8月28日消息,當(dāng)世界其他地方還在爭(zhēng)論人工智能對(duì)就業(yè)可能帶來(lái)什么影響時(shí),菲律賓人已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)中體驗(yàn)到了。
最初,各大公司將后臺(tái)服務(wù)崗轉(zhuǎn)移到菲律賓,目的是削減勞動(dòng)力成本。如今,機(jī)器人開(kāi)始逐步接管這些工作。菲律賓龐大的外包行業(yè)預(yù)計(jì)今年收入將超過(guò)380億美元,所有主要企業(yè)都在競(jìng)相推出人工智能工具,以保持競(jìng)爭(zhēng)力并捍衛(wèi)自己的商業(yè)模式。
在過(guò)去的八九個(gè)月里,大多數(shù)公司都推出了各種形式的人工智能助理。這些算法與人工操作員協(xié)同工作,例如總結(jié)客戶(hù)之前與公司的所有聯(lián)系記錄。這一過(guò)程需要將先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、內(nèi)容處理、大數(shù)據(jù)篩選、情緒分析和語(yǔ)境等實(shí)時(shí)結(jié)合在一起。就在幾年前,這還只是科幻小說(shuō)里的東西。
對(duì)部分員工來(lái)說(shuō),這些工具的快速部署讓他們感到突然且沖擊巨大。現(xiàn)年47歲的克里斯托弗·鮑蒂斯塔(Christopher Bautista)在呼叫中心行業(yè)工作了近20年。在上一份技術(shù)支持工作中,他看到人工智能開(kāi)始把控更多客戶(hù)來(lái)電,然后再轉(zhuǎn)到客服人員那里。他說(shuō),去年11月,自己和其他大約70人突然被轉(zhuǎn)為“流動(dòng)狀態(tài)”——沒(méi)有工作、沒(méi)有工資,但仍在公司員工名單上。6個(gè)月后,他辭職轉(zhuǎn)行做銷(xiāo)售?!叭斯ぶ悄軐⒔庸芪覀兊墓ぷ鳎滨U蒂斯塔說(shuō)?!八阋恕⒏咝??!?/p>
像鮑蒂斯塔這樣的故事仍然較為孤立,呼叫行業(yè)的員工人數(shù)仍在上升,但這種情況可能不會(huì)持續(xù)太久。在菲律賓廣泛開(kāi)展業(yè)務(wù)的外包咨詢(xún)公司Avasant估計(jì),未來(lái)5年內(nèi),菲律賓可能有多達(dá)30萬(wàn)個(gè)業(yè)務(wù)流程外包崗位被人工智能取代。
Avasant管理合伙人阿克沙伊·卡納(Akshay Khanna)表示:“這對(duì)菲律賓的行業(yè)來(lái)說(shuō)既是巨大的風(fēng)險(xiǎn),也是千載難逢的機(jī)遇?!痹摴痉治龉烙?jì),人工智能還可以在訓(xùn)練算法或管理數(shù)據(jù)等新崗位上創(chuàng)造多達(dá)10萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì),“也不全是悲觀前景?!?/p>
業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)對(duì)菲律賓至關(guān)重要。它是當(dāng)?shù)厮綘I(yíng)部門(mén)最大的就業(yè)來(lái)源,也是對(duì)菲律賓GDP貢獻(xiàn)最大的行業(yè)。從社會(huì)角度來(lái)看,這些呼叫中心為沒(méi)有受過(guò)高等教育的菲律賓人提供了一份體面收入,而且不需要背井離鄉(xiāng)。菲律賓政府一直寄希望于該行業(yè)能幫助提升價(jià)值鏈,推動(dòng)1億多人進(jìn)入中產(chǎn)階級(jí),并帶動(dòng)其他白領(lǐng)工作。但人工智能的迅速到來(lái)打亂了這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)程。
