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    315調(diào)查|詭辯術(shù):究竟是林肯之道還是“臨坑”之道

    林肯在剛推出“林肯之道”戰(zhàn)略的時(shí)候,筆者就曾經(jīng)斷言,這樣的戰(zhàn)略對于提升中國市場的銷量起不到根本上的作用。原因有二,首先,“林肯之道”戰(zhàn)略的核心并不是以客戶為本;其次,林肯的產(chǎn)品質(zhì)量被其華麗的外觀所“蒙蔽”,這是其品牌無法與BBA競爭和丟失北方市場銷量的重要原因。

    又不是佩奇一家,為什么要進(jìn)“坑”又不是佩奇一家,為什么要進(jìn)“坑”

    “進(jìn)口車都這樣”

    315前夕,微博大數(shù)據(jù)跑出來汽車投訴及汽車質(zhì)量問題林肯居然名列前茅。帶著這樣的疑問筆者調(diào)查走訪了數(shù)十位林肯車主,得到了比較多的回復(fù)就是,“這車的小毛病太多”,“車門邊緣裝飾條不在一個水平線上”,“車尾燈輪廓不平整、進(jìn)進(jìn)出出”;“內(nèi)飾開膠、裂縫的問題比較明顯”。

    內(nèi)飾裂縫

    后窗電熱絲加熱崩壞玻璃后窗電熱絲加熱崩壞玻璃

    后窗電熱絲加熱崩壞玻璃

    車主用膠帶貼上玻璃車主用膠帶貼上玻璃

    當(dāng)然,對于這樣的毛病,車主們也發(fā)揚(yáng)了中國消費(fèi)者一概的阿Q精神,耗不起時(shí)間成本為由,自己解決了。不在一條水平線,那我就不看;車燈不平整,只要還亮就行;開膠、裂縫,我們有國產(chǎn)精英品牌502應(yīng)對。還有中控和擋風(fēng)玻璃中間的異響通病,4S店終于有了徹底根治的方法,夾上一塊小海綿,不僅可以解決異響,還能吸附水汽,一舉兩得,廣大車主們,林肯車終于不“感冒”了。

    不過,作為一名汽車媒體從業(yè)者,筆者帶著收集到的問題來到林肯位于海淀區(qū)巨山路的4S店,銷售人員客氣而友好的回答了這些疑問,“進(jìn)口車都這樣?!?

    “維修沒超5次”

    對于一般性“小問題”,還有“套”路可言,但是對于在常德購買了一輛MKC的劉先生而言,問題就沒這么簡單了。他在辦理完購車手續(xù)、洗了車,4S店還送了小禮品之后,這輛純“新車”就沒遠(yuǎn)離過4S店一公里的距離。

    315調(diào)查

    根據(jù)劉先生的自述,他于2017年11月4日下午在常德林肯4S店提車,晚上18點(diǎn)半左右準(zhǔn)備啟程回家,突然出現(xiàn)了發(fā)動機(jī)異響(類似廣播雜音),當(dāng)他把車開了不到500米的時(shí)候,發(fā)動機(jī)第一次報(bào)警并顯示發(fā)動機(jī)故障,然后又馬消失,又開了大概500米,故障報(bào)警燈就出現(xiàn)常亮狀態(tài),劉先生立即停車,與4S店打電話取得聯(lián)系。第一時(shí)間維修人員到場,并簡單檢查了下發(fā)動機(jī)艙,并稱沒有發(fā)現(xiàn)異常。

    為了確保安全,4S負(fù)責(zé)任的將新車開回4S店進(jìn)行深度檢查。修車師傅把車抬高開始拆解,對于剛買到手的車主而言,這樣的舉動是用刀插心呀!!拆后維修師傅確定是線路傳感器問題做了簡單的處理,承諾可以安心上路……

    劉先生為了確保安全,讓維修師傅隨車跑一圈,車子剛剛開出100米,發(fā)動機(jī)報(bào)警燈閃亮并且伴隨另一種異響,維修師傅沉默不語,只能開回去繼續(xù)拆修,第二次,再次承諾劉先生肯定沒問題。不過,問題依然還在,來來回回試修了4次,每次開不到100米就報(bào)警,一直修到很晚。

