺位”便成為用戶服務(wù)的常態(tài)。

作為汽車售后領(lǐng)域的先行者，寶馬不僅早已建立起完備的用戶服務(wù)體系，還提供“二手車等同新車”的售后保障，致力于為廣大二手車主緩解維修范圍窄、專業(yè)缺失、金融政策不健全等痛點(diǎn)。而隨著售后制度的升級完善，以及“二手車回家”等項(xiàng)目的相繼落地，寶馬將進(jìn)一步提升車主用車體驗(yàn)，同時推動汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化確立。

售后服務(wù)的高效與創(chuàng)新

日前，中國汽車市場日趨飽和，產(chǎn)品質(zhì)量僅是吸引受眾關(guān)注的第一步，售后服務(wù)正成為購買動機(jī)的關(guān)鍵性因素。作為“以客戶為中心”的豪華車品牌，寶馬為所有車主提供豐富便捷的售后權(quán)利。

寶馬深知“短時高效”是解決售后難題的法寶，因此推出創(chuàng)新的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)線上線下協(xié)同互動。

線上線下售后平臺互動完善，保證了寶馬車主服務(wù)的便捷高效

便捷接車點(diǎn)、城市快修店、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)密集協(xié)作，讓寶馬車主享受便捷高效的線下服務(wù)。早于2014年，寶馬便推出便捷接車點(diǎn)項(xiàng)目，車主不必駕車前往經(jīng)銷店內(nèi)，只需將車輛就近移交站點(diǎn)，工作人員將負(fù)責(zé)此后運(yùn)送至經(jīng)銷店、售后服務(wù)以及將車輛送回的全部工作；隨著寶馬品牌的本土化深入落地，其在華市場的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)已實(shí)現(xiàn)一二三線城市100%布局，四五線城市正加速滲透，為服務(wù)保養(yǎng)提供便利；與此同時，城市快修店的密集設(shè)置，也讓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步優(yōu)化。無疑，這將大幅節(jié)省車主維修路程與時間成本，也讓問題車輛享受正規(guī)店鋪的專業(yè)服務(wù)。

為貼合消費(fèi)者的多元化保養(yǎng)需求，寶馬推出線上服務(wù)平臺，與線下網(wǎng)絡(luò)達(dá)成良性互動。例如，BMW云端互聯(lián)APP專為中國用戶定制開發(fā)，除可預(yù)約售后服務(wù)外，還可實(shí)現(xiàn)保養(yǎng)到期提醒、上門取送車、道路救援等增值服務(wù)；此外，BMW天貓/京東官方旗艦店，也為車主提供車輛附件、養(yǎng)護(hù)品等豐富選擇。

從二手車交易趨勢上看，多元化的金融延保方案將對優(yōu)化用戶服務(wù)具有重要意義

降低售后成本、提供多元金融支持，是寶馬聚焦的又一售后領(lǐng)域。考慮到諸多二手車已過保，在“長悅”保養(yǎng)服務(wù)中，寶馬實(shí)行車齡越老，保養(yǎng)費(fèi)用越低的優(yōu)惠政策：其中，車齡3年以上車型，享受12項(xiàng)基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)的同時，可享最低八折優(yōu)惠，7年以上享受最低七折優(yōu)惠。

顯然，通過系統(tǒng)便捷的服務(wù)，寶馬正推動汽車售后行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升。

二手車領(lǐng)域的專業(yè)化深耕

寶馬是最早將官方認(rèn)證二手車業(yè)務(wù)引入中國的汽車品牌，2006年以來，已在品牌渠道和產(chǎn)品服務(wù)方面，建立起完備的流程體系。隨著人才、配件、體系的不斷完善，以及諸多調(diào)動用戶參與的創(chuàng)新項(xiàng)目，其將中國客戶提供更專業(yè)的二手車售后服務(wù)，“二手車回家”關(guān)愛計(jì)劃就是其中之一。

覆蓋范圍來看，該項(xiàng)目將率先在北京、深圳、成都等全國7大城市的80家經(jīng)銷商啟動，隨后向其它城區(qū)擴(kuò)展，凡在任何渠道購買并有持有一輛BMW二手車超過100天的個人車主均可參與。