雖然多年來(lái)有不少關(guān)于呼叫中心行業(yè)即將消亡的說(shuō)法,但目前現(xiàn)實(shí)世界中的技術(shù)解決方案仍然令人失望。網(wǎng)站上的文本機(jī)器人只是在重復(fù)客戶(hù)已經(jīng)讀過(guò)的常見(jiàn)問(wèn)題,語(yǔ)音菜單系統(tǒng)在處理稍微偏離預(yù)設(shè)的問(wèn)題時(shí)也常常失靈。
但情況正在迅速發(fā)生變化。今年2月,支付公司Klarna Bank AB宣布,人工智能機(jī)器人處理了三分之二的客戶(hù)服務(wù),相當(dāng)于700名全職客服人員的工作量,這導(dǎo)致一些主要呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的股價(jià)暴跌。今年5月,OpenAI展示的ChatGPT-4o能夠熟練解決關(guān)于新款iPhone無(wú)法開(kāi)機(jī)的客戶(hù)問(wèn)題。
這顯然威脅到了菲律賓擅長(zhǎng)的客戶(hù)服務(wù)代理和技術(shù)支持等后臺(tái)服務(wù)崗位。倫敦智庫(kù)公共政策研究所宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和人工智能主管卡斯滕·榮格(Carsten Jung)等專(zhuān)家表示,政策制定者現(xiàn)在需要做好準(zhǔn)備,避免轉(zhuǎn)型過(guò)程中的動(dòng)蕩。他說(shuō):“社會(huì)保障和稅收制度需要有所完善,確保人們能夠廣泛共享人工智能帶來(lái)的好處。”
然而,菲律賓并沒(méi)有選擇回避,而是在積極擁抱技術(shù)革命。作為僅次于印度的全球第二大外包中心,菲律賓已經(jīng)成為許多人工智能新工具的測(cè)試基地。當(dāng)?shù)爻闪⒘巳斯ぶ悄苎芯恐行模?dòng)了多項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃;有些是政府支持的,有些則是行業(yè)資助的,旨在提高全行業(yè)170萬(wàn)員工的能力。
“如果你不提升技能,顯然人工智能將取代你,”菲律賓國(guó)家經(jīng)濟(jì)和發(fā)展局局長(zhǎng)阿森尼奧·巴利薩坎(Arsenio Balisacan)表示?!斑@是我們面臨的挑戰(zhàn)?!?/p>
人工智能在行動(dòng)
在[24]7.ai公司繁忙的聯(lián)絡(luò)中心,新舊技術(shù)之間略顯不和諧的共存一覽無(wú)余。其中一層是傳統(tǒng)的客服人員忙忙碌碌,許多人穿著客戶(hù)品牌的Polo衫,任務(wù)是說(shuō)服客戶(hù)不要取消他們的手機(jī)套餐。整層樓時(shí)不時(shí)會(huì)響起歡呼聲,那是人們?yōu)樽约汉屯聜兺瓿擅咳漳繕?biāo)在慶祝。
但在另一層,ChatGPT正在訓(xùn)練客服人員。它被用于角色扮演,幫助新員工學(xué)習(xí)如何應(yīng)付那些情緒激動(dòng)、即將取消服務(wù)的客戶(hù)。人工智能可以扮演各種不同的角色,比如Z世代(95后+00后)女性、嬰兒潮時(shí)期出生(年齡在60到80歲)的男性、憤怒的來(lái)電客戶(hù),還有難纏的討價(jià)還價(jià)者。
公司聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官PV Kannan表示,利用人工智能訓(xùn)練新員工使其適應(yīng)實(shí)際來(lái)電的時(shí)間從90天縮短到了一個(gè)月。他堅(jiān)信,世界太復(fù)雜,總有些情況是機(jī)器無(wú)法應(yīng)對(duì)的,比如惡劣天氣時(shí)旅客緊急取消航班,或者客戶(hù)推出新功能、新定價(jià)模式或新套餐服務(wù)。