    案例到這里,如果按照普通消費(fèi)品來說,更換一個新的,或者退貨是自然而然的市場運(yùn)營規(guī)律。而對于大件商品而言,汽車并不適用于普通消費(fèi)品的更/退換范圍內(nèi)。

    對于劉先生提出換車和退款的要求,經(jīng)銷商方面堅(jiān)定拒絕。其理由是,1、沒有維修超過5次(來來回回維修4次,在同一天);2、沒有更換發(fā)動機(jī);3、修理時(shí)間累計(jì)沒有超過35天為由拒絕更換和退款。按照汽車三包政策看,這輛車確實(shí)沒有到達(dá)更換或退貨的標(biāo)準(zhǔn)。

    不過,試問誰能承受剛買的新車根本無法上路的現(xiàn)實(shí)?

    從問題本身來看,導(dǎo)致發(fā)動機(jī)故障燈點(diǎn)亮的原因涵蓋七個方面。

    1、汽油品質(zhì)差,不達(dá)標(biāo)。剛從4S店體的新車,一般會在周邊加油,品質(zhì)一般沒有問題。

    2、氧傳感器故障,從劉先生自述中,可以了解到維修師傅對于一個線路傳感器做了簡單的處理,用嘴簡單的方式就是更換,所以不存在問題。

    3、空氣流量傳感器故障:空氣流量傳感器失常不至于造成發(fā)動機(jī)無法啟動,但諸如怠速不穩(wěn)、加速不良、進(jìn)氣管回火以及排氣管冒黑煙等現(xiàn)象還是極有可能的。自述中沒有提到這個現(xiàn)象。

    4、火花塞積碳:不可能,還沒開過。

    5、發(fā)動機(jī)爆震:當(dāng)發(fā)動機(jī)吸入油氣混合物后,在壓縮行程還未到達(dá)預(yù)計(jì)的點(diǎn)火位置、各種控制之外的因素卻導(dǎo)致油氣混合物自行點(diǎn)火燃燒。此時(shí),燃燒所產(chǎn)生的巨大沖擊力與活塞運(yùn)動的方向相反,引起發(fā)動機(jī)震動,這種現(xiàn)象稱為爆震。表現(xiàn)為汽車行駛無力,發(fā)動機(jī)噪音過大,嚴(yán)重時(shí)伴隨有敲缸聲音。有可能。

    6、水溫傳感器損壞:水溫傳感器的內(nèi)部有個熱敏電阻,溫度越低阻值越高,溫度越高阻值越低。在發(fā)動機(jī)水溫低時(shí),水溫表水溫傳感器輸人ECU的水溫信息使空燃比變濃,從而使發(fā)動機(jī)工作穩(wěn)定,如果此時(shí)水溫傳感器不發(fā)生冷機(jī)狀態(tài)信息,將會使空燃比變稀,導(dǎo)致發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不正常。同樣,如果暖機(jī)后發(fā)出冷機(jī)信息,則將使空燃比變濃,發(fā)動機(jī)工作也不正常。

    7、發(fā)動機(jī)缺缸之后會導(dǎo)致汽車出現(xiàn)耗油量大,冒黑煙,汽車加速無力,抖動嚴(yán)重,發(fā)動機(jī)噪音也會增大,還很容易出現(xiàn)車輛熄火狀況,顯然不是這個原因。

    在最終與4S店談判中經(jīng)銷商拒絕換車,可以給予2次免費(fèi)保養(yǎng),如果覺得不能夠接受可以走司法程序。劉先生戲稱這就是所謂的林肯之道。

    奇妙的數(shù)字游戲

    來來回回4次都沒有修好,那么問題根結(jié)是否在林肯的維修能力上?通過筆者走訪林肯北京4S店得知,北京四個店中的維修承載能力相對較弱,銷售顧問稱,“林肯的產(chǎn)品問題少,品質(zhì)高,返修率小。不必要將太多精力放在維修上。”

    315調(diào)查

    事實(shí)果真如此嗎?