寶馬將為車主提供多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)檢測，包括22項(xiàng)驅(qū)動系統(tǒng)、32項(xiàng)底盤系統(tǒng)、22項(xiàng)車身電器等在內(nèi)的全方位車輛健康檢查，并提供1次免費(fèi)原廠機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)服務(wù)。用戶還可在BMW云端互聯(lián)APP體驗(yàn)上門取送車等多項(xiàng)增值服務(wù)，長悅保養(yǎng)服務(wù)等延保服務(wù)也涵蓋參與其中。

寶馬關(guān)注售后人才隊(duì)伍建設(shè)，這保證了用戶服務(wù)的專業(yè)性

事實(shí)上，在該計(jì)劃落地之前，寶馬售后服務(wù)已在人才建設(shè)、原廠品質(zhì)、運(yùn)維服務(wù)維度，開展深耕運(yùn)作。

“軟實(shí)力”上，為提高人才隊(duì)伍的技術(shù)能力，寶馬通過售后英才等項(xiàng)目（BEST），引進(jìn)學(xué)徒機(jī)制并建立汽車售后職業(yè)化教育體系，為專業(yè)化人才培養(yǎng)付諸實(shí)踐。僅鈑噴方面，寶馬在華擁有超過6000名專業(yè)鈑金噴漆技師人員。入崗前，每位技師均需通過3年以上的系統(tǒng)實(shí)踐、1000余小時學(xué)習(xí)、10000余次操作磨練，并接受每年兩次的嚴(yán)格認(rèn)證。培訓(xùn)機(jī)制外，寶馬還發(fā)起售后服務(wù)技能大賽，“以賽代練”，為員工提供職業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我價值的快速通道。

寶馬注重售后服務(wù)原廠品質(zhì)

“硬實(shí)力”層面，寶馬早已圍繞原廠品質(zhì)、運(yùn)維服務(wù)，展開專業(yè)化探索。與非品牌配件不同，原廠零配件材質(zhì)和結(jié)構(gòu)更標(biāo)準(zhǔn)，使用上可靠耐久，可讓車輛修復(fù)達(dá)到嚴(yán)絲合縫的外觀效果，恢復(fù)原車的安全。為保證零配件正品品質(zhì)，寶馬在華設(shè)立五大零件配送中心，并在全國區(qū)域上各有側(cè)重。例如，位于沈陽的配送中心可支持東北地區(qū)經(jīng)銷商的訂單響應(yīng)、零件配送任務(wù)，提升倉庫吞吐能力及訂單處理效率同時，以靈活高效的物流支持，保證售后服務(wù)的速度與品質(zhì)。 今年5月，BMW售后零件中歐班列（成都）也投入運(yùn)行，鐵路跨境運(yùn)輸?shù)男问剑寚鴥?nèi)車主可享受到德國原廠的配件品質(zhì)。

運(yùn)維服務(wù)上，寶馬為授權(quán)經(jīng)銷商配備500多種經(jīng)官方認(rèn)證、且符合車輛設(shè)計(jì)技術(shù)要求的專用工具和設(shè)備。同時，通過數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，每家服務(wù)中心將根據(jù)客戶檔案、維修進(jìn)度及零件庫存等狀況，為車主提供個性化售后服務(wù)。

新浪小結(jié)：

二手車業(yè)務(wù)觸角的全方位展開，將對豪華品牌通過加速二手車流轉(zhuǎn)拉動新車銷售，以及增加經(jīng)銷商盈利具有建設(shè)性意義。

作為最早涉足售后領(lǐng)域的寶馬品牌，其全方位的業(yè)務(wù)布局不僅涵蓋新車和二手車用戶服務(wù)，更圍繞專業(yè)性、便捷性與創(chuàng)新性，在該領(lǐng)域作不斷深耕。正如“二手車回家”項(xiàng)目的初衷，寶馬希望通過切身行動，以最優(yōu)質(zhì)的原廠品質(zhì)與服務(wù)，給品牌二手車車主帶來如同新車車主一樣的服務(wù)和關(guān)懷。

隨著更多售后項(xiàng)目的穩(wěn)步推進(jìn)，寶馬將為行業(yè)的健康有序發(fā)展起到帶動作用，也將為用戶服務(wù)的優(yōu)化升級起到示范意義。

(責(zé)編：于洪凱)

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