然而,PV Kannan也指出,人類(lèi)在未來(lái)的工作中將更多地扮演“中間件”的角色。而他相信,這個(gè)重新定義的角色意味著更少的工作崗位。
“未知的是,人工智能將以多快的速度顛覆這個(gè)行業(yè)。是兩年嗎?”P(pán)V Kannan說(shuō)。他的公司在全球擁有1.2萬(wàn)名員工,其中5000人在菲律賓。“業(yè)內(nèi)有一半的人都在否認(rèn),假裝不會(huì)有任何影響。”
其他主要企業(yè)也在大力推廣人工智能。納斯達(dá)克上市公司Concentrix位于馬尼拉的一幢23層辦公大樓里,人工智能助理與上萬(wàn)名客服人員一起工作。它會(huì)監(jiān)聽(tīng)對(duì)話(huà),總結(jié)來(lái)電內(nèi)容,分析負(fù)面情緒,并隨時(shí)向管理人員通報(bào)任何不合規(guī)的員工言論,或來(lái)電用戶(hù)要求訴諸法律的通話(huà)內(nèi)容。
Concentrix首席執(zhí)行官克里斯·考德威爾(Chris Caldwell)表示,這僅僅是個(gè)開(kāi)始。他的公司在菲律賓雇用了10萬(wàn)名員工。“這項(xiàng)技術(shù)不會(huì)等待任何人,”考德威爾說(shuō)。“我不確定有多少?lài)?guó)家能趕上科技公司的發(fā)展速度?!?/p>
與業(yè)內(nèi)許多高管一樣,考德威爾不愿意談?wù)撌I(yè)問(wèn)題。他說(shuō),人工智能將創(chuàng)造新的工作角色,例如數(shù)據(jù)標(biāo)注或校正等,現(xiàn)有的許多員工完全可以勝任這些角色。
事實(shí)上,當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)仍預(yù)測(cè)未來(lái)幾年員工人數(shù)和收入將繼續(xù)增長(zhǎng)。菲律賓IT和業(yè)務(wù)流程協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官杰克·馬德里(Jack Madrid)表示,他已經(jīng)會(huì)見(jiàn)了至少80家有意在菲律賓設(shè)立或擴(kuò)大業(yè)務(wù)流程外包的公司,主要原因是在美國(guó)的運(yùn)營(yíng)成本不斷上升。
“我們正處在一個(gè)有趣的節(jié)點(diǎn),”馬德里說(shuō)?!皩?duì)工作不確定性的恐慌已經(jīng)被一種認(rèn)識(shí)所取代,那就是整合生成式人工智能的成本依然很高,我們需要抓住一到兩年的窗口期,讓員工掌握新技能?!?/p>
盡管經(jīng)常要倒夜班,時(shí)不時(shí)還要遭受客戶(hù)辱罵,但當(dāng)?shù)厝杂泻芏嗳讼脒M(jìn)入這個(gè)行業(yè)。Facebook群組里依然充斥著關(guān)于如何在這個(gè)行業(yè)找到工作的討論。在馬尼拉的大型BPO科技園區(qū)——包括咖啡館、卡拉OK房、診所、洗衣店和招聘中心——18歲的年輕人只要通過(guò)一系列的測(cè)試和面試,幾個(gè)小時(shí)后就能拿到工作機(jī)會(huì),月薪至少為13300比索(約1750元人民幣),另加津貼,表現(xiàn)出色的還會(huì)加薪。
但變化和焦慮已經(jīng)顯現(xiàn)。32歲的吉漢·伊萊賈·帕洛瑪(Jihan Elijah Paloma)和她的兄弟、丈夫以及三歲的女兒住在馬尼拉市中心西南兩小時(shí)車(chē)程外的赫內(nèi)拉爾特里亞斯。家中所有成年人都在呼叫中心行業(yè)工作,曾經(jīng)缺吃少穿的家庭現(xiàn)在已經(jīng)富足起來(lái)。帕洛瑪在第一資本金融公司(Capital One Financial)的信用卡服務(wù)熱線(xiàn)工作,正在攢錢(qián)買(mǎi)自己的房子,還雇得起保姆,這樣白天就可以睡覺(jué)了?!斑@個(gè)行業(yè)改變了我的生活,”她說(shuō)?!叭绻斯ぶ悄軍Z走了我的工作,我不知道我該怎么辦?!?/p>