    實(shí)際的狀況卻有所不同,所謂問題少,與其品牌銷量少成正比。

    2017年林肯在華銷量54124輛,也就是說2017年每個月銷量約為4500輛。在走訪中筆者得到一個重要信息,林肯的銷售顧問稱,按照林肯在北京四家店的銷售目標(biāo)看,每家店接到的每月銷量目標(biāo)是130臺車(所有車型),按照一家店5-6個銷售顧問來算,每個銷售顧問一個月要完成不到22臺既定目標(biāo)。

    但是,這里出現(xiàn)一個數(shù)字疑問,按照一家店130臺計(jì)算,北京4家林肯店,一個月需要完成520臺任務(wù),一年是6240臺。這就與2017年的數(shù)字有比較大的出入。但也許每家店130臺是2018年新的銷售目標(biāo)。不過根據(jù)官方數(shù)據(jù)表示2016年底,林肯汽車就已在華成立了65家林肯中心,2017年已經(jīng)完成99家經(jīng)銷商落地。按照這個數(shù)據(jù),結(jié)合2017年銷量倒推,2017年每家店每個月平均完成不到46臺的銷量任務(wù)。

    在這里,筆者不禁為林肯4S店銷售顧問捏一把汗,將近3倍的銷售壓力對于一個品質(zhì)和影響力都不在一線的品牌而言,完成這個任務(wù)是多么困難。筆者更為林肯經(jīng)銷商捏把汗,因?yàn)榘凑珍N量利潤和運(yùn)營成本看,130臺車根本就不能支撐一個4S店日常的運(yùn)營開支。難道或許林肯有別的方式解決這個問題?

    “可以不加價(jià),提車時(shí)間待定”

    新浪汽車聯(lián)合清博大數(shù)據(jù)、中國汽車召回網(wǎng)、車質(zhì)網(wǎng)、及微博用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn),根據(jù)問題性質(zhì),拋去售后、質(zhì)量等頗為“常見”的頻發(fā)災(zāi)區(qū),價(jià)格問題已然成為消費(fèi)者購車的又一心病。

    經(jīng)過大量核實(shí)與走訪,筆者發(fā)現(xiàn),林肯4S店存在高額現(xiàn)金加價(jià)情況,拿加價(jià)車型最為嚴(yán)重的林肯領(lǐng)航員來說,北京4S店出現(xiàn)30-40萬元的加價(jià)提車情況,這個加價(jià)特指2018款領(lǐng)航員。按照銷售顧問的說法是,“想要拿到原價(jià)車是不可能的,上市的兩款車型均需要加價(jià)。”“如果準(zhǔn)車主不想加價(jià),可以進(jìn)行預(yù)訂,但是到車時(shí)間待定。”

    調(diào)查發(fā)現(xiàn),林肯除領(lǐng)航員以外的車型也出現(xiàn)了加價(jià)的情況,在全系中,MKC屬于熱銷車型,這款車據(jù)銷售顧問說也存在不同程度的加價(jià)情況。對于加價(jià)行為,銷售顧問稱這與品牌制定的銷售策略有關(guān),曾經(jīng)很多企業(yè)因?yàn)榧觾r(jià)提車讓消費(fèi)者誤以為此車熱銷,一車難求的情形,造車“饑餓”營銷的錯覺??梢哉f是一種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。

    315調(diào)查

    實(shí)際上,從去年7月1日起,在商務(wù)部發(fā)布的《汽車銷售管理辦法》中規(guī)定,加價(jià)銷售與捆綁銷售已是嚴(yán)令禁止;同時(shí),為豐富消費(fèi)者購車選擇,取消品牌單一授權(quán)模式,車主可在有條件的經(jīng)銷商處選購多種品牌及車型。

    寫在最后:2017年中國汽車市場出現(xiàn)了新的消費(fèi)升級態(tài)勢,在購買一款車型時(shí),消費(fèi)者更在乎的是產(chǎn)品的品質(zhì)與售后。而林肯的“林肯之道”只是營造一種服務(wù)至上,賓至如歸的感覺,表現(xiàn)在包裝和宣傳方面。但這樣的高標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)協(xié)同服務(wù)其實(shí)只是相對于店方而言的一種團(tuán)結(jié)精神罷了。在開膠、裂縫缺螺絲等問題面前,消費(fèi)者面對的卻是另一種林肯“坑”之道。

    (責(zé)編:飛機(jī)頭)

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    2018-03-15
    315調(diào)查|詭辯術(shù):究竟是林肯之道還是“臨坑”之道
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