與許多人相比,帕洛瑪更清楚事情發(fā)展得有多快。在這個(gè)行業(yè)工作了17年后,她的丈夫今年早些時(shí)候在人工智能初創(chuàng)公司Sanas找到了一份質(zhì)量保證方面的新工作,這是許多研究如何用技術(shù)優(yōu)化人工工作的公司之一。Sanas的軟件幫助協(xié)調(diào)口音,消除背景噪音,如公雞打鳴、救護(hù)車(chē)?guó)Q笛、辦公室嘈雜聲等,讓客服對(duì)話(huà)更為順暢。
雖然這聽(tīng)起來(lái)是幫助客服人員,而非取代他們,但這種工具的應(yīng)用對(duì)菲律賓來(lái)說(shuō)卻構(gòu)成了一定的風(fēng)險(xiǎn)。自上世紀(jì)90年代以來(lái),菲律賓之所以能在市場(chǎng)上占據(jù)領(lǐng)先地位,不僅是因?yàn)槿肆Τ杀颈让绹?guó)低,還因?yàn)楫?dāng)?shù)赜写罅恐v流利英語(yǔ)并且文化上更貼近西方的勞動(dòng)力。如果口音等因素不再是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),那么外資企業(yè)將可能轉(zhuǎn)移到成本更低的地方,如埃及或加納,這些國(guó)家的外包行業(yè)也正在崛起。
Sanas公司菲律賓業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人克里斯汀·卡瓦萊羅(Christine Caballero)表示:“上一代的工具無(wú)法學(xué)習(xí),但這些新型機(jī)器人始終在傾聽(tīng)、學(xué)習(xí),理解語(yǔ)境、口音和客戶(hù)需求?!彼a(bǔ)充道,“很快客戶(hù)可能就無(wú)法分辨出他們是在與人工智能機(jī)器人交談?!?/p>
客戶(hù)顧慮
盡管技術(shù)進(jìn)步迅速,但技術(shù)解決方案仍遠(yuǎn)非完美,仍有很多跡象表明這一點(diǎn)。許多公司曾大張旗鼓地推出人工智能,結(jié)果卻因技術(shù)故障或仍需大量人力支持而被迫撤回。
例如,電商巨頭亞馬遜曾因其無(wú)收銀員的便利店中使用的人工智能系統(tǒng)引發(fā)巨大關(guān)注。但事實(shí)證明,這些商店依舊嚴(yán)重依賴(lài)人工操作,印度工人負(fù)責(zé)標(biāo)記數(shù)據(jù)用于物體識(shí)別,并隨時(shí)待命審核有問(wèn)題的交易。今年4月,亞馬遜宣布將從其美國(guó)門(mén)店中撤出該系統(tǒng)。
Teleperformance SE旗下數(shù)字服務(wù)部門(mén)TP Infinity的首席執(zhí)行官西達(dá)思·慕克吉(Sidharth Mukherjee)表示,他的客戶(hù)經(jīng)常提到加拿大航空人工智能系統(tǒng)的失誤,稱(chēng)這讓他們對(duì)大規(guī)模部署人工智能仍感到不安。他說(shuō):“客戶(hù)對(duì)提高效率感到興奮,但對(duì)風(fēng)險(xiǎn)仍心存顧慮?!?/p>
盡管如此,許多企業(yè)仍在加快人工智能的推廣。埃森哲公司(Accenture Plc.)美國(guó)運(yùn)營(yíng)部門(mén)在菲律賓擁有超過(guò)8.5萬(wàn)名員工。公司首席執(zhí)行官優(yōu)素?!ぬW布(Yusuf Tayob)表示,傳統(tǒng)呼叫中心正面臨著變革的浪潮。他舉例說(shuō),在中東的一個(gè)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心,人工智能已經(jīng)分擔(dān)了20%的呼叫量。
泰奧布說(shuō):“我們可以想象,在一年內(nèi)我們可以將這一比例提高兩倍?!彼a(bǔ)充道,挑戰(zhàn)更多地在于數(shù)據(jù)和人類(lèi)行為,而非技術(shù)本身。他估計(jì),各行各業(yè)約40%的工作時(shí)間將受到人工智能模型和機(jī)器人的影響,并表示客戶(hù)都在爭(zhēng)相搶占先機(jī)。埃森哲公司關(guān)于生成式人工智能產(chǎn)品套件的新技術(shù)突破10億美元銷(xiāo)售大關(guān)速度堪稱(chēng)史上最快,今年以來(lái)的銷(xiāo)售額已達(dá)到20億美元。泰奧布說(shuō):“這是我們見(jiàn)過(guò)的技術(shù)采用速度最快的案例之一?!?/p>
問(wèn)題是,盡管所有人都在談?wù)撊绾芜M(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),但菲律賓是否已經(jīng)做好了準(zhǔn)備?業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心,政府的行動(dòng)可能太慢了。參議員麗莎·洪蒂維羅斯(Risa Hontiveros)表示:“政府應(yīng)該更加重視這個(gè)問(wèn)題,并制定一系列應(yīng)對(duì)方案,包括最壞的情況?!薄安恍业氖?,菲律賓尚未做好充分準(zhǔn)備,以應(yīng)對(duì)人工智能浪潮對(duì)我們的工人帶來(lái)的沖擊?!?/p>
現(xiàn)年32歲的喬尼爾·戈迪諾(Joniel Godino)也有同樣的擔(dān)憂(yōu)。2021年,在業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)工作了12年后,他失去了在澳大利亞電信公司Telstra Group的工作。接下來(lái)的幾年里,他目睹了Telstra Group進(jìn)行了一系列人工智能試驗(yàn),試圖提高客服人員的效率。今年2月,該公司公開(kāi)宣布,人工智能工具使客戶(hù)后續(xù)呼叫量減少了20%,因此決定將這項(xiàng)技術(shù)推廣到所有呼叫中心。幾個(gè)月后,Telstra Group宣布將在其業(yè)務(wù)中裁員2800人。
Telstra Group否認(rèn)了裁員與人工智能推廣之間的關(guān)聯(lián)。Telstra Group在一份聲明中表示:“雖然人工智能絕對(duì)有助于我們提高效率,為客戶(hù)提供更好服務(wù),但裁員與人工智能無(wú)關(guān)?!?/p>
不過(guò),戈迪諾已經(jīng)徹底離開(kāi)了呼叫中心行業(yè)。他確信,無(wú)論雇主是誰(shuí),他那些從事客戶(hù)服務(wù)和其他后臺(tái)工作的同事們都面臨著時(shí)間緊迫的挑戰(zhàn)。他自己并不害怕技術(shù)創(chuàng)新:他現(xiàn)在作為自由職業(yè)者,擔(dān)任遠(yuǎn)程助理,使用人工智能為客戶(hù)撰寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)材料,其中包括一位在英國(guó)從事短期租賃業(yè)務(wù)的公司高管?!坝幸淮?,首席執(zhí)行官對(duì)我說(shuō),這聽(tīng)起來(lái)太美國(guó)化了?,F(xiàn)在我用ChatGPT把它變得更英國(guó)化?!?/p>
盡管如此,他仍然對(duì)未來(lái)感到擔(dān)憂(yōu)?!白非笮适瞧髽I(yè)的本質(zhì),”戈迪諾說(shuō)。許多員工“不僅頭上戴著耳機(jī),而且對(duì)外面發(fā)生的事也充耳不聞?!保ǔ匠剑?/p>
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